Rapport d’aptitude pour la compétence

Autorisations requises : Visionneuse de rapports, Aptitude aux compétences
Paramètres d’employé requis : Peut visualiser les rapports BI
Ce rapport donne un aperçu des compétences des agents pour toutes les ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Il affiche la compétence moyenne de tous les agents affectés à une compétence ACD. Les niveaux de compétence sont classés de 1 à 20, 1 étant considéré comme le plus élevé ou le plus compétent dans cette compétence ACD. Le rapport indique le nombre d'agents à chaque niveau de compétence pour chaque compétence ACD. Vous pouvez consulter les détails de chaque compétence ACD en cliquant sur Nom de la compétence ou N° de la compétence.

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.
Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).
Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :
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Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.
Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite pour modifier les paramètres du rapport.
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Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite
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Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
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Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.
Voir l’aptitude moyenne par compétence
Ce graphique à barres montre le score de compétence moyen de tous les agents affectés à chaque ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Plus le score est bas, plus l’agent est apte.
Voir le nombre d’agents par compétence
Ce graphique à barres indique combien d'agents sont activement affectés à une certaine ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents..
Données dans ce rapport
Un tableau détaillé présente une liste de ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. et le score de compétence de tous les agents affectés à chaque compétence. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur n’importe quelle colonne du tableau pour trier les données ou obtenir plus d’informations. Vous pouvez également choisir de remplacer les données affichées dans une ligne donnée. Vous pouvez afficher le nombre d’agents par compétence, l’aptitude moyenne par compétence par compétence, le nombre de lignes ou l’aptitude totale.

Colonne | Détails |
---|---|
Nom de la compétence | La compétence par laquelle le contact a été transmis à l’agent. Ceci s'affiche seulement si l'agent est dans un état entrant ou sortant ACD . |
Nº de compétence | Le numéro d’ID de la compétence. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence. |
Aptitude 1 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 1. Les agents qui obtiennent ce score sont très compétents. |
Aptitude 2 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 2. |
Aptitude 3 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 3. |
Aptitude 4 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 4. |
Aptitude 5 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 5. |
Aptitude 6 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 6. |
Aptitude 7 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 7. |
Aptitude 8 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 8. |
Aptitude 9 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 9. |
Aptitude 10 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 10. |
Aptitude 11 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 11. |
Aptitude 12 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 12. |
Aptitude 13 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 13. |
Aptitude 14 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 14. |
Aptitude 15 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 15. |
Aptitude 16 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 16. |
Aptitude 17 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 17. |
Aptitude 18 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 18. |
Aptitude 19 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 19. |
Aptitude 20 | Le nombre d'agents affectés à une compétence ACD avec un niveau de compétence de 20. Les agents qui obtiennent ce score ne sont pas considérés comme compétents. Ils peuvent avoir besoin d’une formation plus poussée pour acquérir cette compétence. |
Total | Le nombre total d'agents affectés à une compétence ACD classée avec un score de compétence. |