Métricas del panel conversacional

Esta sección proporciona una descripción general de las métricas compatibles con las conversaciones en lenguaje natural que ocurren en un panel conversacional. Los siguientes productos proporcionan un panel conversacional:

Actions
Copilot for Supervisors

Si está utilizando evaluaciones comparativas de la industria, hay métricas adicionales disponibles.

Métricas de analítica y segmentos

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
Silencio	Indica un período notable de silencio dentro de un segmento Una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas.. Esta métrica se utiliza en las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.de voz.	Preguntas de muestra ¿Qué motivos de contacto tuvieron las duraciones de silencio más largas la semana pasada? Muéstrame los 10 agentes con el mayor porcentaje de silencio en sus llamadas el mes pasado. Muéstrame las 10 habilidades con el mayor porcentaje de silencio en sus llamadas el mes pasado. Muéstrame los 10 equipos con el mayor porcentaje de silencio en sus llamadas el mes pasado. El mes pasado, ¿qué porcentaje de llamadas tuvieron duraciones de silencio superiores a 30 segundos?
Llamada resuelta o no	Indica si el problema del cliente se resolvió durante la interacción. Se necesita una licencia: Interaction Analytics	¿Quiénes son los 10 mejores agentes en cuanto al número de llamadas resueltas?
Métricas de comportamiento de CSAT del agente	Mide la satisfacción del cliente (CSAT) en función de nueve aspectos de comportamiento. Escucha activa Mostrar reconocimiento por la lealtad Incorporar acción Ser empático Demostrar interés Fijar expectativas Preguntas eficaces Fomentar las opciones de autoservicio Entablar una relación de comunicación Puntuación general de comportamiento del agente para el modelo de Enlighten de CSAT Puede acceder a información detallada sobre las nueve métricas siguientes aquí. Se necesita licencia: Interaction Analytics Advanced o Interaction Analytics Premium y CXone Mpower CSAT	Preguntas de muestra Mostrar los 10 agentes con mejor desempeño a la hora de establecer una buena relación con los clientes. Mostrar los 10 agentes con mejor capacidad de demostrar responsabilidad. Mostrar los 10 agentes que más promueven el autoservicio entre los clientes. Mostrar los 10 agentes con mejor puntuación de comportamiento en general.
Sentimiento del cliente	Captura la respuesta emocional del cliente o su actitud hacia la interacción. Se necesita una licencia: Interaction Analytics	Preguntas de muestra Mostrar los 10 agentes con peor CSAT de la semana pasada. ¿Cuáles son los 10 equipos con menor CSAT? ¿Cuáles son las 10 habilidades con menor CSAT?
Intención o motivo de la llamada	Captura el propósito o la intención (el significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr) de la interacción. Puede acceder a información detallada sobre la métrica aquí. Se necesita licencia: Interaction Analytics Advanced o Interaction Analytics Premium o Interaction Analytics y ACD AutoSummary.	Preguntas de muestra ¿Cuáles fueron los cinco motivos de llamada principales por volumen de la semana pasada? Mostrar los 10 motivos principales de llamada del mes pasado, con su volumen. Mostrar los 10 motivos de llamadas con el menor promedio de CSAT de la semana pasada.
Resultado	Indica el resultado de la interacción, como una resolución satisfactoria del problema. Puede acceder a información detallada sobre la métrica aquí. Se necesita licencia: Interaction Analytics Advanced o Interaction Analytics Premium	¿Cuáles son los 10 resultados principales de la semana pasada?

