Continuous Stream Transcription ofrece transcripción de voz a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en tiempo real y de autoservicio. Se usa cuando se necesita una transcripción de audio enviada en un flujo continuo a lo largo de una conversación. Es ideal para usar durante interacciones con un agente en vivo. También se puede utilizar durante las interacciones con un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
Continuous Stream Transcription transcribe una conversación tal como sucede. Envía la transcripción en tiempo real a la aplicación de destino con un retraso mínimo. Esto permite que la transcripción esté disponible para su uso casi instantáneamente. Por ejemplo, si el La aplicación del agente muestra la transcripción, los agentes pueden usarla para confirmar detalles con el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., como una dirección o un número de cuenta. La transcripción incluye tanto el lado del agente como el del contacto de la conversación.
CXone Mpower ofrece dos opciones nativas para Continuous Stream Transcription, CXone Mpower Transcription y CXone Mpower Transcription for Copilot. CXone Mpower también admite servicios de transcripción de terceros.
CXone Mpower es compatible con otro tipo de transcripción. Turn-by-Turn Transcription proporciona una transcripción en tiempo real que se envía por segmentos en función de los turnos de la conversación.
Casos de uso para Continuous Stream Transcription
Puede usar Continuous Stream Transcription para lo siguiente:
- Proporcionar transcripciones en tiempo real para agentes en vivo, como con Salesforce Assist.
- Proporcionar resúmenes de interacciones para agentes en vivo, como con CXone Mpower AutoSummary.
- Detecta el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. del contacto y sugiere la siguiente mejor acción que el agente puede realizar con Salesforce Assist.
- Proporcionar transcripciones de interacción para agentes en CXone Mpower Agent Suite aplicaciones.
- Exportar transcripciones fuera de CXone Mpower Plataforma.
- Proporcionar transcripciones a los supervisores en CXone Mpower Supervisor.
- Transcribir mensajes de correo de voz. Esta opción se puede configurar con scripts personalizados.
- Transcribir enunciados Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. de contacto para agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de voz que utilizan el Voicebot Gateway.
Servicios de transcripción de terceros compatibles
Además de Transcription, CXone Mpower admite los siguientes proveedores externos de Continuous Stream Transcription:
- Google Transcription: Disponible en todos los idiomas que admite Google Transcription Service
. - Microsoft Transcripción: Para utilizar esta opción, debe tener una Azure suscripción con el servicio de voz habilitado. También debe tener acceso al portal Azure. Microsoft La transcripción está disponible en todos los idiomas que Azure admite el servicio de voz .
Consulte con su proveedor de servicios de transcripción para averiguar qué regiones admite el servicio. Para algunos proveedores de transcripción, puede configurar el servicio para personalizar los resultados de la transcripción.
Configuración para Continuous Stream Transcription
Para utilizar Continuous Stream Transcription, debe crear un perfil de transcripción en Transcription Hub. El perfil especifica qué servicio de transcripción utilizar y el idioma a transcribir. Su script Studio debe incluir al menos una Continuous Transcription acción. Debe configurar esta acción con el perfil de transcripción adecuado. Esto conecta el perfil de transcripción a su guión.
Puede activar y desactivar la transcripción mientras se ejecuta su script para transcribir el audio solo cuando lo necesite. Para hacer esto, debes tener dos acciones Continuous Transcription en tu script.
Para transcribir varios idiomas en el mismo script, debe crear un perfil de transcripción para cada idioma. Cada perfil debe tener su propia instancia de Continuous Transcription. Sólo se puede ejecutar una acción Continuous Transcription a la vez en un script. Esto significa que sólo se puede transcribir un idioma a la vez.
Si está utilizando Continuous Stream Transcription con un agente virtual, también debe configurar el agente virtual para que utilice Voicebot Gateway.
Cargar o cambiar comportamientos para Continuous Stream Transcription
CXone Mpower puede cambiar cómo maneja Continuous Stream Transcription durante una interacción. Esto normalmente se hace cuando se utiliza Continuous Stream Transcription con agentes virtuales. Puede establecer comportamientos para manejar el silencio, las interrupciones, los tiempos de espera, etc. Muchos de estos comportamientos están diseñados para usarse con agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
Los comportamientos que afectan a Continuous Stream Transcription solo se pueden configurar antes de que comience la transcripción. Esto significa que estos comportamientos deben configurarse antes de que se ejecute la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION. Puede utilizar Parámetros de script Studio fragmento de código para pasar datos a CXone Mpower para configurar los comportamientos de transcripción. Si está trabajando con un script para un agente virtual que utiliza Voicebot Gateway, utilice en su lugar el fragmento Comportamientos predeterminados del siguiente mensaje .
Si necesita cambiar un comportamiento relacionado con la transcripción turno por turno, su script debe estar configurado para iniciar y detener la transcripción para cada turno.
Google Transcription Soporte de token de clase
Puede utilizar tokens de clase con el servicio Google Transcription. Los tokens de clase permiten identificar palabras o frases que pertenecen a una clase concreta. Esto puede mejorar la precisión de la transcripción resultante. Por ejemplo, puede usar un token de clase para informar al motor de transcripción de que la cadena de números de la frase “mi dirección es 123 Oak Street” es un número de dirección. También puedes agregar un valor de impulso para aumentar las posibilidades de que Google Transcription use el token de clase especificado. El boosting no garantiza que el servicio aplique un token de clase con precisión.
Para utilizar tokens de clase, debe agregarlos al perfil de transcripción en Transcription Hub. Cuando CXone Mpower envía audio a Google Transcription, incluye los tokens de clase y el servicio de transcripción los aplica. Puede agregar tokens de clase a un perfil existente o cuando crea un nuevo perfil.
Los tokens de clase cambian el comportamiento del servicio de transcripción. Al igual que otros comportamientos de transcripción, los tokens de clase deben configurarse en el script antes de que se ejecute la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION. Los tokens de clase se pueden aplicar o cambiar una vez iniciada la transcripción, pero debe configurar el script para manejarlo.
No necesita configurar nada en su consola de administración Google Transcription para que esta opción funcione. Consulte la Google documentación para obtener más información sobre esta función y los tokens compatibles .
Google no devuelve un error si el nombre del token se ingresó incorrectamente en el perfil Transcription Hub. La única indicación de un problema potencial es que los resultados de la transcripción no se ven afectados por el token como se esperaba.