Politiques

Types

Effacement des données : Cette politique supprime ou anonymise toutes les informations client de CXone Mpower au cours des 15 dernières années. Elle réduit les risques en garantissant qu’aucune donnée privée sur les clients n’est stockée, conformément aux règles et réglementations en vigueur.

La politique d'effacement des données supprime tous les fichiers enregistrés du client et les informations personnelles identifiables (PII) associées au numéro de téléphone et à l'adresse e-mail du client. Cela comprend l'enregistrement audio, l'enregistrement d'écran, les transcriptions d'IA et les données commerciales.

Une fois les données effacées, vous pouvez effectuer une recherche ultérieure dans l’application Recherche en utilisant le mot-clic #DataErasure. Sinon, dans le rapport Historique des contacts, effectuez une recherche en saisissant nic_anonymize.com dans le champ DNIS/Adresse de destination ou EAN/Adresse de l’expéditeur.

Attente pour litige : Cette politique place les interactions en attente pour litige (fichiers d’enregistrement avec leurs métadonnées respectives) pour l’enregistrement audio et la vidéocapture d’écran. Cela permet de s’assurer que l’information n’est pas supprimée par une action de suppression, une politique ou une règle LCM. Elle garantit le respect des demandes juridiques ou d’autres exigences de l’entreprise. Cette politique ne s’applique pas aux transcriptions Interaction Analytics.

Ce type de politique fonctionne au niveau du segment. Par conséquent, lorsque cette politique est appliquée, seuls les segments spécifiés dans les résultats de la recherche seront placés en attente pour litige.

Si le support associé à une interaction est introuvable, seules les données seront soumises à l’attente pour litige. Dans ce cas, le statut de la politique pour l'action sera Réussite partielle. Cela vous permet de savoir que les supports ont déjà été purgés au préalable.

Libération du litige : Cette politique libère les interactions mises en attente par une politique de mise en attente pour litige. Par exemple, lorsqu’un problème juridique est résolu. Dans ce cas, une politique peut supprimer la mise en attente des interactions concernées, de sorte qu’elles peuvent être supprimées par n’importe quelle autre politique ou règle LCM.

Ce type de politique fonctionne au niveau du segment. Par conséquent, lorsque cette politique est appliquée, seuls les segments spécifiés dans les résultats seront libérés de l’attente pour litige.

Suppression du support : Cette politique vous permet de supprimer les supports à la demande afin d’éliminer les violations (telles que PCI ou vie privée) et de réduire les risques. Par exemple, si un enregistrement d’appel contient des informations sensibles sur un client, cette politique pourrait être utilisée pour le supprimer. La politique de suppression du support permet de supprimer les enregistrements audio et les vidéocaptures d’écran ainsi que les transcriptions analytiques.

Vous pouvez choisir d'appliquer la politique au niveau du contact ou du segment. Lorsque la politique est appliquée au niveau du contact, elle supprime tous les fichiers enregistrés et les transcriptions associés à l'ensemble du contact. Lorsque la politique est appliquée au niveau du segment, elle supprime les fichiers enregistrés et les transcriptions pour des segments spécifiques au sein d'un contact.

Si la politique de suppression commence à s'exécuter pendant que les fichiers sont récupérés à partir d'un stockage à long terme, ces fichiers ne seront pas supprimés. Pour vous assurer que ces fichiers sont supprimés après la récupération, vous devez exécuter à nouveau la politique de suppression une fois le processus de récupération terminé.

Verrouillage de la lecture : Cette politique est conçue pour répondre aux problèmes de confidentialité et garantir la protection des informations des appelants. Il verrouille les interactions pour empêcher la lecture par les utilisateurs sur tous les CXone Mpower. Seuls les utilisateurs disposant du privilège Remplacer le verrouillage de lecture peuvent lire ces interactions.

Si l'utilisateur dispose de l'autorisation Remplacer le verrouillage de lecture, les interactions verrouillées peuvent être téléchargées et se comporteront comme des interactions normales (c'est-à-dire non restreintes).
Si l'utilisateur n'a pas l'autorisation Remplacer le verrouillage de lecture, le téléchargement des interactions verrouillées n'est pas autorisé.

