Métricas de voz ACD

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de contactos de llamadas telefónicas únicos que involucraron una retención del total de contactos de llamadas telefónicas únicos manejados por los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación de la frecuencia de espera en llamadas telefónicas - Un centro de contacto utiliza esta métrica para evaluar la frecuencia con la que los agentes ponen a los clientes en espera durante las llamadas telefónicas. Al comprender la proporción de llamadas telefónicas que implican esperas, la gerencia puede identificar áreas de mejora en los procedimientos de manejo de llamadas y brindar capacitación específica para reducir los tiempos de espera, mejorando así la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de tiempo que los agentes ponen a los clientes en espera durante las interacciones, excluyendo los contactos consultivos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación de la eficiencia del tiempo de espera - Un centro de contacto utiliza esta métrica para evaluar la frecuencia con la que los agentes ponen a los clientes en espera durante las interacciones, excluyendo los contactos consultivos. Al comprender la proporción del tiempo de espera en relación con el tiempo de atención, la gerencia puede identificar áreas de mejora en los procedimientos de manejo de llamadas y brindar capacitación específica para reducir los tiempos de espera, mejorando así la satisfacción del cliente.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Cálculo: El número total de contactos únicos que requirieron una devolución de llamada, calculado contando el número de contacto distinto. valores donde el recuento de devoluciones de llamadas es mayor que 0.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de solicitudes de devolución de llamada: esta métrica ayuda a los supervisores a monitorear la cantidad de interacciones únicas con los clientes que necesitaron una devolución de llamada. Se puede utilizar para identificar patrones en solicitudes de devolución de llamadas, evaluar la eficiencia de las resoluciones de contacto iniciales y garantizar que las acciones de seguimiento se manejen rápidamente para mantener una alta satisfacción del cliente.

Cálculo: El número total de contactos únicos que requirieron una devolución de llamada pero no tuvieron tiempo de manejo activo, calculado contando el número de contacto distinto. donde el recuento de devoluciones de llamadas es mayor que 0 y los segundos activos son iguales a 0.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Identificar devoluciones de llamadas no resueltas: Esta métrica ayuda a los supervisores a rastrear la cantidad de interacciones únicas con clientes que requirieron una devolución de llamada pero que no se manejaron de forma activa. Se puede utilizar para identificar brechas en los procesos de seguimiento, garantizando que todas las consultas de los clientes se aborden con rapidez y reduciendo el riesgo de problemas no resueltos.

Cálculo: El número total de contactos únicos que requirieron una devolución de llamada y tuvieron un tiempo de manejo activo, calculado contando el número de contacto distinto. donde el recuento de devoluciones de llamadas es mayor que 0 y los segundos activos son mayores que 0.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Garantizar seguimientos efectivos: esta métrica ayuda a los supervisores a realizar un seguimiento de la cantidad de interacciones únicas con los clientes que requirieron una devolución de llamada y se manejaron de forma activa. Se puede utilizar para garantizar que las acciones de seguimiento se gestionen de manera eficaz y que los problemas de los clientes se resuelvan de manera oportuna, mejorando así la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

Cálculo: El número total de segundos que los agentes pasan en llamadas de consulta. Esta métrica representa el tiempo acumulado que los agentes participan en llamadas de consulta, que pueden incluir llamadas en las que los agentes buscan asesoramiento o asistencia de supervisores u otros miembros del equipo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo del tiempo de consulta del agente: En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo total de la llamada de consulta es importante para comprender cuánto tiempo dedican los agentes a buscar ayuda o asesoramiento. Por ejemplo, si un agente necesita consultar frecuentemente con un supervisor durante las llamadas, esta métrica puede ayudar a identificar áreas donde podrían necesitarse capacitación o recursos adicionales para mejorar la confianza del agente y su capacidad de manejar llamadas de forma independiente. Además, se puede utilizar para supervisar la eficacia del soporte proporcionado a los agentes y garantizar que no estén dedicando un tiempo excesivo a llamadas de consulta, lo que podría afectar su disponibilidad para gestionar las consultas de los clientes.

Cálculo: El número total de contactos de llamadas telefónicas únicas que se han puesto en espera al menos una vez. Esta métrica representa el recuento de interacciones de llamadas telefónicas distintas en las que los agentes tuvieron que poner al cliente en espera durante la llamada.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de contactos telefónicos únicos puestos en espera- En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de contactos telefónicos únicos que se han puesto en espera es esencial para comprender la frecuencia y los motivos por los cuales se pone a los clientes en espera. Por ejemplo, si el número de contactos únicos puestos en espera es alto, puede indicar que los agentes necesitan con frecuencia consultar con supervisores, acceder a información o realizar otras tareas que requieren poner al cliente en espera. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el uso de los tiempos de espera, medir el impacto de los tiempos de espera en la satisfacción del cliente y garantizar que los agentes tengan los recursos y la capacitación necesarios para minimizar los tiempos de espera. Además, se puede utilizar para evaluar la eficacia de las iniciativas destinadas a reducir la necesidad de retenciones y mejorar la experiencia general del cliente.