Métricas de QM

Se requiere licencia: QM

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
Prom. Puntuación de evaluación	Puntuación de calidad promedio del agente	Preguntas de muestra Mostrar los 10 equipos con menor puntuación de calidad. Muéstrame los 10 equipos con la puntuación de calidad más alta. Muéstrame 10 equipos con el promedio de evaluación o puntuación de calidad más alto. Mostrar los 5 agentes con menor puntuación de calidad. Mostrar los 5 agentes con mayor puntuación de calidad.
N.º de evals. creadas	Número total de evaluaciones	Preguntas de muestra Mostrar todas las evaluaciones iniciadas y finalizadas este mes. Mostrar las evaluaciones finalizadas por un evaluador específico. Mostrar la cantidad de evaluaciones finalizadas en mi equipo el mes pasado en comparación con este mes.
N.º de evals. sin acuse de recibo	La cantidad de evaluaciones sin acuse de recibo del agente	Preguntas de muestra ¿Qué agentes de un equipo tienen la mayor cantidad de evaluaciones sin acuse de recibo? Mostrar cuántas evaluaciones están a la espera del acuse de recibo del agente. Mostrar los 10 agentes con mayor cantidad de evaluaciones sin acuse de recibo.
N.º de errores críticos	Cantidad de errores críticos en un formulario de calidad	Preguntas de muestra ¿Cuántos errores críticos se han detectado en lo que va del mes? Mostrar los errores críticos en una habilidad específica. Mostrar cuántos errores críticos totales hubo en las evaluaciones del canal de voz. ¿Cuántos errores críticos tuvimos el mes pasado en comparación con este mes?
% de errores críticos	Porcentaje de errores críticos	Preguntas de muestra Mostrar el % de evaluaciones con errores críticos. Mostrar el % de evaluaciones sin errores críticos. Mostrar el % de errores críticos por canal. Mostrar las 10 habilidades con mayor % de errores críticos. Muéstrame 10 equipos que tengan el mayor porcentaje de errores críticos. Mostrar el % de errores críticos por Equipo.
Desviación de calibración.	Desviación por calibración.	Preguntas de muestra ¿Qué calibraciones tienen la mayor variación de calibración? (Mostrará el nombre de la calibración con su valor de varianza) Muéstreme las calibraciones con la menor variación de calibración.
% de calibraciones completadas	Número de calibraciones completadas del total de calibraciones.	Muéstreme el porcentaje de calibraciones asignadas que realmente se han completado.
Desviación de calibración del evaluador.	Desviación por evaluador.	Preguntas de muestra Muéstrame la lista de evaluadores con la mayor varianza. Muéstrame la lista de evaluadores con la menor varianza. Muéstrame la varianza promedio de todos los evaluadores del último mes. Muéstrame la varianza promedio de este mes hasta la fecha. ¿Cuál es el nivel de confianza de mi modelo de calidad por evaluador?
Pregunta de alta puntuación	Las 3 preguntas con mayor rendimiento en una plantilla de formulario para el período de tiempo seleccionado en el widget.	Preguntas de muestra Muéstrame las preguntas con mayor puntuación en todos los formularios. Muéstrame las preguntas mejor puntuadas el mes pasado. Muéstrame las preguntas con mayor puntuación este mes hasta la fecha. Todas las preguntas anteriores son por equipo o agente.
Pregunta de puntuación baja	Las 3 preguntas con menor rendimiento en una plantilla de formulario para el período de tiempo seleccionado en el widget.	Preguntas de muestra Muéstrame las preguntas con la puntuación más baja de un formulario específico. Muéstrame las preguntas con la puntuación más baja para todos los formularios. Muéstrame las preguntas con menor puntuación el mes pasado. Muéstrame las preguntas con la puntuación más baja este mes hasta la fecha. Todas las preguntas anteriores son por equipo o agente.
Número de apelaciones	Número total de evaluaciones apeladas donde el estado del flujo de trabajo y el valor de la actividad son Disputa.	Preguntas de muestra Muéstrame los evaluadores con el mayor número de apelaciones de evaluación. Muéstrame los evaluadores con el menor número de apelaciones. Muéstrame los equipos/agentes con el mayor número de apelaciones. Muéstrame los equipos/agentes con el menor número de apelaciones.

Métricas de ACD

Actions muestra también los datos de nivel contacto del agente y los datos de nivel de contacto.

Al visualizar los datos se puede ver la información agrupada en segmentos. Esta característica puede ayudarlo a organizar y comprender los datos a un nivel más granular.

