Configurer un canal de clavardage

Vous pouvez configurer de nombreux aspects de vos canaux Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. de messagerie de clavardage Les agents et les contacts interagissent en temps réel. ou de clavardage en direct Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels.. Si vous disposez de plusieurs canaux de l’un ou l’autre type, vous pouvez configurer chacun d’eux séparément pour répondre aux besoins de votre organisation.

Personnaliser le gadget logiciel de clavardage

Le gadget logiciel de clavardage apparaît sur votre site Internet afin que les clients puissent démarrer une session de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. avec votre organisation. Si vous avez plusieurs canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de clavardage, vous pouvez avoir une apparence de gadget logiciel différente pour chacun.

Les fichiers HTML doivent être enregistrés dans un environnement de test ou de production en direct dans CXone Mpower. Vous ne pouvez pas utiliser de HTML local. Si vous ne faites pas tous les changements via Digital Experience, le clavardage peut apparaître différemment de ce que vous attendez sur la page Initialisation et test. Soyez conscients que cela peut prendre quelques minutes pour que vos modifications soient visibles dans la fenêtre Initialisation et test.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Personnaliser CSS et JS pour le canal que vous souhaitez configurer.

   Vous pouvez ajouter un contenu personnalisé à l’aide de CSS ou de JavaScript (JS). C’est ici que vous pouvez personnaliser le contenu du cadre de messagerie de la Adaptive Card.

   Voir un exemple de personnalisation de Adaptive Cards

   CSS personnalisé :

   button.ac-pushButton {
      color: #faac4b;
      background: white;
      padding: 10px;
      border: 1px solid;
      border-radius: 10px;
      cursor: pointer;
   }	

   JS personnalisé :

   window.addEventListener('load', function() { 
       if (!window.MutationObserver) {
         return;
       }
       var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
         var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
         if (button) {
           button.onclick = function () { 
               alert('roshan');
           };
         }
       });
       iframeObserver.observe(document.body, {
         attributes: true,
         subtree: true,
         childList: false,
         characterData: false
       });
   });

5. Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser le formulaire de sondage pré-contact

Le formulaire de sondage pré-contact recueille des informations sur un contact avant de démarrer une session de clavardage. Une fois que vous avez créé un formulaire, vous pouvez créer et configurer des champs personnalisés pour qu’ils apparaissent dans le sondage pré-contact. Les canaux de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. ont tous deux des formulaires de sondage pré-contact par défaut. Si vous ne voulez pas que le formulaire d'enquête apparaisse pour certains canaux de discussion ou sur certaines pages de votre site Web, vous pouvez personnaliser le script d'initialisation pour ces canaux ou pages à l'aide des commandes JavaScript. Vous pouvez également assigner des canaux spécifiques pour utiliser les enquêtes de pré-contact.

Ajouter des variantes linguistiques pour la localisation

Les étiquettes dans la numérique fenêtre de clavardage s’affichent automatiquement dans la même langue que celle définie par un contact dans son navigateur. Vous pouvez ajouter des variantes linguistiques en plus des langues prises en charge pour la traduction par défaut. Vous pouvez définir une langue de repli pour le clavardage si la traduction n’est pas disponible pour certaines options.

Une fois que vous avez ajouté une langue, vous pouvez modifier les phrases de clavardage courantes et automatisées. Cela vous permet de personnaliser le choix des mots des traductions en fonction des besoins de votre organisation.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel..

Langues et codes de langue pris en charge par défaut

Langue	Code de langue
Arabe	ar
Arabe (Arabie saoudite)	ar_SA
Bulgarie	bg
Breton	fr-ca
Danois	da
Allemand	de
grec moderne	le
Anglais (États-Unis)	aux États-Unis
Espagnol (Argentine)	est_AR
Espagnol (Chili)	es_CL
Espagnol (Colombie)	es_CO
Espagnol (Espagne)	es_ES
Espagnol (Mexique)	es_MX
Français	fr
Français (Canada)	fr-CA
Croate	h
Indonésien	id
Italien	ça
Japonais	ja
Coréen	ko
Bokmål norvégien (Norvège)	ng_NO
Néerlandais	nl
Polonais	pl
Portugais	pt
Romanian	ro
Russe	russe
Suédois	sv
Thaïlandais	ième
Turc	tr
Chinois (Chine)	zh_CN
Chinois (Taïwan)	zn_TW

Lisez ici pour plus d'informations sur les codes de langue.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Traductions à côté du canal souhaité.

