Mesures vocales ACD

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de contacts téléphoniques uniques qui ont impliqué une suspension par rapport au total des contacts téléphoniques uniques traités par les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Évaluation de la fréquence d'attente dans les appels téléphoniques - Un centre de contact utilise cette mesure pour évaluer la fréquence à laquelle les agents mettent les clients en attente pendant les appels téléphoniques. En comprenant la proportion d'appels téléphoniques impliquant des mises en attente, la direction peut identifier les domaines à améliorer dans les procédures de traitement des appels et offrir une formation ciblée pour réduire les temps d'attente, améliorant ainsi la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure calcule le pourcentage de temps pendant lequel les agents mettent les clients en attente pendant les interactions, à l'exclusion des contacts consultatifs.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Évaluation de l'efficacité du temps d'attente - Un centre de contact utilise cette mesure pour évaluer la fréquence à laquelle les agents mettent les clients en attente pendant les interactions, à l'exclusion des contacts consultatifs. En comprenant la proportion de temps d'attente par rapport au temps de traitement, la direction peut identifier les domaines à améliorer dans les procédures de traitement des appels et fournir une formation ciblée pour réduire les temps d'attente, améliorant ainsi la satisfaction des clients.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Calcul : Le nombre total de contacts uniques qui ont nécessité un rappel, calculé en comptant les numéros de contact distincts. valeurs où le nombre de rappels est supérieur à 0.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des demandes de rappel - Cette mesure aide les superviseurs à surveiller le nombre d'interactions clients uniques nécessitant un rappel. Il peut être utilisé pour identifier les tendances dans les demandes de rappel, évaluer l'efficacité des résolutions de contact initiales et s'assurer que les actions de suivi sont traitées rapidement pour maintenir une satisfaction de la clientèle élevée.

Calcul : Le nombre total de contacts uniques qui ont nécessité un rappel mais n'ont pas eu de temps de traitement actif, calculé en comptant les numéros de contact distincts. où le nombre de rappels est supérieur à 0 et les secondes actives sont égales à 0.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Identification des rappels non résolus : cette mesure aide les superviseurs à suivre le nombre d'interactions client uniques qui ont nécessité un rappel, mais qui n'ont pas été traitées activement. Il peut être utilisé pour identifier les lacunes dans les processus de suivi, garantissant que toutes les demandes des clients sont traitées rapidement et réduisant le risque de problèmes non résolus.

Calcul : Le nombre total de contacts uniques qui ont nécessité un rappel et qui ont eu un temps de traitement actif, calculé en comptant les numéros de contact distincts. où le nombre de rappels est supérieur à 0 et les secondes actives sont supérieures à 0.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Assurer des suivis efficaces - Cette mesure aide les superviseurs à suivre le nombre d'interactions clients uniques qui ont nécessité un rappel et ont été traitées activement. Il peut être utilisé pour s'assurer que les actions de suivi sont gérées efficacement et que les problèmes des clients sont résolus en temps opportun, améliorant ainsi la satisfaction de la clientèle et la qualité du service.

Calcul : Le nombre total de secondes que les agents font en appels de consultation. Cette mesure représente le temps cumulé pendant lequel les agents sont engagés dans des appels de consultation, qui peuvent inclure des appels où les agents demandent des conseils ou de l'aide aux superviseurs ou à d'autres membres de l'équipe.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps de consultation des agents : dans un centre de contact, le suivi du temps total des appels de consultation est important pour comprendre combien de temps les agents passent à chercher de l'aide ou des conseils. Par exemple, si un agent a fréquemment besoin de consulter un superviseur pendant les appels, cette mesure peut aider à identifier les domaines dans lesquels une formation ou des ressources supplémentaires pourraient être nécessaires pour améliorer la confiance de l'agent et sa capacité à gérer les appels de manière indépendante. De plus, il peut être utilisé pour surveiller l’efficacité du soutien fourni aux agents et s’assurer qu’ils ne passent pas trop de temps en appels de consultation, ce qui pourrait avoir un impact sur leur disponibilité pour traiter les demandes des clients.

Calcul : Le nombre total de contacts d'appels téléphoniques uniques qui ont été mis en attente au moins une fois. Cette mesure représente le nombre d'interactions téléphoniques distinctes où les agents ont dû mettre le client en attente pendant l'appel.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Suivi des contacts téléphoniques uniques mis en attente- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts téléphoniques uniques qui ont été mis en attente est essentiel pour comprendre la fréquence et les raisons de la mise en attente des clients. Par exemple, si le nombre de contacts uniques mis en attente est élevé, cela peut indiquer que les agents doivent fréquemment consulter leurs superviseurs, accéder à des informations ou effectuer d'autres tâches qui nécessitent de mettre le client en attente. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’utilisation des temps d’attente, à mesurer l’impact des temps d’attente sur la satisfaction de la clientèle et à garantir que les agents disposent des ressources et de la formation nécessaires pour minimiser les temps d’attente. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’efficacité des initiatives visant à réduire le besoin de réservations et à améliorer l’expérience client globale.

