La page Contrôle des compétences de ACD vous permet de suivre et de contrôler l’état des compétences sortantes. Cette page contient un tableau de contrôle des compétences et un rapport historique. Le tableau de contrôle des compétences comporte les sections suivantes liées aux compétences :
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Nom, type et état de la compétence.
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Agents.
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Statistiques de composition.
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Appels.
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Inventaire liste.
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Paramètres XS.
Dans le rapport historique, vous pouvez visualiser toutes les modifications apportées à la page.
Vous pouvez également obtenir des informations supplémentaires sur les agents, les appels et les contacts.
Modifier l’état des compétences
Sur la page de contrôle des compétences sortantes, vous pouvez démarrer, arrêter, interrompre et forcer l’arrêt des compétences. Vous pouvez également modifier l’état des compétences XS.
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Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application
et sélectionnezACD. -
Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.
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Sélectionnez la compétence que vous souhaitez modifier.
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Cliquez sur l’une des options suivantes en fonction de vos besoins :
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Démarrer : Cliquez sur Démarrer pour activer la compétence. Les agents ne peuvent utiliser que des compétences actives.
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Arrêter : Cliquez sur Arrêter pour désactiver la compétence. Les agents ne pourront plus utiliser la compétence après la fin de l’interaction en cours.
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Forcer l’arrêt : Cliquez sur Forcer l’arrêt permet également de désactiver la compétence. Cette opération met fin à toutes les interactions actives liées à cette compétence.
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La colonne Historique située à droite du tableau enregistre vos modifications.
Filtres de page
Vous pouvez filtrer les résultats de la page et les colonnes du tableau pour n’afficher que les informations dont vous avez besoin. Tous les filtres de résultats et de colonnes de la page seront également rétablis par défaut après l’actualisation de la page.
Vous pouvez filtrer les résultats des pages de deux manières. Vous pouvez utiliser la barre de recherche pour faire apparaître les compétences en fonction de leur nom. Vous pouvez également utiliser la liste déroulante Afficher pour afficher un certain nombre de résultats par page.
Filtrer les colonnes du tableau
Vous pouvez masquer les colonnes que vous ne souhaitez pas voir dans le tableau de contrôle des compétences. Vous pouvez également faire glisser et déposer des colonnes à différents endroits du tableau.
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Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezACD. -
Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.
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Dans la partie droite du tableau de contrôle des compétences, sélectionnez Colonnes. La liste des colonnes disponibles dans le tableau s’affiche.
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Vous pouvez sélectionner et désélectionner des colonnes dans la liste. La désélection d’une colonne la rend invisible.
Afficher le tableau de contrôle des compétences
Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur
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Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezACD. -
Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.
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Le tableau de contrôle des compétences constitue la majeure partie de la fenêtre. Il contient des informations sur les compétences, les agents, la composition, les appels, l’inventaire liste et les paramètres XS.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ
Détails
Type Le type de compétence proactive sortante ACD , indiqué par l'une des icônes suivantes :
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.-
- Compétence sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages. ACD. -
- Compétence de l'agent ACD sans mélange basé sur la priorité La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de tous les ACD admissibles, du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent comme elles le feraient normalement, quel que soit le rapport de composition.. -
- Compétence d'agent ACD avec mélange basé sur la priorité. -
- Compétence de courriel proactif sans agent ACD.
État
L’état actuel de la compétence indiqué par l’une des icônes suivantes :
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- Commencé. La compétence est actuellement active. -
- Arrêté. La compétence est actuellement inactive. -
- Arrêt. La compétence est en train de s’arrêter. Cela inclut l’arrêt forcé. -
- Démarrage. La compétence est en cours de démarrage. -
- En attente. La compétence est mise en pause. -
- Aucun. La compétence n’a jamais été démarrée ou arrêtée.
Agents Affiche le nombre d’agents affectés à la compétence et leurs activités actuelles. Le nombre d’agents comprend:
- Total : Le nombre total d'agents affectés à la compétence ACD qui sont connectés à CXone Mpower.
