Configurer l’invite AI pour le Sentiment Libre-service de Copilot for Agents

Cette fonctionnalité prend en charge Copilot for Agents lorsqu’une interaction Digital Experience (DX) (libre-service) — comme un clavardage traité par Virtual Agent Hub ou AI Agents (Cognigy) — est transférée à un agent en direct. Elle utilise la même infrastructure GenAI Prompts que les fonctionnalités natives de résumé et de sentiment de Copilot for Agents, mais elle est limitée précisément à la portion libre-service de l’interaction.

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler l’invite que Copilot for Agents utilise pour générer le Sentiment Libre-service (le sentiment du client pendant la session du robot). Cela vous permet de contrôler l’étiquette du client, la longueur max, la langue et les instructions utilisées pour le générer. Une fois que vous avez terminé la configuration de votre invite, vous pouvez importer ou saisir des transcriptions pour tester les paramètres. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à peaufiner vos paramètres jusqu’à ce que vous soyez satisfait. Après cela, vous pouvez publier l’invite pour la rendre disponible pour la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Config de Copilot for Agents.

Tous les utilisateurs peuvent maintenant ouvrir la liste déroulante Modèle LLM. Les utilisateurs disposant d'une licence Éditeur de invites avancé peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standards. La liste elle-même est regroupée par modèles standards et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone étant affichés en premier et les autres étant classés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante Modèle LLM indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre de jours donné et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue Mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de conservation, après quoi il n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM ainsi que de tester et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

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Créer un Profil d’invite

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Édition de l’Accès aux invites

Vous aurez également besoin d’une licence pour NiCE CXone Copilot for Agents et Virtual Agent Hub ou AI Agents (Cognigy), avec la fonctionnalité Résumé Libre-service activée.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée en utilisant un formulaire vierge ou en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez dans le profil, celui-ci est enregistré automatiquement pour vous uniquement. Les Autres ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, tant que vous n'avez pas cliqué sur Publish Prompt. Les Profils ne peuvent pas non plus être sélectionnés comme invite active tant qu'ils n'ont pas été publiés.

1. Dans l’arborescence Profils, développez Copilot for Agents > Sentiment Libre-service.

2. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l’icône plus à côté du groupe Sentiment Libre-service. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

3. Reproduire un profil existant.

   1. Cliquez sur l’icône de points empilés à côté du profil existant que vous souhaitez copier et sélectionnez Reproduire.

   2. Renommez la copie en la repérant au bas des profils Sentiment Libre-service, en cliquant sur l’icône de points empilés , et en sélectionnant renommer. Saisissez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l’enregistrer.

4. Dans l’onglet Configuration de l’invite, ajustez les valeurs de ces champs selon les besoins :

   • Qui est l’agent du centre de contact?

   • Qui est le client du centre de contact?

   • Quelle est la length maximale du résumé?

   • Quelle est la langue du résumé?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé?

