Éléments de travail

Bonita Peep est gestionnaire du département des opérations chez Classics, Inc. Son équipe, les Shepherds, s'occupe des réclamations de livres de démonstration perdus émanant des représentants sur le terrain. Elle souhaite que les réclamations soient envoyées à son équipe par un appel téléphonique ou via une nouvelle application utilisée par les représentants sur le terrain. Lorsqu’il est soumis par appel téléphonique, l’agent répondeur créera la réclamation pendant son appel. Mais pour les réclamations soumises via l'application, Bonita configure un point de contact d'élément de travail dans CXone Mpower pour acheminer les réclamations vers les membres de son équipe. Les réclamations soumises par l’application seront traitées dans l’ordre reçu avec les appels téléphoniques.

Bonita a travaillé avec l'un des développeurs de scripts chez Classics et avec CXone Mpower Professional Services, pour configurer CXone Mpower et créer Studio scripts pour recevoir des réclamations via l'application. Ils ont travaillé dans cet ordre :

1. Bonita a créé la compétence pour les éléments de travail.
2. Bonita a ensuite demandé à son équipe Classics de créer un script Studio vide appelé « Réclamer des éléments de travail » comme espace réservé pour le travail à effectuer par les services professionnels CXone Mpower afin d'acheminer les réclamations d'éléments de travail aux agents.
3. Ensuite, Bonita a créé un point de contact d'élément de travail dans CXone Mpower, et y a référencé la compétence et le script Studio vide.
4. Bonita a demandé à son développeur Classics de créer l'application de réclamation pour recueillir les informations de réclamation nécessaires auprès des représentants sur le terrain. Ils ont utilisé l'appel CXone Mpower API d'élément de travail dans le code de l'application pour soumettre la réclamation à CXone Mpower via le point de contact que Bonita avait créé.

   L’appel API envoie les informations suivantes à CXone Mpower depuis l’application :

   • pointOfContact : Nom du point de contact créé par Bonita.
   • workItemID : tout identifiant unique pour ce contact, qui pour le système de Bonita était un numéro unique incrémentiel.
   • workItemPayload : Les agents d'information devront traiter une réclamation. Il s'agit d'une chaîne, dans un format similaire à une chaîne JSON avec des paires ordonnées telles que les suivantes :

     {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bonita","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Livre perdu sur Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Appelez-moi au (123) 123-1234 si vous avez des questions sur cette réclamation."}

   • workItemType : une chaîne descriptive préférée pour différencier les types d'éléments de travail, tels que « Réclamation de livre perdu ».
   • from : Chaîne de choix « from », décrivant d’où provient l’élément de travail « Field Rep Claim API ». Il s’agit uniquement d’un rapport, tel que le rapport Historique des contacts.
5. Bonita a travaillé avec un programmeur de services professionnels CXone Mpower pour créer le script, qui remplace le script vide qu'elle a créé précédemment. Le script s’exécute chaque fois que l’API Classics soumet une revendication au point d’accès. Il reçoit les informations de l'appel API, demande à un agent la compétence appropriée et, après avoir reçu l'élément de travail, le présente à l'agent qui répond, via l'action RunApp.

Vous pouvez voir le travail de Bonita dans les instructions de tâche et les captures d'écran pour configurer les éléments de travail.