5. Cliquez sur Ajouter une langue.

6. Saisissez un Nom pour la variation de langue que vous souhaitez ajouter.

7. Sélectionnez une Langue dans la liste déroulante.

8. Sélectionnez un Pays dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de pays, la langue s’affiche pour toute personne qui utilise cette langue dans les paramètres du navigateur. Les traductions marquées d’un pays ont la priorité sur les langues sans pays.

9. Sélectionnez une langue de repli dans la liste déroulante. Ce message s’affiche dans le clavardage s’il n’y a pas de traduction disponible pour une option particulière. Si vous ne définissez pas de langue de repli, le texte s’affiche en anglais.

10. Cliquez sur Enregistrer.

11. Si vous souhaitez modifier des phrases couramment utilisées ou des messages automatiques, vous pouvez personnaliser le texte de la traduction.

    1. Saisissez votre nouveau texte dans la zone de texte sous chaque phrase que vous souhaitez modifier.

    2. Faites défiler vers le bas de la page et cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez cliquer sur Réinitialiser tout sur la page Traductions si vous souhaitez rétablir les paramètres par défaut de toutes les traductions linguistiques.

Modifier les phrases de clavardage courantes et automatisées

Les canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de clavardage numériques proposent un certain nombre de phrases et de messages automatisés couramment utilisés. Exemples : En attente d’un agent, Vous avez clavardé avec {name} et Une erreur réseau s’est produite. Veuillez réessayer. Vous pouvez modifier la formulation de ces messages pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Si votre organisation prend en charge plusieurs langues, vous pouvez créer un canal de clavardage distinct pour chaque langue. Vous pouvez fournir un gadget logiciel de clavardage dans la langue appropriée pour chaque canal que vous créez.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel..

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Traductions pour le canal que vous souhaitez modifier.

5. Cliquez sur Modifier à côté de la langue à laquelle vous souhaitez apporter des modifications.

6. Pour chaque phrase que vous souhaitez modifier, entrez votre nouveau texte dans la zone de texte.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les restrictions de type et de taille de fichier

Vous pouvez configurer des restrictions pour les fichiers que les clients peuvent envoyer par clavardage aux agents. Pour restreindre le type de fichier, vous devez connaître le type MIME du type de fichier que vous souhaitez autoriser ou restreindre. Cette option est disponible pour les canaux de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel..

En savoir plus sur les types MIME

Le type MIME (Multi-purpose Internet Mail Extensions) est une méthode plus sûre pour déterminer le type de fichier que l’extension de fichier. Il s'agit d'un identifiant en deux parties qui spécifie la catégorie générale et le sous-type d'un fichier. Par exemple, un fichier PNG a un type MIME d’image/png. Les navigateurs Web et autres applications peuvent utiliser des types MIME pour déterminer comment traiter un fichier ou une URL.

Les types MIME de certains types de fichiers courants sont répertoriés dans le tableau suivant. Pour une liste complète, recherchez sur Internet les types IANA MIME.

Extension de fichier	Type MIME
AAC	audio/aac
AVI	video/x-msvideo
BMP	image/bmo
DOC	application/msword
DOCX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
HTM, HTML	text/html
JPG, JPEG	image/jpeg
MP3	audio/mpeg
MP4	audio / mp4
PDF	application/pdf
PNG	image/png
PPT	application/vnd.ms.powerpoint
PPTX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
XLS	application/vnd.ms.excel
XLSX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet

Lorsqu’un client tente d’envoyer un fichier trop volumineux ou d’un type non autorisé, un message contextuel s’affiche. Le message décrit les types et la taille de fichier autorisés.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Restrictions de fichier pour le canal que vous souhaitez configurer.

