Rapport sur la liste de compétences

Produits ou fonctionnalités connexes : Rapports de Business Intelligence (BI)

Le rapport Liste des compétences fournit une vue détaillée de la configuration des ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Lorsque vous sélectionnez une ligne dans le tableau du rapport, le tableau des données historiques se remplit d'informations sur l'entité sélectionnée. Chaque ligne du tableau Données historiques affiche les détails de l'entité avant qu'une modification ne soit apportée.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Le rapport Liste des compétences affiche un tableau avec toutes les ACD compétences qui répondent aux critères de filtre.

Données dans ce rapport

Le rapport Liste des compétences comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les métriques.

En savoir plus sur les colonnes du rapport Liste des compétences

Colonne	Description
ID de la campagne	L'ID de la campagne attribuée à la compétence ACD.
Nom de la campagne	Le nom de la campagne attribuée à la compétence ACD.
ID de la compétence	L'ID unique attribué à la compétence ACD.
Nom de la compétence	Le nom de la compétence ACD.
Description de la compétence	La description écrite dans les paramètres de compétence ACD.
Statut de compétence	L'état actuel de la compétence ACD.
Notes de compétence	Les notes écrites dans les paramètres de compétence ACD.
Identifiant du canal	L'ID du canal attribué à la compétence ACD : 1 : Courriel 3 : Clavardage 4 : Voix 5 : Messagerie vocale 6 : Élément de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. 7 : SMS 9 : Numérique
Nom du canal	Le nom du canal attribué à la compétence ACD.
Compétence sortante	Si la compétence ACD est sortante.
Interruptible	Pour les compétences de courriel ACD, si la compétence ACD peut être interrompue.
Temps avant l’interruption	Pour les compétences de courriel ACD qui sont interruptibles, la durée minimale d'une interaction avant qu'elle puisse être interrompue.
Faire apparaître des données personnalisées	Si la compétence ACD a des fenêtres contextuelles personnalisées activées.
Priorité initiale	La priorité de niveau de base pour tous les nouveaux enregistrements dans la compétence ACD.
Accélération	La rapidité avec laquelle la priorité de la compétence ACD augmente.
Fonction d’accélération	Si la compétence progresse dans la file d’attente. Linéaire : La compétence progresse dans la file d’attente. 0 : La compétence ne progresse pas dans la file d’attente.
Priorité max	La priorité maximale qu'un contact dans la compétence ACD peut avoir.
Secondes SLA	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre aux exigences du SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités..
Pourcentage SLA	Pourcentage d'interactions dans la compétence ACD requis pour atteindre le seuil SLA.
Utiliser les dispositions	Si la compétence ACD utilise des dispositions.
Dispositions requises ?	Si la compétence ACD utilise des dispositions, si elles sont requises.
Minuterie de disposition	Si la compétence ACD utilise des dispositions mais qu'elles ne sont pas requises, combien de temps les agents ont-ils pour définir une disposition ?
Adresse Courriel Expéditeur	Pour les compétences de courriel ACD, les contacts voient l'adresse courriel lorsqu'ils reçoivent un courriel de la compétence ACD.
Courriel de modifiable	Pour les compétences de courriel ACD, si l'adresse de courriel est modifiable.
Identification de l’appelant vocal	Pour les compétences vocales ACD, le numéro de téléphone que les contacts voient lorsqu'ils reçoivent un appel de la compétence ACD.
Utiliser l’identification de l’appelant de compétence	Pour les compétences vocales ACD, le fait que les contacts voient le numéro de téléphone lorsqu'ils reçoivent un appel de la compétence ACD est personnalisé pour cette compétence ACD.
Utilisez ACW ?	Si la compétence ACD a ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.configuré.
ACW requis ?	Si la compétence ACD a ACW configuré, si ACW est requis.
Minuterie ACW	Si la compétence ACD a ACW configuré mais n'est pas requis, combien de temps les agents ont-ils pour terminer l'ACW ?
État ACW	Le code indisponible appliqué à l’agent lors de l’exécution de l’ACW.
Seuil d’abandon court	Le nombre maximal de secondes d'interaction qui doivent se produire pour qu'un raccrochage soit considéré comme un abandon court pour cette compétence ACD.
Utiliser le seuil d’abandon court	Si la compétence ACD suit les abandons courts.
Inclure les abandons courts	Si la compétence ACD compte les abandons courts par rapport aux exigences du SLA.
Inclure d’autres abandons	Si les appels abandonnés qui ne respectent pas le seuil d'abandon court sont comptabilisés dans les exigences SLA pour la compétence ACD.
ID de script personnalisé	Si la compétence ACD utilise un script personnalisé, l'ID attribué au script qu'elle utilise.
Message de remerciement de clavardage	Pour les compétences de clavardage ACD avec les pages de remerciement activées, le message de remerciement qui apparaît après le chat.
Afficher la page de remerciement du clavardage	Pour les compétences de clavardage ACD, si les pages de remerciement sont activées.
Peut télécharger la transcription du clavardage	Pour les compétences de clavardage ACD, si les contacts peuvent télécharger une transcription du chat.
Clavardage à partir de l’adresse	Pour les compétences de clavardage ACD avec les transcriptions de clavardage activées, les contacts voient l'adresse courriel lorsqu'ils reçoivent la transcription de chat.
Est un composeur ?	Pour les compétences vocales sortantes ACD, qu'il s'agisse d'une compétence de numérotation Personal Connection ACD.
Équilibrage activé	Pour les compétences vocales ACD, si le mélange des appels entrants et sortants est activé.
URL de fenêtre contextuelle du remerciement de clavardage	Pour les compétences de clavardage ACD avec les fenêtres contextuelles de remerciement activées, l'URL configurée pour la fenêtre contextuelle.
Utiliser l’URL de fenêtre contextuelle du remerciement de clavardage	Pour les compétences de clavardage ACD, si les fenêtres contextuelles de remerciement sont activées.
Adresse courriel c. c. i.	Pour les compétences de courriel ACD, toutes les adresses de courriel configurées pour BCC.
Recensement WFO des renouvellements de compétences	Si la compétence ACD est activée pour la prévision WFM.
Niveau minimum d’agents WFI	Le nombre minimal d'agents qui doivent toujours être affectés à la compétence ACD.
ID de groupe DNC	L'identifiant du groupe DNC attribué à la compétence ACD.
Créé par ID	L'ID de l'utilisateur qui a créé la compétence ACD.
Créé par Prénom	Le prénom de l'utilisateur qui a créé la compétence ACD.
Créé par le nom de famille	Le nom de famille de l'utilisateur qui a créé la compétence ACD.
Date/heure (datetime) créée	La date et l'heure de création de la compétence ACD.
Modifié par ID	L'ID de l'utilisateur qui a modifié en dernier la compétence ACD.
Modifié par le prénom	Le prénom de l'utilisateur qui a modifié en dernier la compétence ACD.
Modifié par le nom de famille	Le nom de famille de l'utilisateur qui a modifié en dernier la compétence ACD.
Date / heure modifiée	La date et l'heure de la dernière modification de la compétence ACD.

Vous pouvez filtrer par ID de campagneACD, ID de compétenceACD, statut de compétence, ID de canal, s'il s'agit d'une compétence sortanteACD, si la compétence utilise ACWACD, et si ACW est requis pour la compétenceACD afin d'affiner les informations affichées sur cette page.