Créer et gérer Real-Time Routing Rules

Real-time routing rules vous permettent de créer et d'ajuster des règles de routage En Temps réel sans modifier les scripts Studio.

Créer une Règle Routing de Profondeur de file d’attente

autorisations requises : Routing Center > Real-Time Routing Rules > Gérer, Routing Center > Real-Time Routing Rules > Config

Les règles de routage de profondeur de file d’attente acheminent en fonction du nombre de contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. qui attendent actuellement dans la file d’attente pour la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. spécifiée.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Routing Center > Real-Time Routing Rules.
Cliquez sur Nouvelle Règle.
Sélectionnez Profondeur de file d’attente comme Type de règle.
Entrez un Nom et une Description facultative pour la règle.
Cliquez sur Ajouter une Compétence, puis repérez la compétence que vous voulez ajouter. Vous ne pouvez attribuer qu’une seule compétence par règle de routage. Vous pouvez rechercher des compétences, utiliser le filtre , ou trier la liste en cliquant sur les en-têtes de colonnes.
Cliquez sur Suivant.
Determine how you want to divide your contact center data into ranges. Set up your queue depth guardrails:
1. Sélectionnez dans la liste déroulante le Nombre de Plages que vous voulez utiliser pour cette règle. Vous devez choisir entre 2 et 5. La page se met à jour pour afficher le nombre de plages que vous avez sélectionné.
2. Modifiez l’Étiquette de la Plage pour chaque plage. Les étiquettes par défaut sont Très Lent, Lent, Normal, Occupé et Très occupé. Les étiquettes affichées dépendent du nombre de plages que vous avez sélectionné pour cette règle.
3. Entrez la Profondeur de file d’attente maximale pour chaque plage. Vous pouvez le faire en entrant manuellement les valeurs, en utilisant les flèches ou en ajustant le curseur en haut. Si la profondeur de file d’attente minimale de la plage inférieure dépasse 125, le curseur disparaît de la page. Vous pouvez préciser des profondeurs de file d’attente plus élevées, mais vous devez entrer les nombres manuellement.
  Lorsque vous modifiez la profondeur de file d’attente maximale d’une plage, la profondeur de file d’attente minimale de la plage suivante se met automatiquement à jour pour être supérieure d’une unité à la valeur maximale actuelle.
4. Sélectionnez une Plage d’aptitudes pour chaque plage de profondeur de file d’attente. plus le nombre est faible, plus l’agent est apte. Par exemple, 1 correspond à une aptitude très élevée et 20 à une aptitude la plus faible. La plage d’aptitudes doit être inférieure ou égale à 20 pour chaque plage.
Cliquez sur Suivant.
Decide which groups you want to be able to update this routing rule.
1. Cliquer sur Ajouter Groupes.
2. Sélectionnez un ou plusieurs groupes dans la liste.
3. Cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Créer. Après avoir créé une règle, vous devez l’activer pour qu’elle ait un effet sur le routage.

Créer une Règle en file d’attente Routing

autorisations requises : Routing Centre > Real-Time Routing Rules > Gérer, Centre de routage > Real-Time Routing Rules > Config

Les règles de routage en file d’attente acheminent en fonction de la durée d’attente du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pour un agent pour la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. spécifiée.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Routing Centre > Real-Time Routing Rules.
Cliquez sur Nouvelle Règle.
Sélectionnez en file d’attente comme Type de règle.
Entrez un Nom et une Description facultative pour la règle.
Cliquez sur Ajouter une Compétence et repérez la compétence que vous souhaitez ajouter. Vous ne pouvez attribuer qu’une seule compétence par règle de routage. Vous pouvez rechercher des compétences, utiliser le filtre , ou trier la liste en cliquant sur les en-têtes de colonnes.
Cliquez sur Suivant.
Determine how you want to divide your contact center data into ranges. Set up your time in queue guardrails:
1. Sélectionnez le Nombre de Plages que vous souhaitez utiliser pour cette règle dans le menu déroulant. Vous devez sélectionner entre 2 et 5. La page se met à jour pour afficher le nombre de plages que vous avez sélectionné.
2. Modifiez l’Étiquette de la Plage pour chaque plage. Les étiquettes par défaut sont Très Lent, Lent, Normal, Occupé et Très occupé. Les étiquettes que vous voyez dépendent du nombre de plages que vous avez sélectionné pour cette règle.
3. Entrez le nombre maximal de minutes pour en file d’attente pour chaque plage. Vous pouvez le faire en saisissant les valeurs manuellement, en utilisant les flèches ou en ajustant le curseur en haut. Si le temps minimal en file d’attente pour la plage la plus basse dépasse 20 minutes, le curseur disparaît de la page. Vous pouvez préciser des plages de temps en file d’attente plus longues, mais vous devez entrer les nombres manuellement.
  À mesure que vous modifiez le temps maximal en file d’attente pour une plage, le temps minimal en file d’attente pour la plage suivante se met à jour automatiquement pour être supérieur d’une unité à la valeur maximale actuelle.
4. Sélectionnez une Plage d’aptitudes pour chaque plage de temps en file d’attente. plus le nombre est bas, plus l’agent est compétent. Par exemple, 1 signifie très compétent et 20 signifie le moins compétent. La plage d’aptitudes doit être inférieure ou égale à 20 pour chaque plage.
Cliquez sur Suivant.
Decide which groups you want to be able to update this routing rule.
1. Cliquer sur Ajouter Groupes.
2. Sélectionnez un ou plusieurs groupes dans la liste.
3. Cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Créer. Après avoir créé une règle, vous devez l'activer pour qu'elle influe sur le routage.