- En cours de conversation : Le nombre d’agents parlant avec un contact.
- ACW : Le nombre d’agents en traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
- En attente : Le nombre d’agents en attente d’être connectés à un contact.
- Autre : nombre d'agents connectés à la compétence ACD mais qui ne parlent pas actuellement avec un contact, n'attendent pas un contact ou ne sont pas en ACW.
- Potentiel : Le nombre d'agents capables d'utiliser la compétence ACD mais qui n'y sont pas actuellement connectés.
Consultez Agents connectés et agents potentiels pour plus de détails sur l'exploration détaillée dans cette section.
Statistiques de composition Affiche les statistiques de composition suivantes :
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Ratio : Le nombre maximum configuré d’appels simultanés composés par agent.
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Abandon % : le taux d'abandon réel et le taux d'abandon cible de cette compétence ACD. Par exemple, si le taux d’abandon réel est de 0 % et que le taux d’abandon cible est de 3 %, la valeur est 0,0 % / 3,0 %. Vous pouvez configurer cette option pour afficher le taux d’abandon depuis minuit ou une période glissante de 30 jours.
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Contournement des compétences :
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Limité : indique si le moteur de stimulation a réduit la numérotation sur la compétence ACD. Si la cellule est vide, le moteur de stimulation ne limite pas la compétence ACD. Si la cellule contient X, alors le moteur de rythme limite la compétence ACD. Vous pouvez connaître la raison de la limitation si vous passez votre curseur sur le X dans la cellule. Pour les instructions, voir Diagnostiquer la limitation des appels.
Appels Affiche le nombre d'appels traités par cette compétence ACD dans la session en cours et leur statut. Le nombre d’appels comprend:
- En file d'attente - Le nombre d'enregistrements Personal Connection (PC) prêts à être composés.
- Actif - Le nombre d'appels en cours, y compris ceux PC en cours de numérotation.
- Effectué - Le nombre d'appels tentés. Pour les compétences téléphoniques ACD où les appels et les messages SMS peuvent se produire, ils sont énumérés séparément. Cette colonne affiche le nombre total d’appels pour cette journée. La colonne sera remise à zéro chaque jour à minuit.
- Traités - Le nombre d'appels qui ont été traités avec succès par un agent, y compris les appels que les agents ont traités manuellement Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). en tant que répondeurs.
- Pourcentage de portée - Le pourcentage de tous les appels tentés qui ont été acheminés vers un agent pour traitement.
Voir Appels actifs et Contacts en file d’attente pour plus de détails sur l’exploration de la présente section.
Lorsqu'une compétence proactive ACD s'arrête, les valeurs En file d'attente et Action sous la catégorie Appels sont réinitialisées à 0.
Inventaire liste Affiche le nombre d'enregistrements disponibles pour cette compétence proactive ACD pour la numérotation ou la messagerie SMS et le statut. La liste des inventaires comprend :
- Frais - Le nombre de nouveaux enregistrements prêts/disponibles. Le nombre prêt est le nombre d’enregistrements que vous pouvez composer à l’heure actuelle en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le nombre disponible est le nombre d’enregistrements encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions.
- Nouvelles tentatives - Le nombre d'enregistrements de nouvelle tentative qui sont prêts/disponibles. Le numéro prêt est le nombre de nouvelles tentatives que vous pouvez composer dès maintenant en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le numéro disponible est le nombre de nouvelles tentatives encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions. Le filtrage des numéros de téléphone exclus (DNC) se produit avant le comptage des nouveaux enregistrements prêts.
- Mise à jour - Le nombre de secondes depuis la dernière mise à jour des nombres Fresh et Retries.
Voir Contacts disponibles pour plus de détails sur l’exploration dans cette section.
Si la compétence ACD s'arrête, les valeurs sous la catégorie Liste d'inventaire continuent d'être mises à jour, mais seulement toutes les 3 minutes et 30 secondes au lieu de toutes les 30 secondes.