Cálculo: El número total de veces que una parte en espera (cliente) abandona la llamada mientras está en espera. Esta métrica representa el recuento acumulado de instancias en las que los clientes cuelgan o se desconectan mientras los agentes los ponen en espera.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo del abandono de clientes durante la espera- En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de veces que los clientes abandonan las llamadas mientras están en espera es crucial para comprender la paciencia y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si el número de llamadas abandonadas es alto, puede indicar que los clientes están experimentando largos tiempos de espera o no están satisfechos con estar en espera. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en los tiempos de espera, medir el impacto de las prácticas de espera en la satisfacción del cliente y garantizar que los agentes minimicen los tiempos de espera para mejorar la experiencia general del cliente. Además, se puede utilizar para evaluar la eficacia de las iniciativas destinadas a reducir los tiempos de espera y prevenir el abandono de los clientes.

Cálculo: El número total de veces que los clientes quedan en espera durante las interacciones, excluidas las llamadas de consulta. Esta métrica representa el recuento acumulado de instancias de espera durante varios tipos de interacciones, lo que ayuda a comprender la frecuencia con la que los clientes son puestos en espera.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Análisis de la frecuencia de espera en llamadas que no son de consulta: En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de veces que los clientes son puestos en espera durante llamadas que no son de consulta es crucial para comprender el impacto de las prácticas de espera en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si el número de llamadas en espera es alto, puede indicar que los agentes frecuentemente necesitan realizar tareas que requieren poner al cliente en espera, como acceder a información o consultar con colegas. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el uso de los tiempos de espera, medir el impacto de los tiempos de espera en la satisfacción del cliente y garantizar que los agentes tengan los recursos y la capacitación necesarios para minimizar los tiempos de espera. Además, se puede utilizar para evaluar la eficacia de las iniciativas destinadas a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia general del cliente.

Cálculo: El número total de veces que los clientes quedan en espera durante las interacciones, excluidas las llamadas de consulta. Esta métrica representa el recuento acumulado de instancias de espera durante varios tipos de interacciones, lo que ayuda a comprender la frecuencia con la que los clientes son puestos en espera.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Análisis de la frecuencia de espera en llamadas que no son de consulta- En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de veces que los clientes son puestos en espera durante llamadas que no son de consulta es crucial para comprender el impacto de las prácticas de espera en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si el número de llamadas en espera es alto, puede indicar que los agentes frecuentemente necesitan realizar tareas que requieren poner al cliente en espera, como acceder a información o consultar con colegas. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el uso de los tiempos de espera, medir el impacto de los tiempos de espera en la satisfacción del cliente y garantizar que los agentes tengan los recursos y la capacitación necesarios para minimizar los tiempos de espera. Además, se puede utilizar para evaluar la eficacia de las iniciativas destinadas a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia general del cliente.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad total de tiempo que los agentes pasan rechazando llamadas dentro de un período específico. Indica la duración acumulada en que los agentes no estuvieron disponibles para atender llamadas debido a negativas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Abordar la disponibilidad del agente y los rechazos de llamadas- En un centro de contacto de una empresa minorista, la métrica Tiempo total rechazado ayuda a monitorear cuánto tiempo pasan los agentes rechazando llamadas. Un tiempo total de rechazo elevado puede indicar que los agentes a menudo no están disponibles, posiblemente debido a una gran carga de trabajo u otros problemas. El centro de contacto puede investigar causas como altos volúmenes de llamadas, personal insuficiente o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede reducir el tiempo que los agentes dedican a rechazar llamadas, lo que garantiza que más clientes reciban asistencia oportuna. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para gestionar la disponibilidad de los agentes, mejorando el rendimiento general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad neta de tiempo que lleva responder llamadas, ajustada restando el tiempo dedicado a las devoluciones de llamadas dentro de un período específico. Básicamente, indica la duración efectiva que los llamantes esperaron antes de que sus llamadas fueran respondidas, excluyendo el tiempo empleado en devoluciones de llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Optimización de los tiempos de respuesta mediante el ajuste de las devoluciones de llamadas- En un centro de contacto que brinda soporte al cliente para una empresa de telecomunicaciones, la métrica Velocidad neta del tiempo de respuesta se puede utilizar para analizar la eficiencia del manejo de llamadas mediante el ajuste del tiempo dedicado a las devoluciones de llamadas. Por ejemplo, si la métrica muestra una alta velocidad neta de tiempo de respuesta, puede indicar que las personas que llaman experimentan largos tiempos de espera antes de que sus llamadas sean respondidas, incluso después de contabilizar las devoluciones de llamadas. El centro de contacto puede investigar causas potenciales como altos volúmenes de llamadas, personal insuficiente o problemas técnicos. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir los tiempos de espera y garantizar que quienes llaman reciban asistencia oportuna. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar los tiempos de respuesta, contribuyendo a una mejor satisfacción general del cliente y a la eficiencia del servicio.