Dépannage des enregistrements et FAQ

Vos interactions enregistrent-elles comme vous l’aviez prévu? Si ce n’est pas le cas, dépannez comme décrit.

Vérifications de base

Portez une attention particulière à la priorité de vos Politiques d’enregistrement, filtres et pourcentages d’enregistrement.

Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (Voix), l’attribut Peut être enregistré (Écran) ou les deux (dans CXone Mpower, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l’agent). L’attribut Peut être enregistré (Écran) est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

Avez-vous des scripts Studio avec des actions LogRecordingPro ou Do Not Record? Voir CXone Mpower Recording.

Identifier les erreurs d’enregistrement

  1. Dans l’application Interactions, utilisez le sélecteur de date et le texte libre pour rechercher des segments.

  2. Pour afficher la colonne des alertes d’enregistrement, cliquez sur Colonnes... et sélectionnez la colonne Alertes d’enregistrement (voir Afficher les résultats de la recherche).

  3. Filtrez les résultats de la recherche en utilisant le filtre Alerte d’enregistrement, ou triez les résultats de la recherche par la colonne Alertes d’enregistrement.

    • ScreenAgent est inaccessible : ScreenAgent n'est pas configuré correctement ou n'est pas en cours d'exécution.

    • Erreur d'enregistrement d'écran :

      • L'appel pourrait ne pas être complètement enregistré

      • Erreur de vidéocapture d’écran

      • Erreur de configuration de la machine ScreenAgent

      • Aucun lien entre ScreenAgent et les écrans de l'agent

      • Erreur de configuration réseau de la machine ScreenAgent

      • ScreenAgent n'a pas démarré l'enregistrement en raison de la configuration de la machine

      • ScreenAgent n'a pas pu télécharger l'enregistrement en raison d'une configuration de certificat auto-signé

      • Erreur de configuration du disque dur de la machine ScreenAgent

      • ScreenAgent a atteint le nombre maximal d'appels parallèles

      • L'enregistrement d'écran a atteint la durée maximale de l'appel

        Voir Résoudre les problèmes ScreenAgent.

    • Enregistrement trop court:

      • L'enregistrement d'écran est trop court.

      • L'audio dure moins de 4 secondes et pourrait ne pas être enregistré.

    • Aucune connexion au serveur multimédia : un problème est survenu avec le serveur multimédia, ce qui a entraîné l'absence d'enregistrement disponible. Cette erreur peut se produire pour diverses raisons, et la description de l'erreur pour l'alerte d'enregistrement fournit des informations plus détaillées. Pour la solution Multi-ACD (Open), cette erreur indique des événements SIP manquants du client. Cela peut signifier que l'invitation entière est manquante ou qu'un seul côté (Nearend ou Farend) est reçu.

    • L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : Pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Les raisons peuvent être multiples. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées.

    • Audio non disponible : données audio incomplètes : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez le support CXone Mpower.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants : L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez le support CXone Mpower.

    • Audio non disponible : paquets audio manquants de la source externe : (fonctionnalité en version contrôlée) L’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez le support CXone Mpower.

    • Erreur système : L’enregistrement n’a pas démarré ou autre erreur générale. Contactez le support CXone Mpower.

    • Échec du masquage : Échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l’enregistrement pour vérifier s’il existe des données sensibles. Pour supprimer l’enregistrement, cliquez sur Action Capture d’écran du bouton d’actions et sélectionnez Supprimer les enregistrements.

    • Enregistrement arrêté à la demande : Enregistrement arrêté par l’utilisateur.

    • En attente de suppression : Une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et d’écran de ce segment. Consultez le Rapport d’audit d’activité pour plus d’informations. Une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et tous les transcriptions seront disponibles pour ce segment.

    • Enregistrements supprimés : Des enregistrements vocaux et des vidéocaptures d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le Rapport d’audit d’activité pour plus d’informations. Seules les métadonnées et tous les transcriptions sont disponibles pour ce segment.

