Evaluaciones por equipo

El informe de evaluación por equipos proporciona un resumen visual claro del desempeño del equipo y del agente en todos los canales de contacto. Diseñado para supervisores y gerentes, ayuda a identificar tendencias, detectar bajo rendimiento y respaldar los esfuerzos de mejora de la calidad. El informe incluye seis widgets interactivos, cada uno de los cuales ofrece una perspectiva diferente sobre los datos de evaluación del equipo y los agentes.

A continuación se muestra una descripción de cada widget y la información que proporciona:

Descripción general de los datos

Esta plantilla de informe incluye:

Puntuación de calidad media por equipo

Tipo de widget: Nivel de calidad
Este widget muestra la puntuación de evaluación promedio de cada equipo mediante círculos codificados por colores. El color de cada círculo refleja el rendimiento basado en valores de umbral definidos en el menú de configuración, lo que facilita evaluar rápidamente qué equipos están cumpliendo con las expectativas y cuáles pueden necesitar atención.

Puntuación de calidad media a lo largo del tiempo

Tipo de widget: Tendencia de KPI
Este widget muestra la puntuación de evaluación promedio de cada equipo como puntos de datos individuales graficados a lo largo del tiempo. Puede alternar entre las vistas diaria y mensual para explorar las tendencias de rendimiento e identificar patrones o cambios en la calidad durante un período seleccionado.

Configuración y filtros de widgets

Ver por: Equipo
Unidad de intervalo: Diario y 1 día
Días predeterminados: 7 días
Menú desplegable Período de tiempo: puede seleccionar entre Diario o Mensual. El valor predeterminado para el informe es Diario.
Menú desplegable de equipos: puedes seleccionar un máximo de 5 equipos en el menú desplegable. El valor predeterminado para el informe son los primeros 5 equipos en orden alfabético.

QM filtros específicos:

Paradigma de fecha: Fecha de inicio de la evaluación
Grupos: Todos
Formulario de evaluación: Todos

Rendimiento promedio del agente

Tipo de widget: Nivel de calidad
Este informe muestra la puntuación de evaluación promedio de los agentes del equipo y ofrece una instantánea rápida del rendimiento general. Un círculo de color representa visualmente esta puntuación, cuyo color está determinado por los valores de umbral configurados en el menú Configuración. Esto le ayudará a evaluar rápidamente si el desempeño del equipo cumple con las expectativas.

Puntuación media por agente

Tipo de widget: Nivel de calidad
Este informe muestra los puntajes de evaluación promedio de los agentes en diferentes canales, agrupados por sus respectivos equipos. Puedes expandir cada equipo para ver los puntajes de cada agente.

Además de las puntuaciones promedio, el informe también muestra la variación de la puntuación de cada agente con respecto al promedio de su equipo, lo que ayuda a resaltar las diferencias de rendimiento dentro del equipo.

Puntuación media por canales

Tipo de widget: Nivel de calidad
Este informe muestra los puntajes promedio de evaluación de calidad para cada canal de comunicación: chat, voz, correo electrónico, empleado y elemento de trabajo. Puede ver los datos por equipo o por agente individual, lo que permite un análisis de rendimiento flexible.

Admite filtrado por período de tiempo, grupos y formulario de evaluación, lo que le permite personalizar la vista de datos según sus necesidades. Al hacer clic en el nombre de un agente, se obtiene un informe detallado de ese agente, que proporciona información más profunda sobre el desempeño individual.

De forma predeterminada, el widget muestra datos de los últimos 7 días.

Evaluaciones de los agentes

Tipo de widget: Evaluaciones de calidad
Este informe muestra registros de evaluación detallados de un agente seleccionado, utilizando datos del conjunto de datos Detalles de evaluación. Puede ver las evaluaciones de un agente específico filtrando la columna Nombre del agente dentro del widget.

También muestra la varianza de cada puntuación de evaluación con respecto a la puntuación promedio del agente, lo que ayuda a identificar tendencias en el rendimiento. Los informes desglosados no están disponibles para este widget.

De forma predeterminada, el widget muestra datos de los últimos 7 días.

Configuración y filtros de widgets

Ver por: Agente
Conjunto de informes: Detalles de la evaluación
Días predeterminados: 7 días

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Ordenar columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en el encabezado de una columna. Para aplicar una ordenación secundaria, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
La columna de ordenamiento secundario muestra un 2 junto al título de la columna.

Ver los datos en este informe

Columna	descripción
Agente	Nombre de un agente
Contacto maestro	Número de identificación único otorgado al contacto por el ACD.
Plan	Nombre del plan, si corresponde.
Habilidad	Habilidad para la interacción.
Formulario	Nombre del formulario utilizado para esta evaluación.
Enviado	Fecha (en UTC) en que se presentó la evaluación.
Evaluador	El nombre del evaluador que realizó la evaluación.
Nombre de usuario del evaluador	Nombre de usuario del evaluador
Asunto de la evaluación	Los posibles valores son: Empleado: La evaluación se basa en una interacción que no es de CXone o no está relacionada con la interacción. Segmento: La evaluación se basa en una interacción CXone.
Desviación	Diferencia entre esta puntuación y la puntuación media del agente para todas las evaluaciones. La varianza no debe mostrarse a nivel de equipo.
Puntaje %	Puntaje de evaluación como porcentaje. Si en la evaluación se edita la puntuación, se actualiza en el informe.
Puntaje total	Puntaje de evaluación real.
Puntaje máximo	Puntuación máxima que puede recibir un agente por el formulario completo.
Tipo de canal	Canal para la interacción, como voz, correo electrónico o chat.
Fecha de la interacción	Fecha (en UTC) en que se realizó la interacción evaluada.
Duración de la interacción	Duración de la interacción evaluada. La duración tiene el formato HH:MM:SS.
Dirección	Dirección de la interacción: Entrante Salida
ID de flujo de trabajo	ID única de la evaluación.
Reproducir	Haga clic en Reproducir para reproducir la interacción.