Artículos sobre generación de conocimiento

La función de generación de conocimiento le permite crear o actualizar artículos de conocimiento para CXone Mpower Expert. Actions aprovecha modelos de lenguaje avanzados y analiza interacciones pasadas con clientes para generar borradores de artículos de alta calidad sobre temas específicos. Ahora es posible:

• Sube un nuevo artículo o edita uno existente sobre un tema específico que desees cubrir. El modelo de lenguaje genera el artículo basándose en interacciones que cumplen ciertos criterios, definiéndolas como buenas conversaciones.

• Genere artículos a partir de transcripciones relevantes disponibles y publíquelos en su base de conocimientos.

• Haga preguntas y dé instrucciones relacionadas con la modificación, mejora o análisis del contenido del artículo de conocimiento en el cuadro de indicaciones.

Requisitos previos para generar y publicar artículos de conocimiento basados en IA

Para generar un artículo de conocimiento impulsado por IA, debe tener una licencia IA básica y tener el inglés como idioma de su navegador.

Para publicar un artículo de conocimiento impulsado por IA en Expert, asegúrese de lo siguiente:

• Ha configurado los CXone Mpower Expertajustes para Actions. Asegúrese de tener marcada la opción Publicar en CXone Expert.

• Tienes permisos de publicación en Expert.

• El nombre de usuario del usuario en Expert y en CXone Mpower User Hub coinciden.

Cree y publique un artículo de conocimiento impulsado por IA

1. Si está utilizando Actions, haga clic en la pestaña Artículo de conocimiento. En el panel de conversación, realice una de las siguientes acciones:

   • Escriba el tema específico para el que desea crear un artículo.

   • Haga clic en para obtener una lista de preguntas sugeridas.

   Después de ingresar un tema, Actions crea automáticamente un borrador de artículo basado en las transcripciones relevantes. Si no se encuentran transcripciones relevantes para el tema de su elección, Actions creará un artículo mediante IA usando información de Internet.

2. Si está utilizando Observability Dashboard:

   1. Desde el panel Autopilot Knowledge, haga clic en GenAIRendimiento.

   2. Desplácese hacia abajo hasta los datos agrupados por categorías.

   3. Expande la categoría que incluye la consulta para la que deseas generar un artículo de conocimiento. Haga clic en el botón Información para la consulta. El panel de Respuesta de la consulta aparece en el lado derecho de la página.

   4. Haga clic en el botón Crear artículo para generar un artículo de conocimiento.

   Se redacta un artículo generado por IA a partir de la transcripción.

3. Puede personalizar el artículo de una de las siguientes maneras:

   • Utilice el botón Editar por IA para regenerar el artículo usando opciones de IA, como cambiar el tono a informal o amigable.

   • Haga clic en el botón Editar para editar el artículo manualmente.

4. Haga clic en el botón Publicar para publicar el artículo en Expert como Borrador o En vivo. La disponibilidad de estas opciones depende de su configuraciónde usuario.

   • Borrador: Disponible para usuarios con acceso general a publicaciones en Expert

   • En vivo: Requiere ambos,

   • La casilla de verificación Puede publicar como activo está habilitada en la configuración.

   • El usuario también debe tener permiso de publicación en vivo en Expert

5. Para exportar el artículo de conocimiento como un documento, seleccione Exportar documento.

Requisito previo para buscar y agregar desde la base de conocimientos

Para buscar y agregar contenido desde la base de conocimientos, se debe cumplir una de las siguientes condiciones:

• Condición 1: El inquilino tiene una licencia activa Knowledge Hub.

• Condición 2: Todas las Expert condiciones relacionadas son verdaderas,

  • El inquilino tiene una licencia Expert activa.

  • La configuración Publicar en experto está habilitada en CXone Mpower.

  • El usuario tiene permisos de publicación en Expert.

Buscar y agregar desde la base de conocimientos

Si desea buscar texto específico dentro del artículo generado por IA y combinarlo con un artículo de conocimiento existente de Expert, puede utilizar la opción Buscar y agregar desde la base de conocimiento. Seleccione el texto del artículo generado, haga clic derecho y elija Buscar y agregar desde la base de conocimiento. Si se encuentra un artículo de conocimiento coincidente, se combina con el artículo generado por IA para crear un artículo de conocimiento más completo.

Notas sobre la generación de artículos de conocimiento

• Para ver las fuentes de su borrador de artículo, haga clic en Mostrar fuentes en el panel Artículo de conocimiento.

  • Esto mostrará las transcripciones que dieron origen al borrador. También muestra las transcripciones que coinciden con el tema solicitado. Las transcripciones se filtran para incluir solo interacciones en las que se resolvió la inquietud del cliente y con un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) de seis o más.

  • Puede elegir qué transcripciones desea utilizar en su artículo seleccionando los botones de opción. Si descubre que las transcripciones pertinentes no están disponibles, tiene la opción de crear el artículo utilizando información de la web.

  • Puede seleccionar hasta tres transcripciones. En la parte inferior de la tabla puede ver la cantidad de transcripciones que ha seleccionado y el total permitido. Por ejemplo, si hay cinco registros disponibles y selecciona dos, se mostrará como 2/3 registros seleccionados. Si hay dos registros y selecciona solo uno, el mensaje dirá 1/2 registros seleccionados.

  • Después de seleccionar varios registros, se actualizará el resumen encima de la tabla para mostrar la cantidad de transcripciones que se usaron como fuente y la puntuación CSAT promedio.

  Cuando regenera el artículo según su nueva selección, Actions muestra un mensaje que indica que el artículo se actualizó para incluir el contenido basado en su selección.