5. Autorisez les pièces jointes des clients pour permettre aux contacts de partager des pièces jointes dans le clavardage. Cliquez sur Enregistrer.

6. Entrez la taille maximale du fichier en Mo que les clients peuvent envoyer par chat. La valeur par défaut est de 40 Mo. Il s’agit de la valeur maximale que vous pouvez saisir.

7. Cliquez sur Enregistrer.

8. Sous Types de fichiers autorisés, saisissez le type MIME et la description pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Type MIME	Saisissez le type MIME pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser. Si vous souhaitez autoriser tous les types MIME, entrez un astérisque comme caractère générique. Si vous souhaitez autoriser la totalité d’une certaine catégorie de types, vous pouvez inclure la catégorie avec un astérisque. Par exemple, pour autoriser tous les types d’images, vous utiliseriez image/*. Les canaux de clavardage Numérique autorisent par défaut les types MIME suivants : application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/pdf application/vnd.ms-excel video/* audio/* application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application/vnd.ms-powerpoint image/* application/msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
   Description	Une description du type de fichier. Cela apparaît dans le message contextuel présenté aux clients qui envoient des fichiers trop volumineux ou de types non autorisés. La description doit correspondre au type MIME. Par exemple, si le type MIME est application/msword, la description doit être .doc.

9. Cliquez sur Ajouter.

Bloquer les adresses IP

Parfois, vous devrez peut-être empêcher les polluposteurs ou d’autres utilisateurs inappropriés de discuter avec votre organisation. Vous pouvez également empêcher les utilisateurs internes d’utiliser le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de clavardage destiné à vos clients. Vous pouvez bloquer l’utilisation d’un canal de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. par adresse IP.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Blocage IP pour le canal que vous souhaitez configurer.

5. Saisissez chaque adresse IP sur une ligne distincte de la zone de texte.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’authentification du client

Vous pouvez configurer l’authentification client améliorée pour les canaux Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. de messagerie de clavardage Les agents et les contacts interagissent en temps réel. ou de clavardage en direct Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels.. Cela permet à Digital Experience d’authentifier un client même s’il utilise différents appareils au cours d’une conversation. L’authentification client offre une sécurité accrue pour les sessions de clavardage de votre organisation.

Pour vos canaux de messagerie par clavardage, une fois le client authentifié, Digital Experience télécharge et affiche toutes les conversations précédentes entre l’agent et le client. Cela fournit une expérience de clavardage entièrement asynchrone.

Avant de pouvoir activer l'authentification client, vous devez configurer un OAuthserveur qui possède certains points de terminaison. Les terminaux permettent à OAuth et Digital Experience de communiquer. Après avoir configuré Digital Experience avec les terminaux, vous devez demander à l’administrateur du site Web de votre organisation de modifier le script d’initialisation du clavardage.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur l’option Authentification pour le canal de discussion que vous souhaitez configurer.