Résoudre les problèmes ScreenAgent

  • Pour les agents qui ont Windows 10 et dont un seul de leurs écrans est enregistré, ou dont l’écran est noir, flou ou coupé pendant la lecture, téléchargez la dernière version de ScreenAgent.

  • Lors de la surveillance d’un agent dans Supervisor, l’écran de l’agent peut apparaître noir ou coupé. Cela peut se produire lorsque ScreenAgent est en cours d’exécution et que l’agent connecte un écran d’ordinateur supplémentaire. Sur l’ordinateur de l’agent, accédez au Gestionnaire des tâches Windows et terminez toutes les tâches ScreenAgent.exe. ScreenAgentWatchDog.exe redémarre automatiquement ScreenAgent.

    1. L’agent a l’attribut Peut être enregistré (écran) (dans CXone Mpower, accédez à Admin  >  Employés, puis cliquez sur l’agent).

    2. Les Politiques d’enregistrement ne sont configurées que pour enregistrer les agents qui exécutent ScreenAgent sur leur ordinateur.

    3. ScreenAgent V3.xx est installé (sous Windows, accédez à Programmes et fonctionnalités).

    4. L'agent utilise soit le softphone Agent, MAX, soit le softphone Salesforce Agent exécuté sur le même ordinateur que ScreenAgent.

    5. Ces processus s’exécutent dans le Gestionnaire des tâches de Windows :

      • ScreenAgent.exe (il existe plusieurs instances)

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      S’ils ne sont pas en cours d’exécution, démarrez ensuite ScreenAgentWatchDog.exe:
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. Le fichier ScreenAgentWatchDog se trouve dans : %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. Sinon, alors Installer ScreenAgent pour Windows.

    7. La clé d’accès et la région sont valides dans le fichier journal ScreenAgent. Le fichier journal est à :%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. Si ce n’est pas le cas, réinstallez ScreenAgent en suivant les instructions dans Installer ScreenAgent pour Windows.

    8. Le port 31322 sur l’ordinateur de l’agent est ouvert et n’est pas utilisé par une autre application. Ce port est uniquement utilisé pour la communication interne entre ScreenAgent et MAX/Salesforce Agent sur l’ordinateur de l’agent.

    9. Une connexion de point d’accès sans fil à partir d’un téléphone cellulaire fonctionne. Si cela fonctionne, vérifiez que votre port, votre domaine et vos adresses IP sont configurés conformément aux Exigences de connectivité.

    10. Vous disposez d’une connexion Internet stable.

    11. Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et terminez tous les processus ScreenAgent.exe. Le processus ScreenAgentWatchDog.exe redémarre automatiquement le ScreenAgent. Essayez à nouveau d’enregistrer et voyez si les problèmes sont résolus.

    12. Examinez le fichier journal ScreenAgent pour vérifier s’il y a des erreurs. Accédez à %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      S'il y a des erreurs, contactez le support CXone Mpower. Vos journaux ScreenAgent sont automatiquement téléchargés vers le cloud où l'équipe d'assistance CXone Mpower peut y accéder.

      Si le problème ScreenAgent affecte le téléchargement des journaux, envoyez ces fichiers au support CXone Mpower :

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

FAQ pour ScreenAgent

Ouvrez le fichier configFile.ini dans le dossier d'installation ScreenAgent, généralement sous C:\\Program Files\\NICE-InContact\\ScreenAgent. Les clés sont les valeurs des paramètres accessKeyId et accessKeySecret .

Si configFile.ini est masqué, activez Éléments masqués dans l’Explorateur de fichiers de Windows.

Ne modifiez pas les valeurs de la clé d’accès ou de la clé secrète, sinon ScreenAgent ne fonctionnera pas.

Assurez-vous que l’agent a l’attribut Peut être enregistré (écran) (dans CXone Mpower, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l’agent). Cet attribut est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

  1. Cliquez sur le bouton Windows et entrez dans Applications installées.

  2. Dans les applications installées, faites défiler la liste ou utilisez le champ de recherche pour trouver ScreenAgent.

    La version est répertoriée sur la tuile ScreenAgent sous NICE-inContact (par exemple : 3.1.27).

