API para enmascarar y desenmascarar

Esta API está disponible para usuarios de Engagement Hub con funcionalidad de grabación de voz o pantalla. Si está utilizando CXone Mpower ACD, consulte la API del agente en el portal de la Comunidad de desarrolladores.

Para los clientes que no utilizan la API de máscara pública o que necesitan una solución de conmutación por error, se recomiendan Data Policies dentro de Interactions Hub. Data Policies Gestionar el cumplimiento y el riesgo automatizando el manejo de datos confidenciales. Esto incluye la eliminación de interacciones que contienen información confidencial, como violaciones de PCI o de privacidad. La configuración de Data Policies sirve como una solución provisional o permanente para mantener la privacidad y la seguridad de los datos.

Las API de enmascaramiento y desenmascaramiento permiten enmascarar las grabaciones de voz y de pantalla cuando un agente está recopilando información confidencial y, a continuación, desenmascarar la grabación. La capacidad de enmascarar y desenmascarar grabaciones ayuda a las organizaciones a mantener el cumplimiento de las normativas de privacidad y PCI. Estas API permiten enmascarar y desenmascarar grabaciones de forma automática o manual. El usuario envía una solicitud de enmascaramiento o desenmascaramiento para un usuario concreto. Los segmentos enmascarados en las grabaciones de llamadas son intencionalmente silenciosos. Este es el comportamiento esperado cuando se aplica el enmascaramiento y no indica un error del sistema, retención de llamadas o falla de grabación. El reproductor proporciona una indicación visual cuando el enmascaramiento está activo.

Una llamada a la API de enmascaramiento detiene la grabación de voz y pantalla para cada participante en la llamada con el agente que tiene el ID de usuario especificado.

  • La llamada a la API puede solicitarse tanto si la llamada se está grabando como si no. No se produce ninguna acción si la llamada no se está grabando. Se puede entrenar a los agentes para enmascarar siempre una llamada cuando recopilan datos confidenciales, incluso si piensan que la llamada no está siendo grabada. Esto se debe a que una llamada puede grabarse desde una solicitud iniciada por el administrador o desde una de las aplicaciones del agente sin que éste lo sepa.

  • Si el agente está participando en más de una llamada activa con un cliente, la llamada a la API enmascara la última llamada a la que se unió.

Una llamada a la API de desenmascaramiento reanuda la grabación de voz y pantalla de la llamada. No se produce ninguna acción cuando:

  • La llamada no se estaba grabando cuando se solicitó el enmascaramiento.

  • Se ha recibido un evento de parada de grabación durante la operación de enmascaramiento.

Las API de máscara y desenmascaramiento están disponibles en el portal de la comunidad de desarrolladores.

Para obtener más información sobre dominios y URL, consulte Introducción en el portal de la Comunidad de desarrolladores.

Antes de que empiece

Antes de empezar a utilizar las API para enmascarar y desenmascarar, debe configurar un permiso de usuario, generar una clave de acceso, y seguir el proceso de registro y autenticación que se explica en el portal de desarrolladores. Permiso necesario:

  • Entidad: Para enmascarar o desenmascarar una grabación, necesita el permiso Buscar y Reproducir > API > API de Enmascaramiento multi-ACD.

POST Enmascarar

Enmascara la grabación de voz y pantalla con ruido blanco para el ID de usuario del agente dado. Debe emparejar una solicitud de Enmascarar con una solicitud de Desenmascarar.

userId*:

cadena

ID de usuario del agente que se va a enmascarar.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

Respuesta

  • Estado 200-Operación exitosa. La llamada se está enmascarando.

  • Estado 202-Operación en proceso. Se ha aceptado la solicitud de enmascaramiento y se está procesando.

  • Estado 401: El usuario solicitante no pudo autenticarse.

  • Estado 403: El usuario solicitante no está autorizado para realizar la operación.

  • Estado 404-No encontrado. No se han encontrado interacciones activas para el agente solicitado.

  • Estado: 422-La operación no es compatible con llamadas internas.

  • Estado 425: La interacción está bloqueada mientras se procesa una solicitud de enmascaramiento/desenmascaramiento anterior. La solicitud de enmascarar no puede gestionarse mientras el servicio está ocupado con la solicitud anterior.

  • Estado 500-Error interno del servidor.

  • Estado 504: Se agotó el tiempo de solicitud.

POST Desenmascarar

Desenmascara la grabación de voz y pantalla para el ID de usuario de agente dado.

userId*:

cadena

ID de usuario del agente que se va a desenmascarar.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

Respuesta

  • Estado 200-Operación exitosa. La llamada se está desenmascarando.

  • Estado 202-Operación en proceso. Se ha aceptado la solicitud de desenmascaramiento y se está procesando.

  • Estado 401: El usuario solicitante no pudo autenticarse.

  • Estado 403: El usuario solicitante no está autorizado para realizar la operación.

  • Estado 404-No encontrado. No se encontraron interacciones activas para el agente solicitado.

  • Estado: 422-La operación no es compatible con llamadas internas.

  • Estado 425: La interacción está bloqueada mientras se procesa una solicitud de enmascaramiento/desenmascaramiento anterior. La solicitud de desenmascarar no puede gestionarse mientras el servicio está ocupado con la solicitud anterior.

  • Estado 500-Error interno del servidor.

  • Estado 504: Se agotó el tiempo de solicitud.