Créer une Règle Routing d'agents disponibles

autorisations requises : Routing Centre > Real-Time Routing Rules > Gérer, Centre de routage > Real-Time Routing Rules > Config

Les règles de routage des agents disponibles acheminent en fonction du nombre d'agents disponibles pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD spécifiée.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Routing Centre > Real-Time Routing Rules.
Cliquez sur Nouvelle Règle.
Sélectionnez Agents disponibles comme Type de règle.
Entrée un Nom et une Description facultative pour la règle.
Cliquez sur Ajouter une Compétence et repérez la compétence que vous souhaitez ajouter. Vous ne pouvez attribuer qu'une seule compétence par règle de routage. Vous pouvez rechercher des compétences, utiliser le filtre , ou trier la liste en cliquant sur les en-têtes de colonnes.
Cliquez sur Suivant.
Determine how you want to divide your contact center data into ranges. Set up your available agents guardrails:
1. Sélectionnez le Nombre de Plages que vous souhaitez que cette règle utilise dans la liste déroulante. Vous devez sélectionner entre 2 et 5. La page se met à jour pour afficher le nombre de plages que vous avez sélectionné.
2. Modifiez l'Étiquette de la Plage pour chaque plage. Les étiquettes par défaut sont Disponibilité minimale, Disponibilité faible, Disponibilité Standard, Disponibilité supérieure à la moyenne et Disponibilité Élevée. Les étiquettes que vous voyez dépendent du nombre de plages que vous avez sélectionné pour cette règle.
3. Entrez le nombre maximum d'Agents disponibles pour chaque plage. Vous pouvez le faire en entrant manuellement les valeurs, en utilisant les flèches, ou en ajustant le curseur en haut. Si le nombre minimum d'agents pour la plage inférieure dépasse 1000, le curseur disparaît de la page. Vous pouvez préciser un plus grand nombre d'agents disponibles, mais vous devez entrer les nombres manuellement.
  Lorsque vous modifiez le temps maximum en file d’attente pour une plage, le temps minimum en file d’attente de la plage suivante se met à jour automatiquement pour être supérieur d'une unité à la valeur maximum actuelle.
4. Sélectionnez une Plage d’aptitudes pour chaque plage de temps en file d’attente. plus le nombre est bas, plus l'agent est compétent. Par exemple, 1 correspond à un agent très compétent et 20 correspond à un agent le moins compétent. La plage d’aptitudes doit être inférieure ou égale à 20 pour chaque plage.
Cliquez sur Suivant.
Decide which groups you want to be able to update this routing rule.
1. Cliquer sur Ajouter Groupes.
2. Sélectionnez un ou plusieurs groupes dans la liste.
3. Cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Créer. Après avoir créé une règle, vous devez l'activer pour qu'elle influe sur le routage.

Gérer les Règles Routing

autorisations requises : Routing Center > Real-Time Routing Rules > Gérer

Après avoir créé une règle, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

Activer une règle.
Revoir les mises à jour en temps réel.
Modifier les paramètres de la règle.
Supprimer une règle.
Revoir le journal d’audit pour voir tous les changements apportés à une règle et exécuter des rapports.

Pour effectuer ces actions, accédez à Routing Center et cliquez sur Three stacked vertical dots. dans la ligne de la règle que vous souhaitez gérer.

Activer

Les règles de routage que vous avez créées ne deviennent pas effectives tant que vous ne les activez pas. Une fois que vous cliquez sur Activer > Activer, toutes les instructions de routage des contacts pertinentes sont mises à jour en fonction des paramètres de la règle. Pour désactiver une règle, cliquez sur Three stacked vertical dots. > Désactiver.

Mise à jour en temps réel

Il se peut que vous souhaitiez modifier la Plage de file d’attente ou d’autres paramètres en fonction des données en temps réel.

Pour changer le Nom, le Type, la Compétence ou la Description, cliquez sur Modifier les paramètres généraux. Vous pouvez aussi cliquer sur Réinitialiser par défaut pour restaurer les paramètres par défaut.

Effectuez les ajustements souhaités, puis cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de la Règle

Modifiez tous les paramètres que vous avez configurés lors de la création de la règle. Vous pouvez modifier la Description, la Compétence, les protections ou les groupes attribués. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la règle. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Enregistrer > Confirmer.

Supprimer

Vous permet de supprimer une règle. Cliquez sur Supprimer > Supprimer. Vous ne pouvez pas récupérer les règles supprimées.

Journal d'Audit

Le journal d'Audit affiche l'historique des modifications pour la règle sélectionnée. L'historique des modifications indique qui a créé ou modifié la règle et à quel moment. Le journal d'Audit contient également des onglets qui affichent les informations générales sur la règle, les protections définies et les groupes attribués à la règle. Suivez les étapes ci-dessous pour exécuter un rapport d'historique des modifications.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Routing Centre > Real-Time Routing Rules.
Sélectionnez Journal d'Audit dans les trois points empilés pour une règle.
Saisissez manuellement une période pour le rapport ou cliquez sur l'icône du calendrier.
Sélectionnez une Date de début et une Date de fin sur le calendrier. plus la plage sélectionnée est longue, plus le système peut prendre du temps pour générer le rapport d'historique des modifications.
Faites défiler pour sélectionner une heure de la journée ou saisissez une heure manuellement.
Cliquez sur Appliquer.
Cliquez sur Exécuter le Rapport.