Cette page décrit la disponibilité de chaque application de la suite CXone Mpower pour des scénarios spécifiques. Les applications en diffusion contrôlée ou avec des dates de fin de commercialisation/de vie annoncées ne sont pas incluses.
Vous pouvez filtrer la page par :
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FedRAMP : Applications selon leur FedRAMP statut de soutien et de conformité modéré.
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Configurations du nuage souverain : Applications en fonction de leur disponibilité pour les environnements souverains de haute sécurité dans des régions spécifiques.
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Régions hébergées : applications classées par régions/pays cloud dans lesquels elles sont hébergées. Certaines régions (comme le Japon et les États-Unis) ont plusieurs emplacements d'hébergement cloud. Pour plus d'informations sur les emplacements régionaux du nuage et la disponibilité des ventes, contactez votre Représentant de compte.
Vérifiez l’état des performances de la plateforme CXone Mpower et des produits pour votre région.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
ACD est disponible pour FedRAMP Modéré.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour FedRAMP Modéré.
Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent est disponible pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez pourraient ne pas être conformes à la norme FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NiCE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme FedRAMP. Enhanced Customer Card (ECC) n'est pas conforme à FedRAMP.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Embedded est disponible pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez pourraient ne pas être conformes à la norme FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NiCE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme FedRAMP. Enhanced Customer Card (ECC) n'est pas conforme à FedRAMP.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Integrated est disponible pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez pourraient ne pas être conformes à la norme FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NiCE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme FedRAMP. Enhanced Customer Card (ECC) n'est pas conforme à FedRAMP.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent for Microsoft Teams est disponible pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez pourraient ne pas être conformes à la norme FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NiCE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme FedRAMP. Enhanced Customer Card (ECC) n'est pas conforme à FedRAMP.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Agent for SCV est pris en charge pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez pourraient ne pas être conformes FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NiCE.
Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales en fonction du nombre relatif d'interactions que les agents gèrent actuellement.
Le routage avancé est disponible pour FedRAMP Modéré.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Agent Assist Hub est disponible pour FedRAMP Modéré.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
AppLink est disponible pour FedRAMP Modéré.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR
Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
ASR et IVR sont disponibles pour FedRAMP Modéré.
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Attendant est disponible pour FedRAMP Modéré.
Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA) avec un Omilia ou Amelia agent virtuel.
Autopilot est supporté dans FedRAMP Modéré.
AutoSummary
CXone Mpower AutoSummary est un outil qui génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans Agent.
AutoSummary est une application d’aide aux agents qui est configurée et gérée dans Agent Assist Hub.
AutoSummary est supporté dans FedRAMP.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
Cloud Storage Services est disponible pour FedRAMP Modéré.
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
Coaching est disponible pour FedRAMP Modéré.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est disponible pour FedRAMP Modéré.
Data Streams
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
Data Streams est disponible pour FedRAMP Modéré.
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone Mpower et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone Mpower. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
DB Connector est disponible pour FedRAMP Modéré.
Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Digital Experience est disponible pour FedRAMP Modéré.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
Feedback Management est disponible pour FedRAMP Modéré.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
Guide est disponible pour FedRAMP Modéré.
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Interaction Analytics est disponible pour FedRAMP Modéré.
Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
Interactions Hub est disponible pour FedRAMP Modéré.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
MAX est disponible pour FedRAMP Moderate.
My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
My Zone est disponible pour FedRAMP Modéré.
Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
Adapters est disponible pour FedRAMP Modéré.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est disponible pour FedRAMP Modéré.
Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone Mpower. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
Personal Connection est disponible pour FedRAMP Modéré.
Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
Quality Management est disponible pour FedRAMP Modéré.
Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
Recording est disponible pour FedRAMP Modéré.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
Exigences pour tous les navigateurs pris en charge :    |
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Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
Reporting est disponible pour FedRAMP Modéré.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez pourraient ne pas être conformes FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NiCE.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
Studio est disponible pour FedRAMP Modéré.
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
Supervisor est disponible pour FedRAMP Modéré.
Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.
Tenant Management est disponible pour FedRAMP Modéré.
Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Cloud TTS Hub est disponible pour FedRAMP Modéré.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Turn-by-Turn Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Le TTS Studio natif est disponible pour FedRAMP Moderate.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
WFM est disponible pour FedRAMP Modéré.
Actions
Actions est un outil d’IA conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
Actions n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
Agent Builder n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
Click-to-Call n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
Data Share n'est pas disponible pour FedRAMP Modéré.
Employee Engagement Manager (EEM) n'est pas supporté dans FedRAMP.
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
Expert n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
IEX WFM Integrated n'est pas pris en charge dans FedRAMP. Cependant, vous pouvez utiliser ACD configuré pour FedRAMP avec IEX WFM Integrated.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (EEM) n'est pas supporté dans FedRAMP.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
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Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
Enhanced Strategic Planner (ESP) n'est pas supporté dans FedRAMP.
Integration Hub
Integration Hub vous permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la création, la gestion et l’exécution d’intégrations de CXone Mpower vers des plateformes tierces.
Integration Hub n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Monitoring Gateway n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de profiter de l’enregistrement et des applications d’entreprise CXone Mpower dans le nuage tout en continuant à utiliser votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut être dans le nuage ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
Multi-ACD (Open) n'est pas pris en charge dans FedRAMP Modéré.
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
Performance Management n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Studio est disponible pour FedRAMP Modéré.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
ACD est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Embedded est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Integrated est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Ceci n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent for Microsoft Teams est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales en fonction du nombre relatif d'interactions que les agents gèrent actuellement.
Le routage avancé est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Agent Assist Hub est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Cette application est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA) avec un Omilia ou Amelia agent virtuel.
Autopilot est également disponible pour les configurations de cloud souverain en Australie. Il pourrait être disponible pour d'autres configurations du nuage souverain dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est supporté pour configurations du nuage souverain dans les régions AU et UE.
Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
Recording est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
ACD est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Embedded est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Integrated est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Ceci n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent for Microsoft Teams est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales en fonction du nombre relatif d'interactions que les agents gèrent actuellement.
Le routage avancé est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Agent Assist Hub est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Cette application est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
CXone Mpower AutoSummary est un outil qui génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans Agent.
AutoSummary est une application d’aide aux agents qui est configurée et gérée dans Agent Assist Hub.
CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
Agent Builder n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
CXone Mpower Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents alimentée par l'IA. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
Copilot for Supervisors utilise l’intelligence artificielle pour vous aider à gérer les interactions vocales. Cet outil piloté par l’IA vous fournit des informations et un contexte sur les problèmes critiques en temps réel. Il vous permet de hiérarchiser les tâches en temps réel et vous aide à prendre des décisions éclairées et fondées sur des données.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est supporté pour configurations du nuage souverain dans les régions AU et UE.
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
Data Share (New) est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
CXone Mpower Desktop Discovery
La suite CXone Mpower Desktop Discovery est un ensemble de produits basés sur l'intelligence artificielle qui améliorent et optimisent les employés du centre de contact. performance. La suite CXone Mpower Desktop Discovery était auparavant connue sous le nom de suite d'applications NEVA.
Vous devrez peut-être ajuster les exigences suivantes en fonction de la charge totale des applications pour les stations de travail de votre centre d’appels.
| Exigences minimales en matière d’ordinateur et de réseau | |
|---|---|
| Processeur |
3 GHz ou plus rapide avec 2 cœurs |
| RAM physique |
4 Go au total Dédié au client Découverte du bureau CXone Mpower : 2 Go |
| Espace disque |
10 Go d'espace libre pour le client Découverte du bureau CXone Mpower
|
| Résolution d’écran |
1024 x 768 |
| Système d’exploitation de la station de travail |
Windows 11, 64 bits Windows 10, 32 et 64 bits Windows Server 2016 ou version ultérieure |
| Bande passante Internet |
5 kbit/s par station de travail pour le transport des données Réponse aller-retour moyenne inférieure à 200 ms entre le poste de travail et les serveurs CXone Mpower |
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
|||
|
Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
|||
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
Expert n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
Recording est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
|||
|
Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
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Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
ACD est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Agent Assist Hub est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Embedded est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Integrated est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Ceci n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent for Microsoft Teams est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Cette application est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
Agent Builder n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
Data Share (New) est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
Expert n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Integration Hub
Integration Hub vous permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la création, la gestion et l’exécution d’intégrations de CXone Mpower vers des plateformes tierces.
