Informe Estados del contacto por intervalo

El informe Estados del contacto por intervalo le permite ver la cantidad de contactos en cada estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en el periodo de tiempo seleccionado. El informe divide estos datos en intervalos horarios y muestra cuánto pasaron los contactos en cada estado. Puede ver cuántos contactos estuvieron en el estado durante menos de 30 segundos, de 30 a 60 segundos, de 60 a 90 segundos, etc.

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Plantillas de tablero > Estados del contacto por intervalo :Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Un gerente de un centro de contacto desea comprender cuánto tiempo permanecen los contactos en diferentes estados para identificar posibles desaceleraciones en la experiencia del cliente. Al revisar el informe de Estados del contacto por intervalo, el gerente puede ver cuántos contactos caen dentro de rangos de tiempo específicos, como menos de 30 segundos o más de 60 minutos, en varios estados. Este análisis ayuda a determinar áreas en las que los contactos pueden estar esperando demasiado tiempo o abandonando. Con esta información, el gerente puede ajustar los flujos de trabajo, la dotación de personal o las configuraciones del sistema para mejorar la eficiencia general y mejorar la experiencia del cliente.

Descripción general de los datos

El informe Estados del contacto por intervalo tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Estados del contacto por intervalo de segundos

Columna Descripción
Nombre del estado de contacto Nombre del estado, como Activo, Entrante, En cola y En espera.
Nombre de habilidad Nombre de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. asociada con el estado.
Número de contacto Número de identificación único asociado con el contacto.
Recuento de contactos en el estado Cantidad total de contactos en ese estado durante el período de tiempo elegido.
< 30 segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado menos de 30 segundos.
De 30 a < 60 segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 30 a menos de 60 segundos.
De 60 a < 90 segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 60 a menos de 90 segundos.
De 90 a < 120 segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 90 a menos de 120 segundos.
De 2 a < 5 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 2 a menos de 5 minutos.
De 5 a < 10 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 5 a menos de 10 minutos.
De 10 a < 60 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 10 a menos de 60 minutos.
>= 60 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado 60 segundos o más.

Estados del contacto por intervalo de minutos

Columna Descripción
Nombre del estado de contacto Nombre del estado, como Activo, Entrante, En cola y En espera.
Nombre de habilidad Nombre de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. asociada con el estado.
Número de contacto Número de identificación único asociado con el contacto.
Recuento de contactos en el estado Cantidad total de contactos en ese estado durante el período de tiempo elegido.
< 1 minuto en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado durante menos de 1 minuto.
De 1 a < 5 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 1 a menos de 5 minutos.
De 5 a < 10 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 5 a menos de 10 minutos.
De 10 a < 20 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 10 a menos de 20 minutos.
De 20 a < 30 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 20 a menos de 30 minutos.
De 30 a < 60 minutos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 30 a menos de 60 minutos.
De 60 minutos a < 1 día segundos en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado de 60 minutos a menos de 1 día.
>= 1 día en el estado Cantidad de contactos que estuvieron en ese estado durante 1 día o más.