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Extraire des informations supplémentaires
Vous pouvez extraire davantage d’informations à partir du tableau de contrôle des compétences dans des fenêtres séparées. Les fenêtres que vous pouvez ouvrir sont les suivantes :
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Contacts en file d’attente et disponibles.
Liste d’agents
Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur
Lorsque vous cliquez sur un champ du nombre d’agents dans le tableau de contrôle des compétences, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur les agents. En cliquant sur le chiffre dans la colonne Total, vous obtiendrez la liste complète des agents affectés à cette compétence et connectés à CXone Mpower. En cliquant sur un numéro dans les colonnes En cours de conversation, ACW, En attente ou Autre, vous obtiendrez une liste d’agents filtrés pour cette colonne.
La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :
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Champ |
Détails |
|---|---|
| État | L’état actuel de l’agent : parler à un contact, attendre un appel, faire un ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou autre chose. |
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Durée |
La période pendant laquelle l’agent a été dans l’état actuel. |
| Temps de journal | La période pendant laquelle l’agent a été connecté à la session en cours. L’activation de l’équilibrage basé sur les priorités La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de tous les ACD admissibles, du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent comme elles le feraient normalement, quel que soit le rapport de composition. fait que l’heure du journal ne reflète que le temps écoulé depuis que l’agent a traité un appel entrant pour la dernière fois. |
| ID | Le numéro d’ID de l’agent. |
| Nom | Le nom de l’agent. |
| Équipe | Le nom de l’équipe assignée à l’agent. |
| Lié | Le nombre d’appels auxquels l’agent a été lié jusqu’à présent au cours de cette session de connexion. |
| Traités | Le nombre d’appels que l’agent a traités jusqu’à présent au cours de cette session de connexion. |
| ID de session | Le numéro de suivi interne de la session de connexion actuelle de l’agent. |
| ID de tronçon | Le numéro de suivi interne de la branche de l'agent Votre connexion audio à CXone Mpower pour les appels et les messages vocaux.. |
| ID du contact | Le cas échéant, l’ID interne du contact. Elle ne s’applique que si l’agent est en état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de conversation ou ACW (traitement post-contact) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. |
Agents potentiels
Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur
Lorsque vous cliquez sur le numéro figurant dans la colonne des agents potentiels, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur ces agents. La fenêtre contextuelle affiche tous les agents affectés à la compétence sélectionnée. Cela inclut les agents qui ne sont pas actuellement connectés à la compétence.
Vous pouvez masquer les agents qui sont connectés à CXone Mpower en sélectionnant Masquer les agents actuellement connectés à la compétence. La fenêtre n’affiche alors que les agents affectés à la compétence, mais déconnectés de CXone Mpower.
La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :
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Champ |
Détails |
|---|---|
| ID | Le numéro d’ID de l’agent. |
| Nom | Le nom de l’agent. |
| Équipe | Le nom de l’équipe assignée à l’agent. |
| État | L’état actuel de l’agent : parler à un contact, attendre un appel, faire un ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou autre chose. |
| Nº de compétence | Le numéro de la compétence assignée à l’agent. |
| Compétence | Le nom de la compétence assignée à l’agent. |
|
Durée |
La période pendant laquelle l’agent a été dans l’état actuel. |
| Temps de journal | La période pendant laquelle l’agent a été connecté à la session en cours. L’activation de l’équilibrage basé sur les priorités La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de tous les ACD admissibles, du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent comme elles le feraient normalement, quel que soit le rapport de composition. fait que l’heure du journal ne reflète que le temps écoulé depuis que l’agent a traité un appel entrant pour la dernière fois. |
Appels actifs
Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur
Lorsque vous cliquez sur un champ de nombre d’appels dans le tableau de contrôle des compétences d’appels sortants, une nouvelle fenêtre affiche les informations détaillées sur les appels. L’exemple de cette rubrique affiche le tableau que vous voyez lorsque vous cliquez sur la valeur de la colonne Active. Le fait de cliquer sur les valeurs Crées ou Traitées donne la même vue, filtrée pour cet état particulier.
