AI Routing Informe de carga de trabajo del agente

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El informe de carga de trabajo del agente AI Routing muestra cómo los diferentes pesos de las métricas de enfoque AI Routing afectan la distribución de llamadas entre los agentes y sus ACD habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes..

Este informe es un informe de Business Intelligence (BI) avanzado. Para obtener información sobre las acciones generales que puede realizar en los informes de BI, como exportar, agrupar datos o profundizar, consulteAcciones para informes BI.

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A continuación se muestra un ejemplo de un caso en el que el informe de carga de trabajo del agente AI Routing podría brindarle información útil sobre su organización.

Elizabeth Bennet, administradora de Classics, Inc. El centro de contacto desea utilizar AI Routing para ayudar a reducir el tiempo que los usuarios pasan en la cola. Ella crea una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. de voz entrante con una Métrica de enfoque de AHT. Ella no está segura de qué Peso de enfoque la ayudaría a lograr su objetivo sin abrumar a los agentes, por lo que lo establece en Bajo para ver qué sucede. Después de una semana, obtiene el informe de carga de trabajo del agente AI Routing. Ella descubre que el tiempo de espera ha mejorado, pero no tanto como ella deseaba. Ella establece el Peso de enfoque en Medio-bajo y espera otra semana antes de extraer nuevamente el informe. Ella repite este proceso hasta que está satisfecha con el equilibrio entre el tiempo de espera de la persona que llama y la carga de trabajo del agente.

AI Routing Carga de trabajo del agente: Página 1

La página 1 del informe de carga de trabajo del agente AI Routing muestra tres widgets que muestran la carga de trabajo que experimentan los agentes con la configuración actual de AI Routing en sus habilidades.

AI Routing activa y desactiva en ciclos cortos y compara las métricas en el período de encendido y apagado. Esto permite mediciones precisas del incremento que está proporcionando.

Este widget muestra un gráfico de barras con el AHT de los 20 agentes con el AHT más bajo.

Este widget muestra un gráfico de barras con el porcentaje del turno dedicado a llamadas activas de los 20 agentes con los porcentajes más altos.

Este widget muestra una tabla con las métricas de rendimiento de cada agente. Si selecciona un rango de fechas, la tabla mostrará una fila separada para cada agente por cada día que trabajó. Esto le permitirá comparar las métricas de llamadas activas de cada agente a lo largo del tiempo y determinar cómo el cambio del Peso de enfoque de una habilidad ha afectado esos números.

Las métricas incluyen:

Valor métrico Descripción
Número de agente El ID único, generado por el sistema del agente.
Fecha de la llamada La fecha en que ocurrieron las llamadas en esta fila.
Segundos disponibles La cantidad de segundos que el agente pasó en un estado Disponible.
Tiempo de gestión medio (AHT) Tiempo promedio de manejo. El número promedio de segundos que el agente pasó gestionando cada llamada.
Tiempo de conversación medio (ATT) Tiempo promedio de conversación. La cantidad promedio de segundos que el agente pasó hablando con cada contacto, incluido el tiempo de espera y el tiempo de conferencia.
Porcentaje_Cambio_Llamadas_Activas El porcentaje del turno del agente que pasó atendiendo activamente llamadas telefónicas desde esta habilidad. Se calcula mediante: AgentSeconds / (AvailableSeconds + AgentSeconds)
Llamadas activas medianas El Porcentaje_de_llamadas_activas_por_turno promedio para todos los agentes que manejaron al menos 10 llamadas en este día.
Conteo de llamadas La cantidad de llamadas que el agente manejó con esta habilidad durante su turno.
Primera llamada El momento en que comenzó la primera llamada.
Última llamada La hora en que comenzó la última llamada.

Puede filtrar por nombre de agente, habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes., métrica de enfoque y campañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. para refinar la información que se muestra en esta página.