SmartReach

CXone Mpower SmartReach es una solución de participación proactiva. Ofrece automatización de campañas omnicanal, lo que le permite administrar sin problemas la comunicación saliente a través de múltiples canalesCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., incluidos:

Los controles de cumplimiento integrados en SmartReach son sólidos y automatizados. Le permiten navegar por múltiples entornos regulatorios con confianza. Esto incluye las complejidades de TCPA, CTIA, CAN-SPAM, HIPAA y otros marcos regulatorios. Además, las herramientas avanzadas de información y monitoreo garantizan visibilidad para que los gerentes optimicen tanto las campañas como el rendimiento de los agentes.

SmartReach combina tecnología probada con las capacidades impulsadas por IA de CXone Mpower para ayudar a abordar otros desafíos comunes de las campañas de participación proactiva, que incluyen:

  • Baja participación del cliente
  • Limitaciones de recursos
  • Agotamiento del agente

Si ya ha agregado SmartReach a su sistema CXone Mpower, puede encontrar más información en estos enlaces:

SmartReach Integración con CXone Mpower Grabación de llamadas y pantalla

La integración de llamadas y grabación de pantalla entre SmartReach y CXone Mpower mejora las capacidades de los usuarios SmartReach (evaluadores, supervisores y gerentes). Proporciona acceso a aplicaciones CXone Mpower avanzadas, incluidas Interaction Analytics y Quality Management Analytics. Estas herramientas mejoran significativamente la capacidad de evaluar, analizar y gestionar las interacciones con los clientes. Al incorporar estas capacidades, estos usuarios obtienen conocimientos más profundos de las comunicaciones con los clientes, mejorando la toma de decisiones y el rendimiento general del centro de contacto.

Opciones de integración

  • SmartReach a CXone Mpower, utilizando Quality Management, QM Analytics y IA.

  • SmartReach a CXone Mpower, con datos exportados a NIA para Nexidia Analytics.

Importación de usuarios

  • Los usuarios se crean en CXone Mpower y luego se replican en SmartReach.

  • La gestión de usuarios se realiza únicamente en CXone Mpower.

Importación de datos comerciales

  • CXone Mpower puede importar hasta 50 campos de datos comerciales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).

  • Después del proceso de importación inicial, cualquier campo de datos comerciales adicional que se cree debe ingresarse manualmente en CXone Mpower. Una vez creados los campos, puede importar los datos comerciales nuevos o actualizados de SmartReach a CXone Mpower.

Importación de grabaciones

CXone Mpower solo importa llamadas que se grabaron en SmartReach después de que CXone Mpower esté configurado correctamente. Si desea importar llamadas grabadas hasta 7 días antes de la configuración, deberá informar a su Representante de cuenta inmediatamente después de configurar CXone Mpower. El equipo de servicios de NiCE puede importar llamadas de SmartReach que se grabaron hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de configurar CXone Mpower, el equipo de servicios de Nice puede importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la configuración.

CXone Mpower no puede importar llamadas si:

  • Las llamadas no se archivaron correctamente.

  • Las llamadas no tienen ningún paquete de audio válido para reproducción.

  • Las llamadas tienen una duración muy corta (2 segundos o menos).

  • Las llamadas contienen excepciones o errores, incluso si se grabaron parcialmente.

Aplicaciones

  • Las funciones en tiempo real, como la supervisión en tiempo real y la autenticación en tiempo real, no se admiten en CXone Mpower para usuarios de SmartReach.

  • Los comentarios y anotaciones creados en SmartReach no se importan a CXone Mpower.

  • El control de acceso basado en roles (RBAC) de CXone Mpower por habilidad no se admite en CXone Mpower para usuarios de SmartReach.

  • No se puede generar un Plan de calidad por habilidad en CXone Mpower para usuarios de SmartReach. Puede crear un plan de calidad de acuerdo con un campo de datos comerciales si la habilidad se completa en ese campo.

  • Puede buscar y reproducir grabaciones importadas en la aplicación Interactions. Consulte Interacciones: búsqueda y reproducción

Preguntas frecuentes

Si desea agregar un nuevo campo de datos comerciales después de configurar CXone Mpower, debe configurar el campo manualmente en CXone Mpower. Consulte Datos de negocio.

Estas son las directrices para los datos de negocio:

  • Hasta un total de 50 campos de datos de negocio

  • 35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos

  • Los valores alfanuméricos se aceptan solo en los campos de texto

  • Los límites de longitud son estos:

    • Para un campo de nombre de visualización: 128 caracteres

    • Para un campo de nombre: 38 caracteres

    • Para un valor de cadena: entre 1 y 4000 caracteres

  • Los valores numéricos deben ser enteros y de 4 bytes

CXone Mpower solo importa llamadas que se grabaron en SmartReach después de configurar CXone Mpower. Si desea importar llamadas grabadas hasta 7 días antes de la instalación, deberá informar a su Representante de cuenta inmediatamente después de la instalación de CXone Mpower. El equipo de servicios de NiCE puede importar llamadas de SmartReach que se grabaron hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de laCXone Mpower instalación, pueden importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la instalación.

Sí. Puede ajustar las reglas de archivado y la retención (llamadas políticas de Gestión del ciclo de vida enCXone Mpower) en cada entorno según sea necesario.

Si desea obtener más información sobre SmartReach, comuníquese con su CXone Mpower Representante de cuenta.