Lorsque vous cliquez sur Actif, le système affiche une liste détaillée des 100 premiers appels qui comprennent ce nombre.
Les affichages détaillés ne se mettent pas à jour automatiquement. Pour actualiser l’affichage, appuyez sur [F5] de votre clavier.
La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :
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Champ |
Détails |
|---|---|
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent qui est sur l’appel. |
| Nº de compétence | Le numéro de la compétence assignée à l’agent. |
| Compétence externe | La compétence ACD que vous avez attribuée à l'enregistrement, le cas échéant. |
| ID du contact | L’ID de contact de l’agent. |
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ID externe |
L’ID unique que vous avez attribué à l’enregistrement. |
| Description | Le type de numéro de téléphone du contact. Il s’agit d’un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléversé la liste d’appel. Il pourrait s’agir d’un téléphone cellulaire, d’un téléphone de travail ou de tout autre type de numéro de téléphone configuré. |
| Téléphone | Le numéro de téléphone de l’agent. |
| ID de l’appelant | Le numéro de téléphone du contact. |
| Nom | Le nom du contact. |
| Fuseau horaire | Le fuseau horaire du contact. |
| Type | Le type d’enregistrement : Normal, Confirmation, Priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition., ou Rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente.. |
| État | L’état actuel de l’appel : Sonnerie, Aperçu, En cours de conversation, DRT (détection de répondeur téléphonique), ou ACW (traitement post-contact) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. L’appel en cours de surveillance a un astérisque avant l’état. |
| Durée passée dans l’état | La durée totale en secondes, l’appel a été dans son état actuel. |
| Temps de connexion (secondes) | Le temps total pendant lequel l'agent a été connecté à la compétence ACD. |
Contacts en file d’attente
Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur
Lorsque vous cliquez sur le numéro dans la colonne des appels En file d’attente, une nouvelle fenêtre s’ouvre. Cette fenêtre affiche des informations sur les contacts en file d’attente.
La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :
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Champ |
Détails |
|---|---|
| Commande | L’ordre dans lequel les enregistrements ont été ajoutés dans la file d’attente sortante. Cela ne signifie pas que les enregistrements seront composés dans cet ordre. |
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Type |
Le type d’enregistrement d’appel : Priorité |
| Confirmation Requise | Si l’agent assigné doit accepter l’appel en mode prévisualisation. |
| Gestion de la conformité | Si l’appel nécessite un traitement spécial pour le téléphone cellulaire ou une autre conformité. |
| Fuseau horaire | Le fuseau horaire du contact. |
| Desc | Le type de numéro de téléphone du contact. Il s’agit d’un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléversé la liste d’appel. Il pourrait s’agir d’un téléphone cellulaire, d’un téléphone de travail ou de tout autre type de numéro de téléphone configuré. |
| Champs client 1 et 2 | Les champs de données joints ou les champs personnalisés que vous avez désignés précédemment pour le tri. |
| Score | Valeur relative numérique de l’enregistrement que vous avez affecté au tri. |
Contacts disponibles
Autorisations requises : Affichage du gestionnaire du composeur
Lorsque vous cliquez sur un champ d’inventaire liste dans la table de contrôle des compétences, une nouvelle fenêtre s’ouvre. Cette fenêtre affiche des informations détaillées sur les contacts disponibles. La fenêtre n’affiche les données que pour un seul contact à la fois. Vous pouvez changer de contact à l’aide de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de la fenêtre. Vous pouvez également consulter le résumé d’un agent sur le contact en cliquant sur Résumé de l’agent.
La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :
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Champ |
Détails |
|---|---|
| Catégorie | La catégorie que la ligne utilise pour organiser l’enregistrement.
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Motif |
Une description des enregistrements de raison correspondrait à cette catégorie. |
| Compter | Le nombre d’enregistrements correspondant à la raison. |
| Pour cent | Le pourcentage du total des enregistrements correspondant à la raison. |