Informe de lista de habilidades

Productos o Características Relacionadas: Informes de Inteligencia Empresarial (BI)

El informe Lista de habilidades proporciona una vista detallada de la configuración de ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. Cuando selecciona una fila en la tabla de informes, la tabla Datos históricos se rellena con información sobre la entidad seleccionada. Cada fila de la tabla Datos históricos muestra los detalles de la entidad antes de realizar una modificación.

Trabajar con informes de Business Intelligence (BI)

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

Ir a Informes > Informes prediseñados.
Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.
Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.
Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar .
Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.
Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

El informe Lista de habilidades muestra una tabla con todas las ACD habilidades que cumplen los criterios de filtro.

Datos en este Informe

El informe Lista de habilidades tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas.

Más información sobre las columnas en el informe Lista de habilidades

Columna	Descripción
Identificación de la campaña	El ID de la campaña asignada a la habilidad ACD.
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña asignada a la habilidad ACD.
Identificación de la habilidad	El ID único asignado a la habilidad ACD.
Nombre de habilidad	El nombre de la habilidad ACD.
Descripción de la habilidad	La descripción escrita en la configuración de la habilidad ACD.
Estado de habilidad	El estado actual de la habilidad ACD.
Notas de habilidad	Las notas escritas en la configuración de habilidades ACD.
ID de canal	El ID del canal asignado a la habilidad ACD: 1: Correo electrónico 3: Chat 4: Voz 5: Correo de voz 6: Elemento de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. 7: SMS 9: Digital
Nombre del canal	El nombre del canal asignado a la habilidad ACD.
Habilidad saliente	Si la habilidad ACD es saliente.
Interrumpible	Para las habilidades de correo electrónico ACD, si la habilidad ACD se puede interrumpir.
Tiempo antes de la interrupción	Para las habilidades de correo electrónico ACD que se pueden interrumpir, la duración mínima de una interacción antes de que pueda interrumpirse.
Pop datos personalizados	Si la habilidad ACD tiene habilitadas ventanas emergentes de pantalla personalizadas.
Prioridad inicial	La prioridad del nivel base para todos los registros nuevos en la habilidad ACD.
Aceleración	Qué rápido aumenta la prioridad de la habilidad ACD.
Función de aceleración	Si la habilidad está subiendo en la cola. Lineal: La habilidad está subiendo en la cola. 0: La habilidad no está ascendiendo en la cola.
Prioridad máx.	La prioridad máxima que puede tener un contacto en la habilidad ACD.
Segundos SLA	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para reunirseSLA Compromiso entre proveedor de servicios y cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades.requisitos.
Porcentaje de SLA	El porcentaje de interacciones en la habilidad ACD necesarias para cumplir el umbral del SLA.
Disposiciones de uso	Si la habilidad ACD utiliza disposiciones.
Disposiciones Requeridas	Si la habilidad ACD utiliza disposiciones, si son necesarias.
Temporizador de disposiciones	Si la habilidad ACD usa disposiciones pero no son obligatorias, ¿cuánto tiempo tienen los agentes para establecer una disposición?
Dirección de correo electrónico	Para las habilidades de correo electrónico ACD, la dirección de correo electrónico que ven los contactos cuando reciben un correo electrónico de la habilidad ACD.
Correo electrónico editable	Para las habilidades de correo electrónico ACD, si la dirección de correo electrónico del remitente es editable.
Identificador de llamadas por voz	Para las habilidades de voz ACD, el número de teléfono que ven los contactos cuando reciben una llamada de la habilidad ACD.
Usar identificador de llamadas de habilidad	Para las habilidades de voz ACD, el número de teléfono que ven los contactos cuando reciben una llamada de la habilidad ACD es personalizado para esta habilidad ACD.
Usar ACW	Si la habilidad ACD tiene ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.configurado.
ACW requerido	Si la habilidad ACD tiene ACW configurado, si se requiere ACW.
Temporizador ACW	Si la habilidad ACD tiene ACW configurado pero no es obligatorio, ¿cuánto tiempo tienen los agentes para completar el ACW?
Estado ACW	El código no disponible que se aplicó al agente mientras completan ACW.
Umbral de abandono corto	La cantidad máxima de tiempo de interacción en segundos que debe haber ocurrido para que una interrupción se considere un abandono breve para esta habilidad ACD.
Usar umbral de abandono corto	Si la habilidad ACD rastrea abandonos cortos.
Incluir abandonos cortos	Si la habilidad ACD contabiliza los abandonos cortos en relación con los requisitos del SLA.
Incluir otros abandonos	Si las llamadas abandonadas que no cumplen con el umbral de abandono corto se contabilizan en los requisitos de SLA para la habilidad ACD.
ID de secuencia de comandos personalizada	Si la habilidad ACD usa un script personalizado, el ID asignado al script que utiliza.
Mensaje de agradecimiento de chat	Para las habilidades de chat ACD con páginas de agradecimiento habilitadas, el mensaje de agradecimiento que aparece después del chat.
Mostrar página de agradecimiento de chat	Para las habilidades de chat ACD, si las páginas de agradecimiento están habilitadas.
Puede descargar la transcripción del chat	Para las habilidades de chat ACD, si los contactos pueden descargar una transcripción del chat.
Chatear desde la dirección	Para las habilidades de chat ACD con transcripciones de chat habilitadas, la dirección de correo electrónico que ven los contactos cuando reciben la transcripción del chat.
Es marcador	Para las habilidades de voz saliente ACD, ya sea una habilidad de marcador Personal Connection o ACD.
Mezcla habilitada	Para las habilidades de voz ACD, si está habilitada la combinación de llamadas entrantes y salientes.
Chat Gracias URL de Pop	Para las habilidades de chat ACD con ventanas emergentes de agradecimiento habilitadas, la URL configurada para la ventana emergente.
Usar la URL de Chat Thank Pop	Para las habilidades de chat ACD, si las ventanas emergentes de agradecimiento están habilitadas.
Dirección de correo electrónico CCO	Para las habilidades de correo electrónico ACD, cualquier dirección de correo electrónico configurada para CCO.
Recuperaciones de conteo de WFO	Si la habilidad ACD está habilitada para el pronóstico WFM.
Nivel mínimo de agentes de WFI	El número mínimo de agentes que siempre deben asignarse a la habilidad ACD.
ID de grupo DNC	El ID del grupo DNC asignado a la habilidad ACD.
Creado por ID	El ID del usuario que creó la habilidad ACD.
Creado por nombre	El nombre del usuario que creó la habilidad ACD.
Creado por apellido	El apellido del usuario que creó la habilidad ACD.
Fecha y hora de creación	La fecha y hora en que se creó la habilidad ACD.
Modificado por identificación	El ID del usuario que modificó por última vez la habilidad ACD.
Modificado por nombre	El nombre del usuario que modificó por última vez la habilidad ACD.
Modificado por apellido	El apellido del usuario que modificó por última vez la habilidad ACD.
Fecha y hora modificada	La fecha y hora en que se modificó por última vez la habilidad ACD.

Puede filtrar por ID de campaña, ID de habilidad ACD, estado de habilidad ACD, ID de canal, si es una habilidad saliente ACD, si la habilidad ACD usa ACW y si se requiere ACW para la habilidad ACD para refinar la información que se muestra en esta página.