Sesión de agente

El informe de sesión del agente proporciona a los supervisores datos completos sobre sus agentes en una ubicación centralizada. Destaca métricas clave como la duración de las pausas para el almuerzo y el tiempo de inactividad diario. Al consolidar múltiples informes existentes, esta herramienta permite a los supervisores profundizar en el rendimiento y las métricas de los agentes.

Se realiza un seguimiento de cada sesión del agente desde el inicio hasta el cierre de sesión y el informe mide los datos de cada sesión. Los widgets del informe muestran datos agregados para todas las sesiones del agente dentro de los parámetros seleccionados. Los supervisores pueden hacer clic en elementos individuales del widget para acceder a información más detallada.

Descripción general de los datos

Esta plantilla de informe incluye:

Total de tiempo no disponible

Tipo de widget: Resumen del estado del agente
Este widget proporciona un desglose completo del tiempo que un agente pasa en varios estados "No disponible" durante su sesión. Cada estado no disponible, como Descanso, Reunión, Capacitación o Problemas del sistema, se muestra individualmente, lo que permite a los supervisores comprender los motivos específicos detrás de la falta de disponibilidad de un agente. Al segmentar estos estados, se ofrece una mayor visibilidad del tiempo no productivo, lo que ayuda a identificar patrones, optimizar la programación y mejorar la eficiencia general de la fuerza laboral.

Agentes por tiempo disponible

Tipo de widget: Resumen de métricas
Este widget muestra cuánto tiempo estuvo disponible cada agente seleccionado durante su sesión. Muestra un número clave para cada agente, lo que facilita la comparación de la disponibilidad en todo el equipo. Esto ayuda a los gerentes a ver quién estuvo listo para atender llamadas o manejar tareas y por cuánto tiempo. Es útil para realizar el seguimiento del rendimiento y tomar mejores decisiones sobre el personal.

Agentes por jornada laboral

Tipo de widget: Resumen de métricas
El widget Agentes por tiempo de trabajo muestra una métrica clave por cada agente seleccionado, lo que ayuda a monitorear cómo los agentes emplean sus horas de trabajo. Admite la selección de agentes, muestra datos de rendimiento basados en el tiempo e incluye funciones como indicadores visuales y elementos interactivos para obtener información rápida.

Detalle de la sesión del agente

Los detalles de la sesión del agente presentan una lista de todas las sesiones del agente que coinciden con los parámetros de filtro seleccionados. La siguiente tabla proporciona descripciones de las distintas columnas de tiempo que se muestran en este conjunto de datos.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.

Configuración

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Ordenar columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en el encabezado de una columna. Para aplicar una ordenación secundaria, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
La columna de ordenamiento secundario muestra un 2 junto al título de la columna.

Ver los datos en este informe

Columna de tiempo	descripción
Número de sesión del agente	Número de sesión del agente
Nombre del agente	El nombre y apellido del agente.
Número de agente	El número de identificación único que el sistema asignó al agente.
Inicio y hora de la sesión	Inicio y hora de la sesión
Fin y hora de la sesión	Fin y hora de la sesión
Tiempo de sesión del agente	Tiempo total que el agente estuvo conectado a CXone.
Tiempo disponible	Tiempo total que el agente estuvo en estado Disponible.
Tiempo de trabajo	Tiempo total que el agente estuvo en un tipo de estado ocupado en el que estuvo manejando activamente un contacto. Esto incluye cualquier código de Trabajo no disponible.
Tiempo no disponible	Tiempo total que el agente estuvo en estado No disponible y no pudo aceptar contactos.
Hora del sistema	Tiempo total entre el inicio y el cierre de sesión del agente en la aplicación del agente.

Detalle de agente no disponible

Tipo de widget: Widget de informe
Este conjunto de datos muestra la duración y las instancias en que el agente no está disponible, junto con las horas de inicio y finalización de su sesión.

Ver los datos en este informe

Columna	descripción
Número de sesión del agente	Número de sesión del agente
Nombre del agente	El nombre y apellido del agente.
Número de agente	El número de identificación único que el sistema asignó al agente.
Inicio y hora de la actividad de la sesión	Inicio y hora de la sesión
Fin y hora de la actividad de la sesión	Fin y hora de la sesión
Nombre del estado no disponible	El nombre del estado no disponible,
Tiempo no disponible	Tiempo total que el agente estuvo en estado No disponible y no pudo aceptar contactos.