Calcul : Nombre total de fois qu'un interlocuteur (client) abandonne l'appel alors qu'il est en attente. Cette mesure représente le nombre cumulé d'instances où les clients raccrochent ou se déconnectent alors qu'ils sont mis en attente par les agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'abandon des clients pendant la mise en attente- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de fois où les clients abandonnent les appels pendant qu'ils sont en attente est essentiel pour comprendre la patience et la satisfaction des clients. Par exemple, si le nombre d’appels abandonnés est élevé, cela peut indiquer que les clients ont de longs temps d’attente ou sont mécontents d’être mis en attente. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière de temps d'attente, à mesurer l'impact des pratiques d'attente sur la satisfaction de la clientèle et à garantir que les agents minimisent les temps d'attente pour améliorer l'expérience client globale. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’efficacité des initiatives visant à réduire les temps d’attente et à prévenir l’abandon des clients.

Calcul : Nombre total de fois où les clients sont mis en attente lors des interactions, excluant les appels de consultation. Cette mesure représente le nombre cumulé d'instances de mise en attente au cours de différents types d'interactions, ce qui permet de comprendre à quelle fréquence les clients sont mis en attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse de la fréquence d'attente dans les appels sans consultation : Dans un centre de contact, le suivi du nombre de fois où les clients sont mis en attente pendant les appels sans consultation est essentiel pour comprendre l'impact des pratiques d'attente sur l'expérience client. Par exemple, si le nombre de clients en attente est élevé, cela peut indiquer que les agents doivent fréquemment effectuer des tâches qui nécessitent de mettre le client en attente, comme accéder à des informations ou consulter des collègues. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’utilisation des temps d’attente, à mesurer l’impact des temps d’attente sur la satisfaction de la clientèle et à garantir que les agents disposent des ressources et de la formation nécessaires pour minimiser les temps d’attente. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’efficacité des initiatives visant à réduire les temps d’attente et à améliorer l’expérience client globale.

Calcul : Nombre total de fois où les clients sont mis en attente lors des interactions, excluant les appels de consultation. Cette mesure représente le nombre cumulé d'instances de mise en attente au cours de différents types d'interactions, ce qui permet de comprendre à quelle fréquence les clients sont mis en attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Analyse de la fréquence d'attente dans les appels sans consultation- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de fois où les clients sont mis en attente pendant les appels sans consultation est essentiel pour comprendre l'impact des pratiques d'attente sur l'expérience client. Par exemple, si le nombre de clients en attente est élevé, cela peut indiquer que les agents doivent fréquemment effectuer des tâches qui nécessitent de mettre le client en attente, comme accéder à des informations ou consulter des collègues. Cette mesure peut aider à identifier les tendances en matière d’utilisation des temps d’attente, à mesurer l’impact des temps d’attente sur la satisfaction de la clientèle et à garantir que les agents disposent des ressources et de la formation nécessaires pour minimiser les temps d’attente. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l’efficacité des initiatives visant à réduire les temps d’attente et à améliorer l’expérience client globale.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Calcul : Cette mesure représente le temps total passé par les agents à refuser des appels au cours d'une période spécifiée. Cela indique la durée cumulée pendant laquelle les agents n'étaient pas disponibles pour prendre des appels en raison de refus.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Cas d'utilisation : Gestion de la disponibilité des agents et des refus d'appels- Dans un centre de contact pour une entreprise de vente au détail, la mesure du temps total refusé permet de surveiller le temps que les agents passent à refuser les appels. Un temps total refusé élevé peut indiquer que les agents sont souvent indisponibles, peut-être en raison d'une charge de travail élevée ou d'autres problèmes. Le centre de contact peut rechercher des causes telles que des volumes d'appels élevés, un personnel insuffisant ou des problèmes techniques. En corrigeant ces problèmes, le centre peut réduire le temps que les agents passent à refuser les appels, assurant ainsi à plus de clients une assistance rapide. Cette mesure permet aussi de définir des repères et des objectifs pour gérer la disponibilité des agents, améliorant ainsi les performances globales et la satisfaction des clients.

Calcul : Cette mesure représente le temps net nécessaire pour répondre aux appels, ajusté en soustrayant le temps passé sur les rappels dans une période spécifiée. Essentiellement, il indique la durée effective pendant laquelle les appelants ont attendu avant que leurs appels ne soient répondus, à l'exclusion du temps passé sur les rappels.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

• Attributs : Canal, Disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Cas d'utilisation : Optimisation des temps de réponse en ajustant les rappels- Dans un centre de contact qui fournit un soutien à la clientèle pour une entreprise de télécommunications, la mesure de la vitesse nette du temps de réponse peut être utilisée pour analyser l'efficacité du traitement des appels en ajustant le temps passé sur les rappels. Par exemple, si la mesure indique une vitesse nette de réponse élevée, cela peut indiquer que les appelants subissent de longs délais d'attente avant que leurs appels ne soient répondus, même après avoir pris en compte les rappels. Le centre de contact peut enquêter sur des causes potentielles telles que des volumes d'appels élevés, un personnel insuffisant ou des problèmes techniques. En abordant ces problèmes, le centre de contact peut réduire les temps d'attente, s'assurant ainsi que les appelants reçoivent une assistance en temps opportun. De plus, cette mesure peut aider à définir des points de repère et des objectifs pour améliorer les temps de réponse, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction globale des clients et à une meilleure efficacité du service.