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Qui est l'agent du centre de contact?	Une brève description des Agent qui traitent l'interaction. Par exemple, Assistant du Service clientèle pour les affaires Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite AI générative, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence à l'Agent, utilisez le mot « Associé ».
   Qui est le client?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, client de Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite AI générative, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quelle est la length maximale pour le résumé?	La longueur maximum du résumé entre ces options : Court (1 à 50) mots Moyen (51 à 100) mots Long (101 à 200) mots Extra long (201 à 250) mots Étendu (251 à 500) mots Les Large modèles de langue tentent de suivre la longueur maximum sélectionnée, mais le résumé généré peut être légèrement plus long ou plus court que la plage demandée. Cela peut être plus perceptible pour les longueurs plus courtes. Pour plus d'informations, consultez À propos du comportement de la longueur de la réponse de GenAI Prompts.
   Quelle est la langue du résumé?	La langue dans laquelle le résumé apparaît. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais (États-Unis) Anglais (Royaume-Uni) Anglais (Australie) Anglais (Canada) Portugais (Brésil) Portugais (Portugal) Espagnol (Amérique latine) Espagnol (Espagne) Français (Canada) Français (France) Allemand (Allemagne) Néerlandais (Pays-Bas) Japonais (Japon) Italien (Italie) Gallois (pays de Galles) Coréen (Corée du Sud) Norvégien (Norvège) Finnois (Finlande) Chinois simplifié (Chine) Chinois traditionnel (Chine) Ce champ influence uniquement la langue du contenu généré. Considérations pour les déploiements multilingues de Automated Summary (AutoSummary) Le modèle de langue Large (LLM) sélectionné pour Automated Summary (AutoSummary) peut avoir une incidence sur la génération des résumés dans les environnements multilingues. Lors de la configuration de Automated Summary (AutoSummary) pour plusieurs langues : Testez des interactions représentatives dans chaque langue prise en charge par votre organisation. Vérifiez que les résumés sont générés dans la langue attendue. Revoyez les résumés générés pour en vérifier l'exactitude et l'exhaustivité. Validez la configuration à l'aide de GenAI PromptsTest Suite avant la publication des modifications. Différents LLM peuvent produire des résultats différents pour les interactions multilingues. Lors de l'évaluation d'un modèle, testez les langues et les types d'interaction utilisés dans votre organisation pour vous assurer que les résumés générés répondent à vos exigences opérationnelles. Après la publication d'un profil d'invite : Prévoyez le temps nécessaire pour que la configuration mise à jour soit accessible aux utilisateurs. Surveillez les résumés générés pour vérifier que les résultats répondent à vos exigences opérationnelles. Si nécessaire, mettez à jour la configuration de l'invite et republiez le profil. Pour les déploiements Automated Summary (AutoSummary) qui exigent des résumés dans des langues autres que l'anglais, Claude Sonnet est le modèle recommandé. Si vos instructions d'invite comportent des règles de rédaction personnalisées, Claude Haiku ou Claude Sonnet sont recommandés. Testez le modèle sélectionné avec des interactions multilingues représentatives et des configurations d'invite avant de déployer les changements en production.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Les informations que vous souhaitez que le résumé inclue et le format que vous souhaitez pour celui-ci. Important : Le champ Quelle est la langue du résumé? n'a d'incidence que sur la langue du résumé généré. Vous devez entrer ces instructions en English. Par exemple : ###Instructions### Résumez : Résumez l'intention, les étapes suivies et la résolution de l'interaction dans un paragraphe appelé Résumé de l'appel. Si une commande a été passée, indiquez les détails de la commande dans un paragraphe appelé Détails de la commande. Si aucune commande n'a été passée, excluez le paragraphe Détails de la commande. Pour les Détails de la commande, indiquez les détails suivants : -Nom du contact -destinataire de l'ordre -nombre de l'ordre -Numéro de compte -numéro de téléphone du contact

Ajouter des transcriptions pour les Tests

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Accès aux invites – Modifier

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcription.

2. Dans la zone Options de transcription, dans le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez Segment.

3. Entrez l'id de segment de la transcription que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte Quels sont les id de segment pour les transcriptions?. Cliquez sur le bouton d'ajout . La nouvelle transcription apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur l'icône papier et crayon pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription montre le dialogue de l'agent en violet et celui du contact en bleu.

5. Modifiez la transcription au besoin. Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter le dialogue de l'agent et du contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Retour à la liste des transcriptions pour retourner au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests de l'invite utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Entrer manuellement une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Pour le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez Nouvelle transcription.

3. Cliquez sur Créer une nouvelle transcription. Une nouvelle transcription apparaît dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur l'icône papier et crayon .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes au besoin :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter le dialogue de l'agent et du contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l’icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests de l’invite utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Test et Publish l’invite

autorisations requises : Launch GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Après avoir configuré les paramètres d’invite et ajouté une transcription, vous pouvez tester votre invite avec cette transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donnera l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication de l’invite la rend disponible à la fois pour que d’autres puissent la voir et pour la sélection dans les profils Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes satisfait de votre transcription, cliquez sur Test Réponse.

2. Revoir la réponse générée pour l’invite personnalisée et la transcription que vous avez fournie. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l’invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu’à ce que vous soyez satisfait de l’AutoSummary générée par votre invite.

3. Cliquez sur Publish Prompt.

Comment Appeler l’invite

Une fois publiée, cette invite est utilisée automatiquement chaque fois qu’une interaction en libre-service traitée par AI Agents (Cognigy) est transférée à un agent en direct. Il n’y a pas de profil ou d’étape de configuration supplémentaire — vous ne sélectionnez pas cette invite où que ce soit dans le profil Copilot for Agents.

Self-Service Summary et Self-Service Sentiment sont livrés par une intégration API entre AI Agents (Cognigy) et NiCE CXone plutôt que par un paramètre que vous activez vous-même. Pour que cela soit configuré pour votre unité commerciale, communiquez avec votre équipe NiCE CXone Professionnel Services.