Quality Management métriques

Cette page vous fournit des détails sur les différentes métriques QM disponibles dans les widgets Métriques dans Dashboard. En cliquant sur le menu déroulant En savoir plus, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, notamment son calcul, ses filtres, les canaux pris en charge, le type de métrique et la direction de la métrique.

# Toutes les évaluations

Cette métrique permet de suivre tous les enregistrements du flux d’évaluations attribués à l’évaluateur.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations où le type d'évaluation n'est pas ? SelfAssessment ? et le nom de l'application d'origine n'est pas Calibration.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Appel expiré

La métrique Appel expiré calcule tous les enregistrements du flux d'évaluations, attribués à l'évaluateur, où le statut du flux de travail est Appealed et Expired.

  • Calcul : Le nombre d’évaluations qui ont expiré après que l’agent a interjeté appel de la réévaluation.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur plus faible est préférable.

Évaluations Évaluer Score

Le score d’évaluation moyen calcule le score de qualité moyen obtenu par les évaluateurs.

  • Calcul : Divisez le score d’évaluation obtenu par le nombre total d’évaluations.
    [Score d'évaluation obtenu] / [Évaluations totales]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur plus faible est préférable.

Score de qualité moyen

Cette mesure mesure le score moyen obtenu par l'agent sur plusieurs évaluations.

  • Calcul : Divisez le score brut obtenu par le nombre total d'évaluations terminées.

    [Score brut]/[Nombre total d'évaluations terminées]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# Terminé Supprimé

La mesure Terminé/Supprimé calcule le nombre d'évaluations supprimées qui ont été précédemment terminées.

  • Calcul : tous les enregistrements du flux d'évaluations, attribués à l'évaluateur, où le statut du flux de travail est Supprimé et Terminé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur plus faible est préférable.

# Erreurs critiques

La mesure des erreurs critiques mesure le nombre d’évaluations considérées comme des erreurs critiques.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations où l'indicateur d'échec de la question critique est défini sur 1.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

% d'erreurs critiques

La mesure % d'erreurs critiques mesure le pourcentage d'évaluations comportant des erreurs critiques parmi toutes les évaluations.

  • Calcul : [Erreurs critiques]/[Total des évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# Les évaluations ne sont pas reconnues.

La mesure Évaluations non reconnues mesure le nombre d'évaluations qui ont été envoyées à un agent mais qui ne sont pas encore reconnues.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations dont le statut est « Envoyé à l'agent » et dont l'état d'évaluation n'est pas Fermé.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

% d’évaluations terminées

Le % d’évaluations terminées mesure le pourcentage d’évaluations terminées parmi toutes les évaluations.

  • Calcul : [Nombre d'évaluations terminées]/[Toutes les évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

% d’évaluations en appel

Le % d’évaluations contestées mesure le pourcentage d’évaluations contestées par rapport à toutes les évaluations réalisées.

  • Calcul : [Nombre d'évaluations en appel] / [Toutes les évaluations]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

# Évaluations terminées

La mesure Évaluations terminées mesure le nombre d'évaluations terminées par l'évaluateur, à l'exclusion de celles ayant un statut en attente prédéfini.

  • Calcul : [Terminé (Nouveau)]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# Évaluation supprimée

La mesure Évaluation supprimée compte le nombre d’évaluations supprimées avant d’être terminée.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques marquées comme « Supprimées » qui ne sont pas répertoriées comme Terminées.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

# Évaluations en appel

La mesure des évaluations en appel mesure le nombre d'évaluations qui ont fait l'objet d'un appel une fois dans le flux de travail d'évaluation.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques qui sont soit dans le statut « Litige » soit « En révision » et qui ne sont pas marquées comme Expirées ou Supprimées.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

# Évaluation expirée

La mesure Évaluation expirée calcule le nombre d’évaluations expirées mais non contestées.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques marquées comme Expirées qui ne sont pas dans le statut Contestation.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nombre maximal de points possibles

Cette métrique calcule la somme des points maximums possibles obtenus pour les évaluations de qualification.

  • Calcul : additionnez les scores maximum possibles pour les évaluations de type Évaluation et non de type Calibration, avec les statuts Terminé, Envoyé à l'agent, Envoyé au superviseur ou En attente de l'agent, et où le score global en pourcentage n'est pas nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# En attente d'évaluation

La mesure Évaluation en attente suit tous les enregistrements du flux d'évaluations attribués à l'évaluateur et possède un statut de flux de travail marqué comme Réclamé ou Progression en cours. Elle comptabilise tous les formulaires sur lesquels l’évaluateur travaille actuellement ou qu’il revendique, mais qui ne sont pas encore terminés.

  • Calcul : comptez le nombre d'évaluations uniques qui sont soit Progression en cours, partiellement terminées, réclamées ou en attente de l'évaluateur.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Score brut

La métrique « Score brut » calcule la somme des points obtenus, y compris les échecs critiques pour les évaluations de qualification.

  • Calcul : additionnez les scores bruts des évaluations de type Évaluation, ne provenant pas de Calibration, ayant les statuts Terminé, Envoyé à l'agent, Envoyé au superviseur ou En attente de l'agent et ayant un score de pourcentage global non nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Score de qualité brut

La mesure du score de qualité brute calcule le score global en pourcentage (basé sur le score gagné et le score maximal possible) obtenu au cours des évaluations.

  • Calcul : Score brut / Points max possibles

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

# Évaluation remplacée

La métrique « Formulaires remplacés » suit tous les enregistrements du flux d’évaluations affectés à l’évaluateur et dont l’état de flux de travail est marqué comme Remplacé. Elle comptabilise tous les formulaires que l’évaluateur a remplacés par des versions mises à jour ou corrigées.

  • Calcul : comptez les enregistrements de performances de l'évaluateur dont le statut du flux de travail est REMPLACÉ et la date de début de l'évaluation est antérieure au 1er juin 2023, et comptez également les enregistrements dont le champ remplacé est « vrai » et la date de début de l'évaluation est le 1er juin 2023 ou après.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Total des évaluations terminées

La mesure Total des évaluations terminées compte le nombre d'évaluations terminées, y compris celles en appel et En révision.

  • Calcul : comptez les évaluations de type Évaluation, ne provenant pas de Calibration, ayant les statuts Terminé, Envoyé à l'agent, Envoyé au superviseur ou En attente de l'agent et ayant un score de pourcentage global non nul

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Score obtenu

Cette mesure mesure le Note d’évaluation obtenu par un agent pour les évaluations terminées, y compris celles en appel et En révision.

  • Calcul : Additionnez les scores globaux en pourcentage pour les évaluations de type Évaluation, ne provenant pas de Calibration, ayant le statut Terminé, Envoyé à l'agent, Envoyé au superviseur ou En attente de l'agent et ayant un score global en pourcentage non nul.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.