L'action de verrouillage de lecture n'a pas d'impact sur la rédaction.

Déverrouillage de la lecture : Cette politique offre la possibilité de déverrouiller les interactions précédemment verrouillées par la politique de verrouillage de la lecture.

Rédaction : Ce type de politique est une fonctionnalité de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

La politique de rédaction est disponible uniquement pour les clients disposant de Data Policies et Interaction Analytics ou d'une licence Data Policies Advanced.

Cette politique supprime automatiquement les informations sensibles des interactions audio et écran enregistrées, alignant les fichiers enregistrés avec le masquage des transcriptions. Il permet de se conformer aux lois sur la confidentialité et de protéger les données des clients. En utilisant des politiques de rédaction, nous maintenons la confiance des clients et répondons aux exigences réglementaires.

La politique utilise des critères de données sensibles pour rechercher et supprimer les informations sensibles des interactions enregistrées.

La politique peut être appliquée aux enregistrements datant jusqu'à 90 jours (selon la configuration d'Interaction Analytics). Lorsqu'un utilisateur télécharge des enregistrements via l'API de lecture ou le lecteur, ces enregistrements sont expurgés et n'incluent pas d'informations sensibles. Les fichiers originaux non expurgés demeurent disponibles via Secure External Access (SEA).

Si un segment est verrouillé pour la lecture, la rédaction s'applique toujours. Toutefois, si un segment est en Attente pour litige, il ne sera pas expurgé. La rédaction ne sera appliquée qu'après la levée de la suspension.

Les utilisateurs disposant de l'autorisation Remplacer la rédaction peuvent afficher et écouter les enregistrements complets et non expurgés dans le lecteur CXone. Cela inclut tout le contenu audio et écran. Il permet aux utilisateurs autorisés d'accéder aux informations sensibles au besoin, tout en maintenant la conformité et le contrôle. Voir Autorisations Interactions Hub.

Modification de la conservation : Ce type de politique vous permet de modifier la durée de stockage des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. En fonction des besoins commerciaux ou juridiques, vous pouvez raccourcir ou allonger la période de conservation ou même conserver les interactions pour toujours. Cette politique modifie la date de conservation d'origine initialement définie dans l'application Lifecycle Management et met à jour la date d'expiration personnalisée en conséquence.

Lorsqu'une politique de modification de rétention est appliquée, elle affecte les fichiers supprimés à tous les niveaux de stockage.

Plus d'info

Le tableau ci-dessous résume les comportements attendus en fonction de différentes actions LCM et de dates d'expiration personnalisées :

Action LCM	Date d'action du LCM	Date d'expiration mise à jour	Comportement attendu
Copie vers un accès externe sécurisé (SEA)	1er janvier 2026	1er mars 2026	Le fichier est copié dans SEA le 1er janvier 2026 et supprimé du stockage actif le 1er mars 2026.
Archives (Déplacement à long terme)	1er janvier 2026	1er mars 2026	Le dossier est déplacé à Long Terme le 1er janvier 2026 et supprimé de Long Terme le 1er mars 2026.
Déplacer vers SEA	1er janvier 2026	1er mars 2026	Le fichier est déplacé vers SEA le 1er janvier 2026 et ne sera pas trouvé dans le stockage actif/à long terme le 1er mars 2026.
SEA plus rapide (jour zéro)	Date de création	1er mars 2026	Le fichier est déplacé vers SEA le jour de sa création et ne sera pas trouvé dans le stockage actif/à long terme le 1er mars 2026.

Flux de travail des politiques

Créer une politique

Créez une politique pour commencer à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de politique que vous avez définis.

Les interactions seront incluses dans les résultats de recherche d’une politique jusqu’à 30 minutes après la fin de l’appel.

