Utiliser des formulaires

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer un nouveau formulaire

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez sur Formes puis cliquez sur Nouvelle forme.
Saisissez un nom pour votre nouveau formulaire et appuyez sur Entrer.
Sous Emplacements demandés, cliquez sur Ajouter un emplacement.
Sélectionnez l'emplacement dans la liste déroulante, puis entrez la question que le Agent Mpower doit poser au client pour obtenir les informations correctes. Par exemple, si votre Insérer est Nom, votre Question pourrait être Quel est ton nom?
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Répétez les deux étapes précédentes pour tous les emplacements supplémentaires que vous souhaitez ajouter au formulaire.

Activer un formulaire

Vous devez inclure un formulaire dans une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. pour décrire quand le Agent Mpower doit exécuter le formulaire. Lorsque l'histoire ou la règle est déclenchée, le formulaire s'active et le Agent Mpower commence à poser les questions.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Ajouter une nouvelle histoire ou règle. Dans cet exemple, le nom pourrait être Changement d’adresse.
Saisissez le message qu’un client peut envoyer. Dans cet exemple, il pourrait s’agir je dois changer d’adresse.
Le Agent Mpower tente d'attribuer une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Si l’intention est correcte, cliquez sur Confirmer. Sinon, sélectionnez l’intention correcte dans la liste. Si l’intention dont vous avez besoin n’existe pas, saisissez un nom d’intention dans le champ de recherche et cliquez sur Créer une intention. Cela crée une nouvelle intention basée sur ce message. Vous pouvez ajouter d’autres exemples à l’intention ultérieurement.
Passez la souris sur le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot, cliquez sur l'onglet Formulaires, puis cliquez sur l'action Activer.
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Dans la réponse Agent Mpower, cliquez sur la liste déroulante pour sélectionner un formulaire.
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Soumettre un formulaire

Un formulaire est automatiquement soumis une fois que tous les créneaux requis sont remplis. Cependant, votre Agent Mpower continuera d'écouter le prochain message de l'utilisateur plutôt que de reconnaître automatiquement que le formulaire a été soumis. Cela peut amener le client à se demander si sa soumission a réussi. Pour une meilleure expérience client, vous pouvez utiliser une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. pour définir ce que le Agent Mpower doit faire après l'envoi d'un formulaire.

Tous les emplacements recueillis auprès du client peuvent être utilisés comme variables pour montrer que le Agent Mpower a recueilli les données. Pour utiliser une variable, entourez le nom de l’entité Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. entre accolades.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Ajouter une nouvelle histoire ou règle. Dans cet exemple, le nom pourrait être Soumettre le changement d’adresse.
Cliquez sur Ajouter une condition, puis cliquez sur Forme active. Cliquez sur la liste déroulante pour sélectionner un formulaire. Cela garantit que la règle ne s’exécute que si le formulaire spécifié est actif.
Passez la souris sur le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot, cliquez sur l'onglet Formulaires, puis cliquez sur l'action Soumettre.
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Dans la réponse Agent Mpower, cliquez sur la liste déroulante pour sélectionner un formulaire.
Ajoutez un message de votre Agent Mpower informant le client que sa soumission a réussi.
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Annuler un formulaire

Un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. peut changer d'idée au milieu du remplissage d'un formulaire et décider de ne pas le terminer. Cela peut devenir une situation délicate avec un contact, donc définir une manière pour votre Agent Mpower de gérer cela avec grâce est une bonne idée.

Akela Agent Mpower recevait des demandes pour arrêter le processus de changement d'adresse. Le Agent Mpower ne savait pas comment gérer ça, alors il a confié la tâche à un agent, laissant les clients frustrés. Akela a décidé de créer une règle que son Agent Mpower pourrait suivre pour annuler le formulaire de changement d'adresse après son activation.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Cliquez sur l’onglet Règles.
Cliquez sur Nouvelle règle.
Saisissez un nom pour la règle. Dans cet exemple, le nom pourrait être Annuler le changement d’adresse.
Cliquez sur Ajouter une condition, puis cliquez sur Forme active. Cliquez sur la liste déroulante pour sélectionner un formulaire. Cela garantit que la règle ne s'exécute que si le formulaire spécifié est actif.
Saisissez le message qu’un client peut envoyer. Dans cet exemple, il pourrait s’agirPas grave.
Le Agent Mpower tente d'attribuer une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Si l’intention est correcte, cliquez sur Confirmer. Sinon, sélectionnez l’intention correcte dans la liste. Si l’intention dont vous avez besoin n’existe pas, saisissez un nom d’intention dans le champ de recherche et cliquez sur Créer une intention. Cela crée une nouvelle intention basée sur ce message. Vous pouvez ajouter d’autres exemples à l’intention ultérieurement.
Passez la souris sur le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot, cliquez sur l'onglet Formulaires, puis cliquez sur l'action Annuler.
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Ajoutez un message de votre Agent Mpower informant le client que sa demande a été annulée.
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Interruptions

Une fois qu'un Agent Mpower commence à poser des questions de formulaire, il continuera à le faire jusqu'à ce que tous les emplacements du formulaire soient remplis et ne soit plus en mesure de traiter d'autres choses. Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ne répondent pas toujours à toutes les questions d'un formulaire du début à la fin. Ils peuvent poser des questions, changer d’avis ou changer de sujet au milieu du formulaire. C’est ce qu’on appelle des interruptions. Pour gérer des situations comme celle-ci, vous pouvez écrire des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. qui incluent des interruptions courantes.

Une interruption avec unintention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. déclenche l’un des comportements suivants :

Si l'intention reconnue se trouve dans une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte., la Agent Mpower répond à un message interrompu en fonction de la conception de la règle. Le Agent Mpower retourne ensuite à la boucle de formulaire.
Si l'intention reconnue se trouve dans une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., la réponse Agent Mpower peut varier selon la conception de l'histoire. Une fois l'intention remplie, le Agent Mpower retourne à la boucle de formulaire.
Si l'intention reconnue a une faible confiance, le Agent Mpower répond avec la phrase de secours NLU, puis continue dans la boucle de formulaire.

Une utilisation courante des formulaires est l’escalade des agents. Le Agent Mpower recueillera des informations à transmettre à l'agent en direct pour simplifier le processus une fois l'agent connecté. Souvent, un contact demandera pourquoi le Agent Mpower a besoin de ses informations. Ceci est considéré comme une interruption. Le Agent Mpower s'adapte à la nouvelle intention assez longtemps pour répondre à la question, puis retourne à la boucle de formulaire. Ceci est illustré dans l'exemple d'image suivant.