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
Recuento de abandonos	Número de llamadas en que los clientes cuelgan antes de que un agente pueda responder	Preguntas de muestra ¿Cuáles son las 10 habilidades con mayor número de abandonos de la semana pasada? ¿Qué días de la semana tienen el mayor porcentaje de abandonos? ¿Qué hora del día tiene el mayor porcentaje de abandonos?
% Abandona	El porcentaje de llamadas abandonadas de todas las llamadas en cola	Preguntas de muestra ¿Qué porcentaje de llamadas de la habilidad A se abandonaron por <límite de tiempo, por ejemplo, el mes pasado o ayer>? ¿Qué porcentaje de llamadas fueron abandonadas por todas las habilidades para el mes pasado o ayer>?
Nivel de Servicio	El porcentaje de llamadas respondidas dentro de un acuerdo de nivel de servicio específico	Preguntas de muestra Mostrar las 10 habilidades con mayor nivel de servicio por <límite de tiempo, por ejemplo, el mes pasado o ayer>? Mostrar las 10 habilidades con menor nivel de servicio del mes pasado.
Dentro del SLA	Número de llamadas que estuvieron en el nivel de servicio	Preguntas de muestra Mostrar las 5 habilidades con menor porcentaje Fuera del SLA de este mes. Mostrar las 10 habilidades con menor porcentaje Dentro del SLA del mes pasado.
Recuento Fuera del SLA	Número de llamadas que no alcanzaron los estándares del nivel de servicio.	Mostrar las 5 habilidades con menor porcentaje Fuera del SLA de este mes.
Abandona a corto	Número de llamadas abandonadas antes de alcanzar el umbral de abandono corto.	¿Cuáles son las 10 habilidades con mayor número de abandonos cortos de la semana pasada?
Abandonos largos	Número de llamadas abandonadas después de esperar más que el umbral de abandono corto.	¿Cuáles son las 10 habilidades con mayor número de abandonos largos de la semana pasada?
Entrante gestionado	La cantidad total de llamadas entrantes que se respondieron de manera correcta.	Preguntas de muestra Mostrar los 10 equipos que más llamadas entrantes gestionaron. Mostrar las 10 campañas con más llamadas entrantes. ¿Cómo se compara la cantidad de contactos entrantes con los contactos salientes del mes pasado?
Promedio de tiempo de gestión	El tiempo promedio que toma un agente para gestionar un contacto, desde que acepta la interacción hasta que termina de resolverla.	Pregunta de muestra Mostrar las 10 habilidades con mayor tiempo medio de manejo. Mostrar los 10 equipos con mayor tiempo medio de manejo. Mostrar los 10 agentes con mayor tiempo medio de manejo.
Gestionadas	La cantidad de contactos que gestiona un agente en un día.	Pregunta de muestra Mostrar los 10 equipos que más contactos gestionaron. ¿Cuál es el número promedio de contactos que gestionó cada equipo la semana pasada? Mostrar los 10 agentes que más contactos gestionaron. ¿Cuántas llamadas de voz se gestionaron la semana pasada?
Saliente manejado	La cantidad total de llamadas salientes que se respondieron de manera correcta.	Preguntas de muestra Mostrar los 10 equipos que más contactos salientes gestionaron. Mostrar las 10 campañas con más contactos salientes. ¿Cuántas llamadas de voz salientes se gestionaron la semana pasada?
Rechazado	La duración total que transcurre un agente sin aceptar llamadas.	Preguntas de muestra Mostrar los 10 equipos con más contactos rechazados. ¿Cuántos contactos se rechazaron la semana pasada? ¿Cuántos contactos de la Habilidad A se rechazaron la semana pasada?
Tiempo de manejo	La duración de una llamada que gestiona un agente.	Preguntas de muestra ¿Cuál es el tiempo medio de manejo de la Habilidad A? Mostrar los 10 equipos con peor tiempo medio de manejo. Mostrar las 10 habilidades con menor tiempo medio de manejo de la semana pasada. ¿Cuál es el tiempo medio de manejo (AHT) del Equipo A para llamadas de voz durante este mes?
Tiempo de Espera Promedio	La duración promedio en que una persona que llama queda en espera durante una llamada con un agente.	Mostrar las 10 habilidades con mayor tiempo medio de espera.
Tiempo de postproceso prom.	El tiempo promedio que pasa un agente en tareas relacionadas con una llamada después de haberla finalizado.	Preguntas de muestra Mostrar los 10 mejores agentes con el menor tiempo de ACW Mostrar los 10 agentes con mayor ACW de la semana pasada ¿Cuál es el ACW promedio de <Habilidad> del mes pasado?
En espera	El tiempo que transcurre un cliente en espera antes de que un agente regrese para continuar la conversación.	Preguntas de muestra Mostrar los agentes con las máximas esperas. ¿Qué habilidad tuvo la mayor cantidad de esperas? ¿Cuántas llamadas de la Campaña A se pusieron en espera esta semana? ¿Qué habilidad tiene la mayor cantidad de esperas esta semana?
FRT Promedio del Agente	Tiempo promedio (en segundos) transcurrido entre el inicio del contacto del agente y el momento en que se envió el primer mensaje del agente al cliente.	Mostrar los 10 mejores agentes con menor promedio de respuesta inicial a un contacto en el último mes.
Respuestas promedio del agente	La cantidad promedio de respuestas de un agente por contacto digital.	¿Cuál es el número promedio de respuestas de los agentes a los contactos digitales?
Resp. del Cliente Promedio	La cantidad promedio de respuestas de un cliente por contacto digital.	¿Cuál es el número promedio de respuestas de los clientes?
% de tiempo activo	Porcentaje del tiempo total de contacto que los agentes dedican a los contactos digitales.	Preguntas de muestra En promedio, ¿qué porcentaje de tiempo estuvo activo un agente para los canales digitales? Mostrar los 10 agentes con menor porcentaje de tiempo activo con contactos digitales del mes pasado. ¿Cuál es el porcentaje de tiempo activo del Agente A y cómo se compara con el del Agente B?