ScreenAgent peut enregistrer un seul appel pendant trois heures. Si la politique d’enregistrement inclut ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (traitement post-appel), l’écran est enregistré pendant 3 heures et 45 minutes maximum.

Si l’appel vocal dure plus de trois heures, l’ACW sera enregistré au bout de trois heures, pendant que l’appel vocal se poursuit, et non après qu’il a pris fin. L’enregistrement audio peut durer jusqu’à 5 heures.

CXone Mpower ne démarre pas une nouvelle vidéocapture d'écran tant qu'une nouvelle interaction n'a pas commencé.

ScreenAgent enregistre automatiquement l’écran de l’agent en utilisant la résolution réelle de l’écran. Vous pouvez modifier (augmenter ou diminuer) la résolution de la vidéocapture d’écran pendant ou après l’installation. Pour plus d’informations, voir ScreenAgent pour Windows

ScreenAgent enregistre en utilisant le codage H.264.

Officiellement, CXone Mpower enregistrera jusqu'à 3 moniteurs. Certains clients ont signalé avoir réussi à enregistrer jusqu’à 6 moniteurs.

Le système est programmé pour donner un échantillon aléatoire. Dans la plupart des scénarios, un simple calcul ne suffira pas, car plusieurs appels passeront en même temps. Le système choisit un nombre au hasard, par exemple un nombre compris entre 1 et 100. Si le nombre aléatoire choisi est 10 ou moins, l’enregistrement sera enregistré. S’il est supérieur à 10 (10 %), l’appel ne sera pas enregistré. De cette façon, l’application obtient une méthode réelle randomisée et statistiquement valide pour recueillir les 10 %.

Oui. Vous pouvez modifier la résolution de la vidéocapture d’écran (inférieure ou supérieure) et définir le nombre d’images qui seront enregistrées par seconde. Vous pouvez configurer ces paramètres pendant ou après l’installation. Pour plus d’informations, voir ScreenAgent pour Windows

Il est recommandé de configurer l’installation pour Exécuter avec des droits d’administration. Assurez-vous de redémarrer tous les ordinateurs des agents après l’installation.

Non. Il n'est pas nécessaire de réinstaller ScreenAgent après avoir converti MAX en Agent.

L’enregistrement est conservé pendant la durée de conservation définie dans la gestion du cycle de vie, Life Cycle Management (LCM). Le processus d’archivage est le suivant :

  1. L’appel est enregistré à l’aide de l’application Recording.

  2. L’appel est prétraité pour l’archivage et placé sur un compartiment S3 temporaire. Il est ensuite envoyé pour archivage vers le stockage actif (compartiment S3 court/chaud) pendant la durée définie dans le LCM.

  3. L’étape suivante est définie dans la règle LCM où elle est déplacée vers un stockage à long terme (à froid/glacier) ou supprimée. Si l’appel est déplacé vers le stockage à long terme, il peut être récupéré à l’aide du processus de récupération.

    Cela peut prendre jusqu’à 5 heures pour déplacer les interactions du stockage à long terme vers le stockage actif.

Non, l’archivage est effectué par AWS Lambda qui est déclenché pour chaque appel individuellement une fois l’appel terminé.

ScreenAgent prend en charge les certificats auto-signés de ScreenAgent Windows version 3.0.0 et ScreenAgent Mac version 3.0.0. Les versions antérieures peuvent entraîner des problèmes de configuration lors de l’installation de ces certificats, tels que de nombreux processus FFmpeg s’exécutant en parallèle, entraînant un processeur élevé.

  • Il y a eu un retard de vidéocapture d’écran (millisecondes) en raison de la latence. Dans ce cas, un écran noir peut apparaître au début de l’appel pour synchroniser la lecture de l’écran et les enregistrements vocaux.