Pour créer une politique :

Cliquez sur Nouvelle politique et sélectionnez ensuite Type de politique.
Sous Nom de la politique, saisissez un nom.
Conventions de dénomination des politiques
- Utilisez un format cohérent avec des noms reconnaissables et cohérents dans l’ensemble de votre organisation.
- Utilisez des préfixes et des suffixes significatifs.
Exemples :
- Plainte - Service - John Doe
- Plainte - Technique - John Doe
- Affaire juridique - John Doe
- Affaire juridique - Campagne A
- Recours collectif - Campagne X
Remplissez tous les champs obligatoires et ajoutez des filtres de critères de politique selon vos besoins.
(Facultatif) Si vous souhaitez que la politique soit répétée en permanence, sélectionnez Récurrent et complétez les détails dans la fenêtre Paramètres de récurrence qui s’affiche.

Lorsque vous créez une politique mensuelle récurrente, faites attention aux dates que vous choisissez. Si vous sélectionnez le 29, le 30 ou le 31 du mois, la politique peut sauter une instance de politique pour certains mois. En effet, tous les mois ne comportent pas ces dates (par exemple, février ne compte que 28 ou 29 jours).
(Facultatif) Si vous souhaitez autoriser l'approbation automatique des politiques sans intervention manuelle :
1. Sous Approbation, sélectionnez Automatique.
2. Sélectionnez une valeur sous Approbation manuelle nécessaire si les résultats de la recherche dépassent. Ce paramètre est conçu pour protéger la politique, en garantissant que les approbations nécessaires sont en place lorsque les résultats de recherche dépassent un certain seuil. Notez qu'il existe une limite par défaut par type de politique.
Cliquez sur Créer. L’application commence à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de la politique. À ce stade, aucune action n’est effectuée. Toute action ne sera effectuée qu’après l’examen et l’approbation de la politique.

Après avoir créé des politiques pour effectuer des actions en fonction de vos besoins, utilisez Suivi des activités pour voir les mises à jour en temps réel des politiques en attente d’approbation, en cours et terminées.

Le créateur de la politique recevra également des notifications proactives dans l'application et par e-mail pour les politiques en attente d'approbation et terminées.

Approbation ou refus d’une politique

Lorsqu’une politique est en attente d’approbation, cela signifie que l’application a recueilli toutes les données d’interaction conformément aux critères définis dans la politique et qu’elle est maintenant prête à effectuer une action.

Si aucune interaction n’est trouvée au cours du processus de recherche, l’état devient Réussi avec zéro résultat et aucune autre action ne peut être effectuée.

Approuver ou refuser une politique :

Assurez-vous que vous disposez des autorisations appropriées pour approuver une politique.
Dans l’onglet Faits saillants, accédez à la vignette En attente d’approbation.
Avant de prendre votre décision, vous pouvez ouvrir la politique pour consulter la page des résultats de la recherche. Vous pouvez ici consulter la liste des interactions localisées qui correspondent aux critères de la politique. Vous pouvez également lire les interactions.

Dans les résultats de recherche, l'état d'une interaction dans les stratégies d'attente pour litige et de verrouillage de lecture reflète son état au moment où la recherche est terminée, même si l'état change ultérieurement.
Selon votre décision, cliquez sur Approuver ou Refuser.

Une fois la politique approuvée, vous pouvez consulter les détails de l’avancement dans l’onglet Faits saillants, y compris des informations telles que le nombre d’interactions trouvées à la date affichée.

Examen de la politique terminée

Lorsqu’une politique est terminée, elle apparaît sur la vignette Terminé du Suivi des activités.

Les états possibles sont les suivants :

Réussi : La politique s’est déroulée comme prévu.
Partiellement réussi : La politique a été exécutée, mais des informations supplémentaires sont disponibles sur les éventuelles actions à effectuer par l’utilisateur. Téléchargez le rapport pour les détails.
Échoué : L’exécution de la politique a échoué.
Refusé : La politique a été refusée par un utilisateur.
Réussi avec zéro résultat : La politique a été exécutée, mais aucune interaction ne correspondait aux critères de la politique.

Cliquez sur la politique pour afficher les statistiques et les informations d’audit relatives à la politique terminée sur la page Terminé.