5. Dans la liste déroulante Sécurité du clavardage, sélectionnez l'une des trois options d'authentification. Chaque option a des exigences uniques pour terminer la configuration.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Anonyme	Lorsque vous utilisez l'option Anonyme , les sessions de chat ne stockent pas l'ID client d'un contact. Sélectionnez si vous souhaitez Autoriser la connexion WebSocket non sécurisée.
   Cookie sécurisé	Les sessions de chat utilisent des cookies pour stocker les données de contact, mais les cookies ont un attribut sécurisé qui empêche le vol via des scripts intersites. Cela vous permet de stocker l'ID client d'un contact tout en garantissant que les informations client ne peuvent pas être consultées par des logiciels malveillants ou des parties non autorisées. Dans le champ Durée de vie de la session client en minutes, saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles vous souhaitez autoriser l'authentification avant l'expiration de la session client. Cela définit la durée pendant laquelle les identités de contact sont mémorisées par votre site Web. Si vous ne souhaitez pas que la session expire du tout, entrez 0.
   OAuth tiers	Sélectionnez cette option si vous utilisez un fournisseur OAuth tiers. Sélectionnez si vous souhaitez Autoriser la connexion WebSocket non sécurisée. Entrez les URL des trois points de terminaison requis suivants à partir du serveur OAuth que vous avez configuré : Point de terminaison - Autoriser : échange le code d'autorisation contre les jetons d'accès et d'actualisation. Le code ne peut être utilisé qu'une seule fois et expire rapidement, par exemple dans une minute. Point de terminaison - Jeton d'actualisation : génère un nouveau jeton d'accès. La durée de vie du jeton d’accès est d’environ 30 minutes. Cela permet au contact de rester connecté à votre application. Point de terminaison - UserInfo : utilise le jeton d'accès pour récupérer les informations du client, y compris la conversation passée avec l'agent. Si vous configurez cette fonctionnalité, vous pouvez mapper les détails de l’utilisateur vers des champs personnalisés. Cela vous permet d’accéder aux informations personnelles ailleurs, par exemple dans les messages de bienvenue. Saisissez l’Identité du client et le Secret client. Il s’agit d’identifiants de votre fournisseur OAuth. Saisissez une URI de redirection si vous souhaitez rediriger le contact vers une page ou une vue spécifique après qu’il se soit connecté. Dans la liste déroulante Format du corps de la requête, sélectionnez JSON oux-www-form-urlencoded. Il s'agit du format de demande que CXone Mpower utilise pour obtenir un jeton OAuth auprès de votre fournisseur. Cochez la case Stocker le jeton d'accès pour enregistrer le jeton OAuth pour une utilisation ultérieure.

6. Cliquez sur Enregistrer en bas de la page ou continuez pour configurer le mappage des données.

Mappage de données à partir d’authentificateurs tiers

Les étapes de cette section vous permettent de mapper les données de votre solution OAuth tierce à vos champs personnalisés dans Digital. Les fournisseurs OAuth peuvent ne pas renvoyer les données utilisateur dans le même format. Vous pouvez donc mapper les champs de la réponse vers des champs personnalisés que Digital Experience peut utiliser. Par exemple, un prénom peut être retourné sous la forme Name, firstName, FirstAndLast, et ainsi de suite.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur l’option Authentification pour le canal de discussion que vous souhaitez configurer.

5. Dans la liste déroulante Sécurité du chat, sélectionnez OAuth tiers.

6. Si vous souhaitez stocker le jeton d'accès de votre fournisseur OAuth pour une utilisation ultérieure, sélectionnez Stocker le jeton d'accès.

7. Faites défiler jusqu’à la section Cartographie.
8. Sélectionnez Activer le mappage personnalisé.
9. Saisissez le Champ de mappage d’identifiant client, Champ de mappage du prénom du client et Champ de mappage du nom de famille du client.

   Les structures hiérarchiques ne sont pas prises en charge. Formatez vos données simplement. Utilisez l’exemple suivant comme guide.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   { 
    "customerId":"12345", 
    "customerFirstName": "John", 
    "customerLastName": "Doe"
   }

10. Sélectionnez un champ personnalisé dans la liste déroulante à utiliser avec le mappage, puis saisissez le champ du service d’autorisation tiers qui doit correspondre au champ personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 champs personnalisés existants par mappage.

11. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une commande JavaScript à la page Web

Demandez à l’administrateur de votre site Web de modifier le script d’initialisation du clavardage sur la page Web où les clients initient des clavardages avec votre organisation. L’administrateur du site Web doit ajouter cette commande avant le code d’initialisation du clavardage. Suivez l’exemple du code ci-dessous :

cxone('init', '1009');
                cxone('chat', 'setAuthorizationCode', 'your authorization code');
                cxone('chat', 'init', 1009, 'chat_0950394d-a403-4fe6-91d5-34e934771662');
            

Veillez à saisir votre brandId dans la première ligne du code. Saisissez votre authorizationCode sur la deuxième ligne. Saisissez à nouveau votre brandId et votre channelId sur la troisième ligne.