Installer Agent Embedded dans ServiceNow

Il s’agit de la première étape de configuration de Agent Embedded dans ServiceNow.

Cette page explique comment installer CXone Mpower Agent Embedded dans ServiceNow. Une fois installé, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans ServiceNow.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Autorisez l’URL Agent Embedded.

  1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu du haut, entrez sys_properties.list et appuyez sur Entrée sur votre clavier.

  2. Dans la barre de recherche en haut, définissez le menu déroulant sur pour text et entrez onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Appuyez sur Entrée.

  3. Dans le tableau, sélectionnez glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist.

  4. Dans le champ Valeur, entrez l'une des valeurs suivantes :

    • Si vous n'êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

    • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

  5. Cliquer sur Mettre à jour.

Entrez l'URL de redirection

  1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu du haut et recherchez Registre des applications.

  2. Cliquez sur Registre des applications dans les résultats de la recherche pour l'ouvrir.

  3. Sélectionnez le registre d'applications pour CXone Mpower Agent.

  4. Dans le champ URL de redirection, entrez cette URL : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

  5. Cliquer sur Mettre à jour.

Créer une configuration OpenFrame

  1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur et recherchez OpenFrame. Cliquez sur Configurations sous OpenFrame dans les résultats de la recherche.

  2. Cliquez sur Nouveau.

  3. Remplissez le formulaire de configuration OpenFrame.

    1. Attribuez un nom et un titre à la configuration.

    2. Pour Ordre, saisissez 1.

    3. Sélectionnez Afficher l’indicateur de présence.

    4. Sélectionnez Actif.

    5. Pour Largeur, saisissez 420. Il s’agit de la largeur recommandée. Si vous saisissez une valeur inférieure à 420, l’interface Agent Embedded sera condensée. Une barre de défilement horizontale apparaîtra. En fonction du zoom de votre navigateur et de la résolution de votre écran, il se peut que vous rencontriez des problèmes de fonctionnalité avec les boutons.

    6. Pour Hauteur, saisissez 720. Il s’agit de la hauteur recommandée.

      Dans ServiceNow, la hauteur est fixée à 720. Agent Embedded est en taille réelle.

      Si vos agents utilisent ServiceNow dans une fenêtre plus courte que 720 pixels, personnalisez la hauteur de configuration OpenFrame.

    7. Pour URL, saisissez votre URL Agent Embedded suivie de _snow&base=, suivi de l’URL de votre instance ServiceNow. Votre URL Agent Embedded est l’une des URL suivantes :

      • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Par exemple, si vous ne faites pas partie de FedRAMP et que l’URL de votre ServiceNow instance est https://ven0123.service-now.com/, votre URL sera https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

    Champ Détails
    Nom Le nom de la configuration OpenFrame.

    Titre

    		 Titre de la configuration tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
    Sous-titre Le sous-titre de la configuration tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
    Commande Détermine la priorité de la configuration. Seule la configuration ayant le numéro d’ordre le plus bas est utilisée. Ainsi, la valeur de la configuration pour Agent Embedded devrait être 1.
    Activer la vue réduite Lorsque cette option est activée, elle permet aux agents d’utiliser Agent Embedded dans une plus petite fenêtre.
    Afficher l’indicateur de présence Lorsque cette option est activée, elle indique l’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’agent.
    Actif Lorsqu’elle est activée, la configuration OpenFrame est activée. Agent Embedded ne fonctionnera que si ce paramètre est activé.
    Largeur La largeur de Agent Embedded en pixels.
    Hauteur La hauteur de Agent Embedded en pixels. Cela n’inclut pas l’en-tête de la configuration OpenFrame.
    Classe d’icône La classe CSS de l’icône Titre. OpenFrame prend en charge icon-phone et icon-video.
    Icône de titre L’icône affichée dans l’en-tête de la configuration OpenFrame.
    Groupe d’utilisateurs

    Les groupes qui utiliseront Agent Embedded. Sélectionnez les groupes dans la zone Disponible, puis cliquez sur Ajouter Icône d’une flèche pointant vers la droite.. Si vous n’ajoutez aucun groupe, Agent Embedded sera disponible par défaut pour tous les groupes.

    Si vous ajoutez des groupes spécifiques, vous devez également attribuer ces groupes au rôle d’utilisateur OpenFrame. Si vous ajoutez tous les groupes, cette opération n’est pas nécessaire.
    URL

    Il comprend trois composants :

    • Tout d’abord, l’URL de votre Agent Embedded.

    • Deuxièmement, _snow&base=.

    • Troisièmement, l’URL de votre instance ServiceNow.

    Par exemple : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
    Configuration Espace pour une chaîne encodée en JSON.

  4. Cliquez Soumettre.

Personnaliser la hauteur de configuration OpenFrame

Si la hauteur de la configuration OpenFrame est plus longue que la fenêtre ServiceNow, les agents qui traitent les appels doivent faire défiler l’écran vers le bas pour voir le panneau de commande vocale.

La hauteur étant fixée à 720 et la taille de la fenêtre réduite, les agents doivent faire défiler l’écran vers le bas pour voir le panneau de commande vocale.

Ainsi, si vos agents utilisent une fenêtre ServiceNow plus courte que 720 pixels, saisissez une valeur inférieure à 720 dans le champ Hauteur. L’interface Agent Embedded sera condensée, mais le panneau de commande vocale sera toujours visible pour les agents qui traitent les appels. Effectuez des essais pour déterminer la hauteur adaptée à la taille de la fenêtre.

La hauteur est ramenée à 400. Agent Embedded est suffisamment court pour correspondre à la fenêtre.

Attribuer un rôle utilisateur OpenFrame à des groupes

Si vous avez ajouté des groupes spécifiques au champ User Group lorsque vous créez la configuration OpenFrame, vous devez également ajouter le rôle utilisateur OpenFrame à ces groupes. Si vous avez ajouté tous les groupes, vous pouvez sauter ces étapes.

  1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur.

  2. Allez dans Sécurité système > Utilisateurs et groupes > Groupes.

  3. Ouvrez le même groupe que celui que vous avez sélectionné dans le champ Groupe d'utilisateurs de la tâche précédente.

  4. Sous l'onglet Rôles, cliquez sur Modifier.

  5. Sélectionnez le rôle sn_openframe_user, puis cliquez sur la flèche droite .

  6. Cliquez sur Enregistrer. Répétez l'opération pour tous les autres groupes que vous avez ajoutés à la configuration OpenFrame.

L’étape suivante de la configuration de Agent Embedded dans ServiceNow consiste à configurer un CRM.