Cette page vous fournit des renseignements détaillés sur les différentes mesures en temps réel disponibles dans les widgets de mesures. En cliquant sur le menu déroulant En savoir plus, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, notamment son calcul, ses filtres, les canaux pris en charge et sa direction.
Agents disponibles
La mesure Agents disponibles correspond au nombre d'agents actuellement dans un état de session En attente de contacts (disponibles) lorsqu'ils sont connectés à une session d'agent.
En savoir plus
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : États de l’agent
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Agents connectés
La mesure Agents connectés correspond au nombre d'agents actuellement connectés à une session d'agent.
En savoir plus
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : États de l’agent
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Agents indisponibles
La mesure Agents indisponibles correspond au nombre d'agents actuellement dans un état d'agent indisponible lorsqu'ils sont connectés à une session d'agent.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : États de l’agent
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Agents en activité
La mesure Agents en activité correspond au nombre d'agents actuellement dans un état d'agent Contacts en activité lorsqu'ils sont connectés à une session d'agent.
En savoir plus
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : États de l’agent
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Agts avec voix ACW
La métrique Agents dans ACW correspond au nombre d'agents actuellement dans l'état d'agent ACW.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Voix
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Rappels en file d’attente
La métrique Callbacks InQueue calcule le nombre de rappels demandés qui attendent d'être composés.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Voix
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
En file d'attente
La mesure InQueue est le nombre de contacts actuellement en attente dans la file d'attente.
En savoir plus
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Omnicanal
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Rappel le plus long en file d’attente
La mesure IQ du rappel le plus long affiche une valeur en temps réel de la durée maximale qu'un contact d'appel téléphonique ouvert a passé dans l'état de contact de rappel.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Voix
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Délai le plus long dans la file d’attente
La mesure InQueue la plus longue correspond au temps maximal qu'un seul contact a passé dans l'état en file d’attente.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Omnicanal
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Le plus long QI NoCB
La mesure de la file d'attente la plus longue sans rappel correspond au temps maximal pendant lequel un seul contact est resté dans l'état en file d'attente et n'a pas demandé de rappel.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Omnicanal
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.
Indisponibilité la plus longue
La mesure d'indisponibilité la plus longue correspond à la durée maximale pendant laquelle un agent est resté dans l'état d'agent indisponible. (Métrique en temps quasi réel) État.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Omnicanal
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Attente la plus longue
La mesure du temps d'attente le plus long correspond au temps maximal pendant lequel un seul agent était dans un état d'agent disponible.
En savoir plus
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Omnicanal
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Temps de travail le plus long
La mesure de la durée de travail la plus longue correspond à la durée la plus longue pendant laquelle un agent a travaillé activement dans le cadre d'une compétence ou d'une campagne spécifique.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Voix
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Nouveaux contacts
La mesure Nouveau contact correspond au nombre total de contacts numériques dans le statut Nouveau.
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Calcul : Cette métrique représente le nombre total de contacts dans le nouvel état à un moment donné.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact
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Canal pris en charge : Numérique
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
En attente
La mesure En attente est le nombre en temps réel de contacts en attente.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Direction
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Canal pris en charge : Voix
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Contacts ouverts
La mesure Contacts ouverts correspond au nombre de contacts numériques dont le statut actuel est Ouvert.
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Calcul : Cette métrique représente le nombre total de contacts à l'état ouvert à un moment donné.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact
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Canal pris en charge : Numérique
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Contacts en attente
La mesure Contacts en attente correspond au nombre de contacts numériques dont le statut actuel est En attente.
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Calcul : Cette métrique représente le nombre total de contacts en état d'attente à un moment donné.
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Filtres :
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Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact
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Canal pris en charge : Numérique
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.
Contacts résolus
Les contacts résolus correspondent au nombre de contacts numériques dont le dernier statut est Résolu.
En savoir plus
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Calcul : Cette métrique représente le nombre total de contacts en état résolu à un moment donné
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Filtres :
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Groupe d’employés : Entreprise
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Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
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Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact
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Canal pris en charge : Numérique
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Type de métrique : temps quasi réel
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Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.