Téléchargez un rapport qui peut servir de preuve pour un audit interne ou externe. Ce rapport comprend les informations suivantes pour chaque segment :

Résultats provenant de plusieurs sources : cette colonne affiche les résultats agrégés sur les différents produits NICE CXone où résident les données. Il consolide les résultats de chaque produit pour fournir un aperçu de l’impact de l’action politique sur toutes les sources pertinentes.
Raison de l'échec : si une action de politique échoue, cette colonne fournit la raison. Les raisons d'échec courantes peuvent inclure des types de données non pris en charge, des autorisations insuffisantes ou des erreurs système.

Les politiques terminées peuvent être consultées dans l’onglet « Faits saillants » et dans l’onglet « Politiques » pendant 30 jours. Après cette période, ces politiques, ainsi que l’intégralité de leur historique, seront disponibles dans l’onglet Politiques.

Filtres de critères

Les critères que vous pouvez sélectionner lors de la création d'une politique dépendent du type de politique, du niveau d'interaction et des licences dont vous disposez.

Critères	Description
Nom de l’agent	Le nom de l'agent tel que spécifié dans le compte employé CXone Mpower. Lorsqu’il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés dans l’ordre respectif dans l’ID de l’agent, le Nom de l’agent et dans les Nom de l’équipe.
EAN/De, DNIS/À	Un numéro de téléphone ou une adresse courriel. Lorsque vous entrez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + et le préfixe du code pays pour chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple d'un numéro aux États-Unis : +11234567890
Données commerciales	Les champs Données commerciales que vous définissez apparaîtront dans le champ déroulant Critères. Les champs de données commerciales proviennent des actions Studio ou de l'API de données commerciales. L’utilisation de ces critères permettra de faire correspondre les politiques à des éléments commerciaux spécifiques.
Catégorie	Lorsque la catégorie d'analyse est sélectionnée, la politique est appliquée aux 90 derniers jours (quelles que soient les dates sélectionnées pour la politique). La sélection de cette option permet de cibler des interactions spécifiques pour les actions de conformité telles que la suppression de médias, la rédaction, l'attente pour litige et la libération du litige. Cette catégorie peut être sélectionnée si vous disposez d’autorisations d’affichage et d’une licence Interaction Analytics.
Canal	Spécifie le support par lequel les appels sont effectués entre les parties. Cela inclut les médias sociaux, les appels téléphoniques, le clavardage numérique, etc. Lors de la création de politiques, la sélection de ce critère vous permet de filtrer les appels en fonction de ces supports de communication. Si plusieurs canaux sont sélectionnés (par exemple, appel téléphonique ou clavardage), la politique recherchera les appels correspondant à l’un des canaux sélectionnés.
Info client	Ce type de critère est obligatoire pour les politiques d’effacement des données. Il s’agit du numéro de téléphone ou de l’adresse courriel du client. Cela inclut les appels entrants ou sortants. Lorsque vous entrez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + et le préfixe du code pays pour chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple d'un numéro aux États-Unis : +11234567890
Disposition	La disposition fait référence à la classification du résultat d'une interaction client. Il vous permet de filtrer les données en fonction d'étiquettes ou de codes spécifiques que les agents utilisent pour documenter la nature et le résultat de chaque contact. Par exemple, vous pouvez créer une politique qui s'applique uniquement aux interactions marquées avec des dispositions telles que résolu ou suivi nécessaire. Les dispositions sont créées dans le application CXone Mpower ACD.
Durée	La longueur du segment.
Direction	La direction de l’appel. Les valeurs prises en charge sont : Entrant : Appel reçu par l’agent en provenance d’une source externe. Sortant : L’appel a été initié par un agent.
Attente pour litige	Indique si un segment attend un litige. Lorsqu'un segment est en suspens en raison d'un litige, ses métadonnées et ses médias ne peuvent être supprimés par aucune action de suppression ou d'effacement. Toutefois, les valeurs des données commerciales peuvent être modifiées.