  • L’agent a exécuté une application avec des autorisations d’administrateur pendant l’enregistrement de l’appel. Dans ce cas, la vidéocapture d’écran s’arrête lorsque le message UAC apparaît.

    La vidéocapture d’écran redémarre lorsque la fenêtre contextuelle est fermée. Pendant la lecture, un écran noir apparaît alors que la vidéocapture d’écran a été arrêtée.

Si vous modifiez la configuration de votre écran (en fermant le couvercle de votre ordinateur portable, par exemple) pendant une vidéocapture d’écran active, les écrans enregistrés risquent de ne pas s’afficher correctement pendant la lecture. Ce problème est automatiquement résolu lors de l’appel enregistré suivant. Pour éviter cela, il est recommandé de ne pas effectuer de réglages de l’écran pendant la vidéocapture.

Au format MP4. Il n’est pas possible de le personnaliser.

Oui, l’utilisateur administrateur qui possède la clé d’installation doit rester actif. Si cette option est désactivée, la vidéocapture d’écran cessera de fonctionner.

Oui, elles sont temporairement stockées dans le dossier Appdata et téléversées dans le nuage par incréments d’une minute.

Les numéros de version doivent être lus comme des nombres entiers. Par exemple, la version 3.1.2 est antérieure à la version 3.1.20.

Naviguez vers l’icône de votre profil dans le Hub des utilisateurs, sélectionnez Support et téléchargements et faites défiler jusqu’à la section ScreenAgent.

Non, la nouvelle version s’installera sur l’ancienne.

Oui, il est recommandé de désinstaller les autres logiciels d'enregistrement d'écran avant d'installer CXone Mpower ScreenAgent.

Non, le masquage interrompt la vidéocapture de l’ensemble de l’écran.

Non, la vidéocapture d’écran capture tous les moniteurs utilisés par l’agent.

Une nouvelle interaction est lancée pour chaque interaction numérique et les écrans sont enregistrés pendant toute la durée de chaque interaction numérique (ce qui peut entraîner un chevauchement des interactions). Le lecteur indique lorsque la focalisation est mise sur l’interaction concernée.

Non, tant que l’agent se déconnecte de MAX ou de l’agent SFDC, un redémarrage n’est pas nécessaire.

ScreenAgent.exe, FFMPEG et ScreenAgentWatchDog.exe.

Non, il ne prend pas en charge INSTALL_PATH.

Voir Exigences du réseau.

Pour des informations détaillées sur les versions, voir Notes de version cumulatives.

Oui, il est pris en charge.

Non, une réinstallation n’est pas nécessaire.

Oui, via l'application CXone Mpower Supervisor avec les autorisations et licences appropriées.

Non, l’action LOGRECORDINGPRO ne contrôle que la voix.

Les exigences incluent les licences CXone Mpower Recording Advanced et d'enregistrement d'écran, et l'attribut Peut être enregistré (écran) doit être activé pour l'agent.

Oui, les écrans sont enregistrés pour tous les agents. Cependant, en raison d’une limitation actuelle, seul la vidéocapture d’écran du premier agent peut être lue.

Consultez les ScreenAgent : Notes de publication cumulatives.

En mode de veille, il devrait y avoir un processus pour ScreenAgentWatchDog.exe et trois processus pour ScreenAgent.exe. Lorsque la WebApp est chargée, six processus ScreenAgent.exe s’exécutent. Lorsque l’enregistrement est actif, un processus ffmpeg.exe s’exécute également.

Windows vérifie la révocation des certificats une fois par semaine. Dans la fenêtre ScreenAgent Propriétés, accédez à Signatures numériques > Détails > Afficher le certificat.

Vous pouvez consulter l’état de révocation dans les détails du certificat sous le champ Informations étendues sur l’erreur.

La recommandation est d'utiliser la configuration OSLogin pour plusieurs agents sur la même machine. Si cela n’est pas possible, assurez-vous que chaque agent se déconnecte de Windows à la fin de son quart de travail pour garantir que ScreenAgent fonctionne correctement pour l’utilisateur suivant.