Histoires

Les histoires apprennent à vos Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. comment répondre aux messages Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. dans le contexte d'une interaction. Utilisez des histoires lorsque le contexte du message est important. Cela aide le Agent Mpower à apprendre à prédire la bonne réponse en fonction des messages précédemment envoyés par le contact.

L'autre méthode de configuration des réponses Agent Mpower consiste à créer des règles. Les règles sont utiles pour les messages dont la réponse est toujours la même et dont le contexte n’a pas d’importance. Lorsque le contexte est important pour comprendre ce que veut le contact, utilisez une histoire. Si le contexte n’a pas d’importance et que le message du contact signifie toujours la même chose, utilisez une règle.

Par exemple, si le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit « Quelles sont vos heures », le Agent Mpower n'a probablement pas besoin de contexte et vous pouvez utiliser une règle. Mais si le contact dit « Comment puis-je faire ça », le Agent Mpower doit comprendre le contexte du message. Ce que le contact a demandé plus tôt dans la conversation aidera le Agent Mpower à comprendre comment répondre de manière appropriée, vous devriez donc utiliser une histoire.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Chemins heureux, malheureux et hors du champ d’application

Lorsque vous planifiez des histoires, il est utile de réfléchir en termes de chemins :

Chemin heureux : Les histoires qui forment le chemin heureux décrivent le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. suivant le flux de conversation tel que vous vous y attendez. Le contact fournit toujours les informations attendues et répond lorsqu'il y est invité. Rien d’inhabituel ne se produit dans le chemin heureux.
Chemin malheureux : Les chemins malheureux décrivent des situations où le contact s’écarte du « script » et pose des questions inattendues, fait des commentaires, fait la causette ou interrompt d’une autre manière.
Chemin hors de portée : les histoires pour vos chemins hors de portée enseignent à votre Agent Mpower comment gérer les scénarios dans lesquels les demandes du contact sont en dehors de ce qu'il peut faire.

Il est important de concevoir des histoires pour les chemins heureux et malheureux pour toutes vos intentions. Les chemins heureux garantissent que le Agent Mpower sait comment faire le travail pour chaque intention. Les chemins malheureux garantissent que le Agent Mpower ne soit pas dévié de sa route par l'inattendu. Il peut encore y avoir des moments où votre Agent Mpower ne peut pas prédire avec certitude comment réagir et doit suivre un chemin hors de portée ou utiliser une solution de secours. Cependant, en vous entraînant sur de nombreux chemins malheureux, vous pouvez aider votre Agent Mpower à apprendre des façons de remettre la conversation sur les rails.

Chemins hors du champ d’application

Les chemins hors du champ d’application sont différents du repli. Le repli est utilisé lorsque le Agent Mpower n'est pas suffisamment confiant pour procéder à une action donnée ou à une prédiction d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Les chemins hors de portée sont utiles lorsque des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. demandent à votre Agent Mpower de faire des choses qu'il pourrait faire, mais pour lesquelles il n'est pas actuellement formé. Vous pouvez créer des intentions hors de portée pour ces requêtes afin que le Agent Mpower les reconnaisse. Vous pouvez ensuite utiliser les intentions des histoires pour lui apprendre à répondre à ces demandes.

Par exemple, vos contacts peuvent souvent vous demander à votre Agent Mpowerde mettre à jour les informations de leur compte, mais vous ne l'avez pas encore configuré pour le faire. Vous pouvez créer une intention de mise à jour de compte, fournir des exemples de formation et configurer la réponse Agent Mpower pour dire « Je suis désolé, je ne sais pas encore comment faire cela. Je peux vous aider avec [tâches] ou vous transférer vers un agent en direct pour vous aider avec votre compte.

Histoires et changements de contexte

Les histoires sont utiles pour entraîner le Agent Mpower à gérer le changement de contexte lorsque la conversation nécessite plusieurs tours. L'exemple suivant montre une conversation où le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. change d'idée et énonce deux intentions l'une après l'autre :

Contact : Bonjour, je souhaite payer ma facture.