Contact principal	L’ID principal ou parent du contact. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés. Lorsque vous créez une politique pour inclure ce critère, Data Policies ne recherche que le premier contact principal d’une interaction.
Un support existe	Filtrez les interactions en fonction de la présence de fichiers multimédias associés. Sélectionnez Oui pour inclure uniquement les interactions avec les médias existants ou Non pour inclure les interactions sans médias. Les médias comprennent : des fichiers audio ou d’écran enregistrés dans un stockage actif ou un stockage de fichiers à long terme. Cela fait référence à la présence dans le stockage infonuagique, et non dans le SEA. Ce critère permet d'identifier les interactions pour lesquelles des enregistrements audio ou d'écran sont disponibles pour la lecture ou d'autres opérations.
Verrouillage de la lecture	Détermine si une politique inclura des interactions en fonction de l'application ou non d'un verrouillage de lecture. Ce type de critère détermine s'il faut inclure les interactions qui ont été verrouillées pour la lecture par une stratégie de verrouillage de lecture. Sélectionnez Oui pour inclure uniquement les interactions avec un verrouillage de lecture ou Non pour les exclure. Cela permet d’affiner la politique en fonction des restrictions de lecture.
Alerte d’enregistrement	Une alerte d’enregistrement est une notification indiquant un problème pendant le processus d’enregistrement. Elle informe les utilisateurs de problèmes spécifiques tels que des erreurs de vidéocapture d’écran, des problèmes de connexion ou des données audio incomplètes.
Qualité d’enregistrement	Ce type de critère est utilisé pour filtrer les interactions au niveau du segment lorsque le score de qualité d'enregistrement vocal de l'agent ou du client tombe en dessous d'un seuil défini (sur une échelle de 0 à 100). Vous pouvez définir ce qui constitue une mauvaise qualité d’enregistrement en fonction de vos besoins spécifiques. Voici les plages basées sur la norme de l'industrie en matière de qualité d'enregistrement : Élevé : 80-100 Modéré : 60-79 Faible : 0-59
Enregistrements masqués	Utilisez ce critère pour inclure les appels dans la politique en fonction de leur succès de masquage. Les valeurs disponibles sont : Réussite, Partiel, Échec et NA. Cela fait référence à l'action de masquage effectuée par un agent ou une API pendant l'appel. Exemple : si un enregistrement ne parvient pas à se cacher, il peut contenir des données sensibles. Pour supprimer les supports contenant des données sensibles, filtrez les cas où le masquage a échoué.
ID de segment	Identifiant unique du segment. Un segment est une interaction avec deux utilisateurs, comme un client et un agent.
Heure de début	Sélectionnez la plage de dates à inclure dans la politique. La date de début peut être jusqu'à 21 ans avant la date actuelle et la plage totale sélectionnée ne doit pas dépasser 5 ans.
Équipe	Le nom de l’équipe à laquelle appartient un agent.

Paramètres globaux

Les administrateurs peuvent configurer une règle de rédaction qui s'applique automatiquement à toutes les interactions analysées, éliminant ainsi le besoin d'exécuter une politique manuellement. Ils peuvent aussi empêcher la lecture des interactions jusqu'à ce que la rédaction soit terminée.

Dans la page Paramètres globaux :

Sélectionnez Rédiger toutes les interactions pour vous assurer que les données sensibles seront automatiquement supprimées de chaque appel analysé une fois celui-ci terminé.
Sélectionnez Désactiver la lecture jusqu'à ce que l'interaction soit expurgéepour restreindre la lecture jusqu'à ce que la rédaction soit terminée.

Messages d’audit

Consultez le rapport Audit d’activité pour voir les activités qui se déroulent dans l’application Data Policies.

Intégration de l'API

Utilisez les appels d’API publics pour créer et gérer automatiquement les politiques de suppression de médias sans utiliser l’interface utilisateur des politiques de données. Cela permet d’intégrer vos systèmes commerciaux internes aux opérations CXone pour automatiser votre gestion de la conformité. Les politiques créées via l'API sont entièrement visibles et traçables dans l'interface utilisateur Data Policies.