Integration Hub est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
ACD est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales en fonction du nombre relatif d'interactions que les agents gèrent actuellement.
Le routage avancé est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Embedded est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Integrated est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Ceci n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent for Microsoft Teams est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut les Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension. Il n'inclut pas Enhanced Customer Card (ECC).
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Agent Assist Hub est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Cette application est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
CXone Mpower AutoSummary est un outil qui génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans Agent.
AutoSummary est une application d’aide aux agents qui est configurée et gérée dans Agent Assist Hub.
CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
Agent Builder n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
Data Share (New) est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
Data Streams
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
Data Streams est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
Expert n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
Integration Hub
Integration Hub vous permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la création, la gestion et l’exécution d’intégrations de CXone Mpower vers des plateformes tierces.
Integration Hub est disponible pour configurations du nuage souverain au Royaume-Uni.
Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
Recording est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
|||
|
Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
|||
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
Cette application peut être disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Représentant de compte pour plus d'informations.
Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
Click-to-Call n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor n'est pas pris en charge pour configurations du nuage souverain.
Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de profiter de l’enregistrement et des applications d’entreprise CXone Mpower dans le nuage tout en continuant à utiliser votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut être dans le nuage ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
Multi-ACD (Open) n'est pas disponible pour configurations du nuage souverain.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation n'est pas supporté pour configurations du nuage souverain.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
MAX n'est pas pris en charge pour configurations du nuage souverain.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
|
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Actions
Actions est un outil d’IA conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
|
|
Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
|
|
Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales en fonction du nombre relatif d'interactions que les agents gèrent actuellement.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement infonuagique ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
|
|
Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA) avec un Omilia ou Amelia agent virtuel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Data Streams
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone Mpower et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone Mpower. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement infonuagique pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d'hébergement infonuagique (modèle NiCE) |
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|---|---|
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
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Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement infonuagique | |
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement infonuagique | |
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement infonuagique d'intégration |
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de profiter de l’enregistrement et des applications d’entreprise CXone Mpower dans le nuage tout en continuant à utiliser votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut être dans le nuage ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone Mpower. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limites régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour configurations du nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
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| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA) avec un Omilia ou Amelia agent virtuel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone Mpower et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone Mpower. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement infonuagique pour IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d'hébergement infonuagique (modèle NiCE) |
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone Mpower. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
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Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
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Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limites régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
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Actions
Actions est un outil d’IA conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
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Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales en fonction du nombre relatif d'interactions que les agents gèrent actuellement.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
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| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement infonuagique ASR/IVR | ||
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA) avec un Omilia ou Amelia agent virtuel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Data Streams
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone Mpower et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone Mpower. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement infonuagique pour IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d'hébergement infonuagique (modèle NiCE) |
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|---|---|
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la création, la gestion et l’exécution d’intégrations de CXone Mpower vers des plateformes tierces.
| Régions d'hébergement infonuagique |
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
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Surveillance continue des appels SIP.
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Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement infonuagique | |
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement infonuagique | |
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement infonuagique d'intégration |
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de profiter de l’enregistrement et des applications d’entreprise CXone Mpower dans le nuage tout en continuant à utiliser votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut être dans le nuage ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone Mpower. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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| Navigateurs pris en charge | |||
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| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
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Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limites régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
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Actions
Actions est un outil d’IA conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales en fonction du nombre relatif d'interactions que les agents gèrent actuellement.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement infonuagique ASR/IVR | ||
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA) avec un Omilia ou Amelia agent virtuel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Data Streams
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone Mpower et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone Mpower. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement infonuagique pour IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d'hébergement infonuagique (modèle NiCE) |
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|---|---|
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la création, la gestion et l’exécution d’intégrations de CXone Mpower vers des plateformes tierces.
| Régions d'hébergement infonuagique |
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement infonuagique d'intégration |
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone Mpower. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
|||
Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limites régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
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Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
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| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement infonuagique ASR/IVR | ||
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Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
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Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement infonuagique ASR/IVR | ||
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Data Streams
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone Mpower et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone Mpower. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement infonuagique pour IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d'hébergement infonuagique (modèle NiCE) |
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|---|---|
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la création, la gestion et l’exécution d’intégrations de CXone Mpower vers des plateformes tierces.