Agent Mpower: Bien sûr, pas de problème. Quel est le numéro de votre facture?

Contact : En fait, je veux transférer de l’argent.

Agent Mpower: Bien sûr, je peux le faire. Vers quel compte souhaitez-vous effectuer le transfert?

Contact : Transférez 200 $ du compte d’épargne vers le compte de chèques.

Agent Mpower: D'accord. Votre transfert est terminé. J’ai transféré 200 $ de votre compte d’épargne vers votre compte de chèques.

Agent Mpower : Souhaitez-vous continuer à payer votre facture maintenant ?

En utilisant des chemins malheureux, vous pouvez entraîner votre Agent Mpower à gérer les situations où le contact ne répond pas de la manière attendue.

Pour certains types de changement de contexte, les règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. peuvent être plus appropriées. Il arrive qu’un contact interjette un seul message sans rapport avec le sujet. Si le message est quelque chose auquel le Agent Mpower peut répondre en un seul tour, alors revenez à l'intention précédente, vous pouvez utiliser une règle. L’exemple de conversation suivant montre une conversation dans laquelle le contact pose une question sur le temps qu’il fait :

Contact : Bonjour, je souhaite payer ma facture.

Agent Mpower: Bien sûr, pas de problème. Quel est le numéro de votre facture?

Contact : Quel temps fait-il là où vous êtes?

Agent Mpower: Il fait beau dehors.

Contact : Quelle chance! Oh, et ma facture porte le numéro 123456.

Agent Mpower: Merci, comment voulez-vous faire votre paiement sur cette facture ?

La question du contact concernant la météo est facile à traiter à l’aide d’une règle. La réponse de l’agent Mpower peut être la même à chaque fois.

Point de contrôle

Les points de contrôle sont une action de bot que vous pouvez attribuer à une de l’agent Mpower réponse dans une histoire. Ils vous permettent de simplifier les histoires en les divisant en sous-tâches plus petites et en reliant les parties pertinentes. Cela est utile dans les situations où un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. pourrait poser une ou plusieurs questions de suivi. Au lieu de créer une histoire complète du début à la fin pour chaque scénario basé sur la question de suivi posée par le contact, vous pouvez créer des histoires plus petites pour chaque partie de la conversation.

Vous pouvez également utiliser des points de contrôle qui ne sont pas basés sur des messages de contact. Par exemple, votre entreprise peut souhaiter proposer une offre spéciale à tous les clients pour une durée limitée. Vous pouvez ajouter les messages et actions d'offre spéciale à chacune de vos histoires Agent Mpower, puis supprimer cette section de plusieurs histoires lorsque l'offre expire. Une méthode plus simple serait de créer une histoire juste pour l’offre spéciale, puis d’ajouter un point de contrôle à chaque histoire pour la durée de l’offre.

Comme le montre l’image, un point de contrôle affiche toujours un petit cercle bleu avec une flèche incurvée au début. Cela montre qu’il se connecte à une ou plusieurs autres histoires. Les points de contrôle terminent toujours l’histoire, même si vous ajoutez des actions après le point de contrôle.

Plusieurs contacts ont posé des questions à Classics, Inc. Agent Mpower à propos de Classics, Inc. comptes, donc Akela Wolfe ajoute une intention à son Agent Mpower pour gérer ces questions. Les contacts posent souvent des questions sur les comptes. Akela décide d’utiliser des points de contrôle pour les gérer.

Elle crée l’histoire principale pour l’intention explain_account :

Contact : Bonjour, qu’est-ce qu’un compte Classics, Inc?

Robot : Bonjour. L’équipe d’analystes de Classics, Inc. vous permet d’accéder à tous les livres électroniques que vous avez achetés auprès de Classics, Inc.

