Configurer le repli d’action et le repli NLU

Il existe trois types de replis. NLU et l'action de secours sont utilisés lorsque votre Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. ne comprend pas ce que signifie le contact ou ne sait pas quoi faire ensuite. Un troisième type de solution de secours concerne les messages riches Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options.et est utilisé lorsque le canal ne prend pas en charge le contenu riche envoyé.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Configurer le repli NLU

Le repli NLU est déclenché lorsqu'un Agent Mpower a un niveau de confiance de prédiction d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. inférieur au seuil de confiance NLU Mesure la confiance dans la prédiction d’intention d’un robot. Une confiance inférieure au seuil déclenche un repli.. Vous pouvez choisir une solution de secours de base ou avancée et concevoir ce que le Agent Mpower doit faire. Le repli avancé demandera au client de confirmer l’intention. Si l’intention est confirmée, la conversation se poursuit. Sinon, le Agent Mpower passe au message de secours. Le repli de base déplace immédiatement la conversation vers le message de repli.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Repli, cliquez surNLU.
Cliquez sur la bascule pour sélectionner soitDe base ouAvancé.
Si vous avez sélectionné De base se retirer:
Voir l'image
1. Pour utiliser une valeur personnalisée pour le Seuil de confiance CLN, entrez cette valeur dans le champ. Cela définit le niveau de confiance minimum que le Agent Mpower doit avoir pour prédire une intention en fonction de l'énoncé Ce qu’un contact dit ou tape.d'un contact.
2. Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
3. Si vous voulez que votre Agent Mpower utilise la règle transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel. s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur le signe plus + et sélectionnez Transfert.
Si vous avez sélectionné Avancé se retirer:
Voir l'image
1. À l’étape 1, si la bascule est activée et que le client confirme l’intention, le message est ajouté à l’intention. Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut. Vous pouvez également modifier le texte et les intentions des boutons.
2. Sous l’étape 2, cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
3. Si vous voulez que votre Agent Mpower utilise l'action transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel. action s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur le signe plus + et sélectionnez Transfert.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Configurer le repli d’action

L'action de secours est déclenchée lorsque le niveau de confiance pour répondre à un message de contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. est inférieur au seuil de confiance Mesure le degré de confiance d’un bot quant à la prochaine action qu’il doit entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur.. Il définit ce que le Agent Mpower doit faire lorsqu'il n'est pas certain de l'action à entreprendre.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Repli, cliquez surAction.
Afficher l’image
Pour utiliser une valeur personnalisée pourSeuil de confiance d’action, entrez cette valeur dans le champ.
Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
Si vous voulez que le Agent Mpower utilise la règle transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel. s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur l'icône + et sélectionnez Transfert.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.