Informe Competencia de habilidades

Permisos necesarios: Visualizador de informes, Competencia de habilidades

Configuración de empleado requerida: Puede ver los informes de BI

Este informe proporciona información sobre las competencias de los agentes para todas las ACD habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. Muestra la competencia promedio de todos los agentes asignados a una habilidad ACD. Los niveles de competencia se clasifican del 1 al 20, siendo 1 el considerado el más alto o el más competente en esa ACD habilidad. El informe muestra la cantidad de agentes en cada nivel de competencia para cada habilidad ACD. Puede profundizar en cada habilidad ACD haciendo clic en Nombre de habilidad o en Número de habilidad.

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Los informes BI le permiten ejecutar acciones tales como profundizar en los datos para ver más detalles o agrupar y exportar datos.

Los datos de este informe se actualizan cada hora. La fecha y la hora están en formato UTC (zona horaria GMT).

Para acceder a este informe y ejecutarlo:

  1. Ir a Informes > Informes prediseñados.

  2. Seleccione el informe de la lista que desea ejecutar.

  3. Complete el aviso de informe. Los pasos y opciones disponibles serán distintos para cada informe.

  4. Haga clic en Correr.

Tenga en cuenta que no puede usar Reiterar la solicitud Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para realizar cambios en los parámetros de este informe. No hay ningún mensaje en el informe porque incluye datos de todas las habilidades de forma predeterminada. Puede filtrar los datos del informe para cambiar lo que se muestra.

Para la mayoría de los informes, puede filtrar los datos del informe utilizando una variedad de parámetros. No puede usar filtros para cambiar algunos parámetros que seleccionó en la solicitud de informe. Sin embargo, puede usar Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo. para cambiar los parámetros del informe.

  1. Para cambiar los parámetros del informe, haga clic en Volver a solicitar Embudo delante de una hoja de papel con la esquina superior derecha doblada hacia abajo..

  2. Edite los parámetros que desee cambiar. Por ejemplo, si desea cambiar el período de tiempo que seleccionó antes, establezca el valor de Periodo de tiempo con el nuevo rango que desee.

  3. Cuando haya terminado de cambiar los parámetros del informe, haga clic en Ejecutar.

Ver la Competencia media por habilidad

Este gráfico de barras muestra el puntaje de competencia promedio de todos los agentes asignados a cada ACD habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. Cuanto más baja sea la puntuación, más competente será un agente en dicha habilidad.

Ver el Recuento de agentes por habilidad

Este gráfico de barras indica cuántos agentes están asignados activamente para trabajar en una determinada ACD habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes..

Datos en este Informe

Una tabla detallada muestra una lista de ACD habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. y el puntaje de competencia de todos los agentes asignados a cada habilidad. Puede hacer clic con el botón derecho en cualquier columna de la tabla para ordenar los datos o ver más información. También puede elegir reemplazar los datos exhibidos en cualquier fila determinada. Puede ver el recuento de agentes por competencia, la competencia media por habilidad, el recuento de filas o la competencia total.

Columna Detalles
Nombre de habilidad La habilidad a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado ACD entrante o saliente .
Número de habilidad El número de identificación de la habilidad. Es un valor único asignado por el sistema para identificar la habilidad.
Competencia 1 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 1. Los agentes con esta puntuación se consideran sumamente competentes.
Competencia 2 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 2.
Competencia 3 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 3.
Competencia 4 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 4.
Competencia 5 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 5.
Competencia 6 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 6.
Competencia 7 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 7.
Competencia 8 La cantidad de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 8.
Competencia 9 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 9.
Competencia 10 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 10.
Competencia 11 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 11.
Competencia 12 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 12.
Competencia 13 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 13.
Competencia 14 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 14.
Competencia 15 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 15.
Competencia 16 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 16.
Competencia 17 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 17.
Competencia 18 La cantidad de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 18.
Competencia 19 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 19.
Competencia 20 El número de agentes asignados a una habilidad ACD con un nivel de competencia de 20. Los agentes con esta puntuación no se consideran competentes Es posible que necesiten más capacitación para esta habilidad.
Total El número total de agentes asignados a una habilidad ACD clasificada con un puntaje de competencia.