Elle crée également des histoires pour les trois questions de suivi les plus courantes :

Pouvez-vous m’en dire plus sur les avantages d’un compte?
Comment puis-je créer un compte?
Dois-je payer ou est-ce gratuit?

Akela revient sur l’histoire de l’intention explain_account. À la fin, elle ajoute des points de contrôle qui renvoient aux histoires pour les questions de suivi.

Meilleures pratiques en matière de planification d’histoires

Suivez ces bonnes pratiques lorsque vous planifiez vos histoires :

Utilisez des histoires lorsque le contexte est important. Si votre Agent Mpower a besoin de contexte pour comprendre comment répondre, utilisez une histoire. Ceci est vrai même si une conversation n'implique qu'un seul échange entre votre Agent Mpower et le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, si vous avez une intention lookup_balance, mais que certains contacts veulent connaître le solde d'un compte courant et que d'autres souhaitent en savoir plus sur un compte d'épargne, vous pouvez créer une histoire pour aider votre Agent Mpower à apprendre à répondre de manière appropriée en fonction du compte spécifié par un utilisateur.
Utilisez des histoires pour aider votre Agent Mpower à apprendre à faire des prédictions. Choisissez soigneusement le sujet de chaque histoire. Assurez-vous qu'il est conçu pour aider le Agent Mpower à apprendre à prédire correctement les réponses aux conversations qu'il n'a jamais vues auparavant.
Basez vos histoires sur des conversations réelles. N’inventez pas d’histoires dont vous pensez qu’elles pourraient arriver. Utilisez plutôt des interactions réelles pour les créer.
Concevez des histoires qui suivent soit un chemin heureux Histoire qui produit le résultat correct pour l’intention., soit un chemin malheureux Histoire qui produit un mauvais résultat pour l’intention.. Combiner des chemins dans une histoire peut mener à une confusion d’intention.
Utilisez des histoires pour gérer les changements de contexte. Cela aide votre Agent Mpower à apprendre à basculer entre deux flux de conversation ou à gérer les interruptions qui nécessitent plus d'un tour de conversation pour y répondre. Si la réponse à une interruption ne prend qu’un seul tour et ne dépend pas du contexte, une règle peut être plus appropriée.
Certaines intentions nécessitent plusieurs histoires. Créez plusieurs histoires pour la même intention s’il y a des variations dans la façon dont la conversation pourrait se dérouler, en fonction de la situation et des besoins uniques du contact.
- N’incluez pas de variations dans le flux de conversation dans la même histoire. Ça pourrait perturber le Agent Mpower.
- S’il existe des variations dans la manière dont un contact peut formuler un message ou des messages similaires qui signifient tous essentiellement la même chose, vous pouvez les ajouter en tant qu’exemples d’intention dans un message de contact.
Pensez en termes de chemins heureux et malheureux. Chaque intention peut avoir plus d’un chemin heureux et plus d’un chemin malheureux.
Créez une histoire pour votre intention hors du champ d’application. Cela vous permet de former votre Agent Mpower sur les façons les plus courantes dont les contacts présentent des informations hors de portée.
Inclure des échanges entre les contacts au besoin, mais avec précaution. Les histoires et les règles ne doivent pas être des conversations complètes. Si la déclaration suivante dans la conversation déclenche nécessairement une nouvelle intention, il est temps de s’arrêter et de créer une nouvelle histoire.
Décomposez vos histoires en sous-tâches logiques. Il est tentant de créer une longue histoire qui englobe toute la conversation du début à la fin. Cela peut toutefois augmenter le nombre d’histoires dont vous avez besoin. Au lieu de cela, décomposez vos histoires en sous-tâches logiques. Si certaines sous-tâches sont très étroitement liées, vous pouvez les relier par des points de contrôle.
N’abusez pas des points de contrôle. Ils peuvent simplifier vos données de formation. Trop de points de contrôle rendent vos histoires difficiles à comprendre et ralentissent en fait le processus de formation de votre Agent Mpower.