Intégrer Cognigy Agent Assist

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Cognigy Agent Assist pour qu'il fonctionne avec CXone Mpower, vous devez disposer des éléments suivants :

• Un compte Cognigy.

• Un Cognigy Agent Assist applicationconfiguré.

• L'un des fournisseurs pris en charge pour CXone Mpower Continuous Stream Transcription. Si vous n'avez pas encore configuré de profil de transcription, vous pouvez en créer un.
• Vos agents utilisent CXone Mpower Agent.

Créer un script

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d’intégrer votre application d’aide aux agents dans CXone Mpower. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts distincts. L’image suivante montre les actions essentielles pour un script entrant :

Cette image montre les actions essentielles pour un script sortant :

Pour terminer la configuration de votre script :

• Assigner l’application de configuration Cognigy Agent Assist à l’action Agent Assist.

• Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
• Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
• Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Ajouter une application à Agent Assist Hub

Vous devez ajouter une application de profil pour Cognigy Agent Assist à Agent Assist Hub. Cela établit une connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d'assistance d'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Autre > Automatisation et IA puis cliquez sur Agent Assist Hub.

2. Cliquez sur Ajouter une application d’aide aux agents.

3. Entrez un nom d'application d'assistance aux agents et cliquez sur Cognigy Assist dans la liste des fournisseurs d'assistance aux agents.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez la page de configuration en utilisant les informations du tableau suivant.

   Cognigy fournit les valeurs dont vous avez besoin pour remplir les champs de la page de configuration. NiCE n'est pas responsable de la fourniture de ces valeurs.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   URL du terminal	Votre URL d'instance Cognigy. Par exemple, https://classics.cognigy.ai/.
   URL d'assistance de l'agent	Votre URL d'instance Cognigy avec ai- au début. Par exemple, https://ai-classics.cognigy.ai/.
   Jeton d'URL	Le jeton URL de votre instance Cognigy.
   Clé API	La clé API récupérée de Cognigy.
   Clé secrète JWT	La clé secrète récupérée de Cognigy.

6. Cliquez sur Créer.

7. Cliquez sur Fermer.

Affecter l’application Cognigy Agent Assist à une action

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez affecter l'application Cognigy Agent Assist à l'Agent Assist action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. dans votre Studio script.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez l’action Agent Assist au bon endroit dans votre script.

3. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.

4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.

   Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour passer le nom de l'application ou du profil à la propriété Attribuer un nom de configuration de lancement de l'action AGENT ASSIST.

5. Cliquez sur Fermer.