Métricas de descubrimiento de escritorio

Licencia requerida: Desktop Discovery y Gestión del rendimiento (Análisis de aplicaciones) o ACD (Análisis de aplicaciones).

Actualmente no se admiten métricas personalizadas en Actions. Si bien está disponible en Descubrimiento de Escritorio, esta función no es compatible con Actions.

Valor métrico	Descripción	Preguntas de muestra
% Productivo	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "PRODUCTIVO" en porcentaje.	¿Cuáles son las aplicaciones productivas más utilizadas?
% no productivo	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "NO PRODUCTIVO" en porcentaje.	¿Cuáles son las aplicaciones más no productivas?
% de competencia	La suma de los valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "Competencia" en porcentaje.	¿Qué solicitudes se encuentran bajo el nivel de Suficiencia?
% Sin asignar	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME está "Sin asignar" en porcentaje.	¿Qué aplicaciones se encuentran bajo el estado Sin asignar?
% Sin categorizar	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME está "Sin categorizar" en porcentaje.	¿Cuales son las 5 mejores aplicaciones sin categorizar?
% Tiempo de inactividad	La suma de los valores de los campos DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS y DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS en la fuente Actividad de la aplicación.	¿Qué agente tiene más tiempo inactivo y en qué aplicación?
Tiempo total de la aplicación	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación.	¿Cuál es el tiempo total de aplicación durante los últimos 14 días para el equipo?
Tiempo no productivo	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "NO PRODUCTIVO".	¿Cuánto tiempo se dedicó a aplicaciones no productivas?
Tiempo productivo	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "PRODUCTIVE".	¿Cuál es el tiempo total para aplicaciones productivas? \ ¿Cuáles son las aplicaciones productivas más utilizadas por época?
Tiempo sin asignar	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "UNASSIGNED".	¿Cuáles son las aplicaciones sin asignar más utilizadas por momento?
Sin categorizar Tiempo	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "Sin categorizar".	¿Cuánto tiempo se dedicó a aplicaciones sin clasificar?
Tiempo total	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "PRODUCTIVO", "NO PRODUCTIVO", "SIN CATEGORÍA" o "SIN ASIGNAR".	¿Cuál es el tiempo total empleado por agente?
Tiempo de actividad de la aplicación	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación donde el campo APPLICATION_CATEGORY_NAME es "PRODUCTIVE".	¿Cuánto tiempo de actividad se realizó para aplicaciones productivas?
Tiempo de inactividad de la aplicación	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación.	¿Qué agentes tienen más tiempo inactivo?
Tiempo de bloqueo de la aplicación	La suma de valores del campo DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación.	¿Qué agente tuvo el mayor tiempo de bloqueo de la aplicación?
Tiempo de inactividad de Gap	La suma de valores del campo DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación.	¿Qué agente tuvo más tiempo de inactividad en Gap?
Tiempo de bloqueo de brecha	La suma de valores del campo DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS en la fuente de Actividad de la aplicación.	¿Quiénes son los 5 mejores agentes con el mayor tiempo de bloqueo de brecha?