Detalles de las evaluaciones

El informe Detalles de la evaluación muestra los datos de todos los tipos de evaluaciones. Esto incluye evaluaciones de agentes, calibraciones y autoevaluaciones. También muestra datos para la interacción asociada. Le ofrece un acceso rápido a la información y a la información sobre las evaluaciones.

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Plantillas de tablero > Detalles de las evaluaciones :Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Un supervisor desea tener acceso rápido a datos de evaluación detallados de diferentes tipos de evaluación, incluidas evaluaciones de agentes, calibraciones y autoevaluaciones. Al utilizar el informe Detalles de evaluación, el supervisor puede revisar los resultados de la evaluación junto con los datos de interacción, lo que le ayuda a supervisar el desempeño, garantizar la coherencia e identificar áreas de mejora en todo el equipo.

Descripción general de los datos

El informe de Detalles de la Evaluación tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna Descripción
Contacto maestro Número de ID único otorgado al contacto por el ACD.
Identificación del agente ID único del agente al que se asignó la evaluación, autoevaluación o calibración.
Agent Nombre del agente al que se asignó la evaluación, autoevaluación o calibración.
Equipo Nombre del equipo al que pertenece el agente.
Habilidad Habilidad para la interacción.
Tipo de evaluación del flujo de trabajo

Tipo de flujo de trabajo de evaluación:

  • Evaluación

  • Auto evaluación

  • Colaborativo
Identificación de Equipo Número de identificación único del equipo del agente.
Estado del flujo de trabajo

Estado del flujo de trabajo:

  • Esperando presentación

  • Reclamado

  • Finalizado

  • Autoevaluación completada

  • Borrado

  • Eliminado - Caducado

  • Cuestionar

  • Caducado

  • Caducado

  • Autoevaluación

  • En curso

  • Autoevaluación en curso

  • En revisión

  • Nueva autoevaluación

  • Parcialmente completado

  • Reemplazado

  • Enviado a Agent

  • Esperando a un agente

  • Esperando a un evaluador
Asignado por Nombre del usuario que asignó la evaluación, autoevaluación o calibración.
Disparador de flujo de evaluación Evento que inició la Evaluación: Manual de evaluación de calibración Disparador de búsqueda de plan de calidad
Estado de la evaluación

Marca la evaluación con uno de estos estados:

  • Esperando

  • Finalizado

  • Borrado

  • Borrador

  • Caducado

  • Nuevo

  • Enviado

  • Utilice el menú desplegable Estado de Evaluación en la parte superior para filtrar los resultados.
Motivo Motivo de la supresión o sustitución de la tarea de evaluación.
ID DE FLUJO DE TRABAJO ID única de la evaluación.
ID principal El ID de instancia del flujo de trabajo de la evaluación colaborativa que está asociado con los flujos de trabajo de autoevaluación y evaluación heredados.
Auto reconocido

Los posibles valores son:

  • VERDADERO: El agente no reconoció la evaluación, por lo que se reconoció automáticamente.

  • FALSO: El agente reconoció la evaluación.

  • Valor vacío: En los casos de autoevaluación, no es necesario ningún reconocimiento.
Estado de Evaluación del flujo de trabajo

Estado del flujo de trabajo:

  • Abierto

  • Cerrado Fallido

  • Caducado
Nombre del plan Nombre del plan de calidad utilizado para iniciar esta evaluación.
Nombre de formulario Nombre del formulario utilizado para esta evaluación.
Versión del formulario Versión del formulario utilizado para esta evaluación.
Fecha de inicio de la evaluación La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador inició la evaluación.
Fecha de presentación de la evaluación La fecha y hora (en UTC) en que el evaluador envió la evaluación.
Última actualización Sello de tiempo (en UTC) cuando se modificó esta evaluación por última vez.
Última modificación por Nombre del usuario que editó más recientemente la evaluación.
Evaluador El nombre del evaluador que realizó la evaluación.
Puntuación media Puntuación porcentual de la evaluación general de una interacción. Si se editan puntuaciones en las evaluaciones, se actualiza en este informe la puntuación media.
Puntuación % Puntuación de evaluación. Si en la evaluación se edita la puntuación, se actualiza en este informe.
Puntaje máximo posible La máxima puntuación posible para todas las preguntas del formulario de evaluación.
Clasificación Rango personalizado de valores establecido por el usuario para definir el rango del formulario.
Pregunta crítica fallida

Los posibles valores son:

  • Verdadero: El usuario falló en una pregunta crítica y la puntuación del formulario de evaluación se define en cero.

  • Falso: El usuario respondió correctamente a las preguntas críticas.
Comentarios de revisión de usuario Comentarios ingresados por el agente para cuestionar la evaluación.
Comentarios de resolución de disputas Los comentarios ingresados por el gerente/evaluador al cerrar la disputa.
Tipo de canal Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Identificación del asunto Número de ID único del segmento de la interacción que se estaba evaluando.
Fecha de la interacción La fecha y hora (en UTC) en que tuvo lugar la interacción evaluada.
Duración de la interacción Duración de la interacción evaluada.
Dirección de interacción

Dirección de la interacción:

  • Entrante

  • Salida
Duración de la interacción Duración de la interacción evaluada.
Objeto de evaluación

Los posibles valores son:

  • Segmento: La evaluación se basa en una interacción CXone.

  • Empleado: La evaluación se basa en una interacción que no es de CXone o no está relacionada con la interacción.