El informe Evaluaciones por sección y pregunta muestra datos para las evaluaciones de los agentes, desglosados por secciones y preguntas en un solo formulario de evaluación. Puede utilizar esta información para identificar tendencias de evaluación en su organización.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
-
Panel de control > Plantillas de tablero > Evaluación por Sección y pregunta :Activado
-
Panel > Tableros: Ver
-
Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los informes prediseñados, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Caso de usoUn gerente de calidad desea identificar tendencias en las evaluaciones de los agentes para mejorar la capacitación y la consistencia. Al utilizar el informe Evaluaciones por Sección y pregunta, el gerente puede analizar el desempeño en Secciones y preguntas específicas dentro de un solo formulario de evaluación. Esta vista detallada ayuda a identificar fortalezas y debilidades comunes, orientando el entrenamiento específico y los ajustes de forma.
Datos en este Informe
Los datos de este informe incluyen:
Puntuaciones de Sección y preguntas
Esta tabla muestra la sección promedio y la puntuación de las preguntas. Expanda la fila de una sección para ver un desglose de las preguntas de esa sección, así como sus puntajes promedio.
Puntuación de calidad media por equipo
El widget Puntuación promedio por equipo muestra la puntuación promedio de evaluación de cada equipo. De forma predeterminada, muestra datos de los últimos 7 días. Esta vista le ayuda a comparar el rendimiento del equipo de un vistazo.
Puntuación de calidad media por agente
El widget Puntuación promedio por agente muestra la puntuación de evaluación promedio de cada agente en una tabla. Las Puntuaciones le ayudan a realizar un seguimiento del rendimiento individual.
Detalles de la pregunta del agente
Muestra datos de evaluación para el agente específico, así como datos básicos de interacción. Al hacer clic en Reproducir, se reproducirá la interacción y se mostrará el formulario de evaluación.
Al hacer clic en Reproducir 
se reproducirá la interacción y se mostrará el formulario de evaluación.
| Columna | Descripción |
|---|---|
|
Agent |
Nombre de un agente |
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Tipo de canal |
Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat. |
|
Contacto maestro |
Número de ID único otorgado al contacto por el ACD. |
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Tipo de flujo de trabajo |
Tipo de flujo de trabajo de evaluación: Evaluación, Autoevaluación, Colaborativo |
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Fecha de envío de la Evaluación |
Fecha y hora (en UTC) en que el evaluador envió la evaluación. |
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Fecha de inicio de la Evaluación |
Fecha y hora (en UTC) en que el evaluador comenzó la evaluación. |
|
Evaluado por |
Evaluador que realizó la evaluación. |
|
Grupo |
Grupo al que pertenece el agente. |
|
Habilidad |
Habilidad |
|
Fecha de la interacción |
Fecha (en UTC) en que se realizó la interacción evaluada. |
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Duración de la interacción |
Duración de la interacción evaluada. |
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Reproducción |
Icono de reproducción para permitir que el usuario reproduzca la interacción |
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% Puntuación de la sección |
La puntuación que el evaluador le dio al agente por la pregunta. |