| Régions d'hébergement infonuagique |
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement infonuagique | |
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement infonuagique d'intégration |
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de profiter de l’enregistrement et des applications d’entreprise CXone Mpower dans le nuage tout en continuant à utiliser votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut être dans le nuage ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone Mpower. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limites régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
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AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement infonuagique ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
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Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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|
|
Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est supporté pour configurations du nuage souverain dans les régions AU et UE.
Data Streams
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement infonuagique d'intégration |
|---|
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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|
Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
|||
Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limites régionales.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement infonuagique ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone Mpower. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
|||
|
Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
|||
Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limites régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
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Actions
Actions est un outil d’IA conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales en fonction du nombre relatif d'interactions que les agents gèrent actuellement.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement infonuagique ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Data Streams
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone Mpower et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone Mpower. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement infonuagique pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d'hébergement infonuagique (modèle NiCE) |
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|---|---|
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la création, la gestion et l’exécution d’intégrations de CXone Mpower vers des plateformes tierces.
| Régions d'hébergement infonuagique |
|---|
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement infonuagique d'intégration |
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de profiter de l’enregistrement et des applications d’entreprise CXone Mpower dans le nuage tout en continuant à utiliser votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut être dans le nuage ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone Mpower. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
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Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
|||
|
Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
|||
Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limites régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Actions
Actions est un outil d’IA conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| régions d'hébergement infonuagique | ||
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Agent
Agent est l’application d’agent native de CXone Mpower utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Embedded
Agent Embedded est le CXone Mpower-natif application d’agent disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNowet Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent Integrated
Agent Integrated est le Chrome extension CXone Mpowernatif application d’agent utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est la nouvelle génération application d’agent utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques depuis Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
| Disponibilité régionale | ||
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Enhanced Customer Card (ECC) est disponible dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales en fonction du nombre relatif d'interactions que les agents gèrent actuellement.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement infonuagique | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement infonuagique | |
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| RTIG régions d'hébergement infonuagique | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NiCE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Engage à CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NiCE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement infonuagique ASR/IVR | ||
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone Mpower. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA) avec un Omilia ou Amelia agent virtuel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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CXone Mpower Agent Builder
Agent Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement par le biais du Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.
Coaching charges dans le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone Mpower à partir du lac de données à des fins de rapports.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Data Streams
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone Mpower et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone Mpower. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Digital Experience
L’application Digital Experience dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d’autres canaux de votre centre d’appels. Les canaux numériques comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, X et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui génère de nouveaux contenus en fonction des demandes de l’utilisateur. Elle suit les modèles et les structures appris à partir des données d’apprentissage. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone Mpower. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement infonuagique pour IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Régions d'hébergement infonuagique pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d'hébergement infonuagique (modèle NiCE) |
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la création, la gestion et l’exécution d’intégrations de CXone Mpower vers des plateformes tierces.
| Régions d'hébergement infonuagique |
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone Mpower native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone Mpower. Il s’agit notamment des application suivantes :
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Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
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Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower., pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone Mpower pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
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Surveillance continue des appels SIP.
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Surveillance continue des sessions WebRTC.
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Intégration CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement infonuagique | |
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement infonuagique | |
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement infonuagique d'intégration |
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de profiter de l’enregistrement et des applications d’entreprise CXone Mpower dans le nuage tout en continuant à utiliser votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut être dans le nuage ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone Mpower. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Quality Management
Quality Management se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Recording et Interactions
Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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| Navigateurs pris en charge | |||
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| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Oui | ||
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications CXone Mpower prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications CXone Mpower spécifiques pour plus de détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d’être modifiés. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone Mpower qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Régions d'hébergement infonuagique | ||
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Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone Mpower. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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Services TTS et de transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
Studio-text-to-speech natif vous permet d'intégrer la synthèse vocale dans vos scripts Studio via l'action PLAY et l'action VOICEPARAMS .
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limites régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'hébergement infonuagique | |
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