Gérer les Alertes

Vous pouvez configurer des alertes et les recevoir chaque fois que la durée définie dépasse le seuil. Par défaut, aucune alerte n’est configurée.

Configurer des Alertes

Lorsque vous configurez des alertes, vous pouvez définir :

  • Si vous souhaitez recevoir des alertes.

  • Si une tonalité doit être émise.

  • Les seuils pour savoir quand recevoir une alerte.

Pour configurer une alerte :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Supervisor .

  2. Accédez à la page Surveillance en direct et cliquez sur pour développer le panneau de droite.

  3. Cliquez sur Alertes Image of Alerts option pour accéder au panneau alertes, puis cliquez sur Paramètres Image des icônes de paramètres pour configurer les Alertes.

  4. Vous pouvez configurer les alertes suivantes :

    • Audio : L’activation de ce paramètre permet d’émettre un son pour les alertes.

    • État de l’agent : La configuration de cette alerte permet de notifier chaque fois que l’état de l’agent reste dans un certain état plus longtemps que la durée définie.

      Pour définir une alerte sur l’état d’un agent :

      1. Accédez à la zone État de l’agent, puis cliquez sur Icon of a plus sign to configure Agent State alerts.

      2. Dans la liste déroulante, sélectionnez un ou plusieurs états. Par exemple, sélectionnez Disponible et Non disponible.

      3. Cliquez sur Icon to expand the States area pour développer la zone États. Activez ensuite les alertes et entrez les durées seuils pour lesquelles vous devez être alerté.

      Notez que ACW n’est plus un état de l’agent pour les locataires dont les États unifiés de l’agent sont activés (offerts dans le cadre d’un programme d’aperçu public).

      Lorsque le commutateur est activé, les modifications prennent effet immédiatement et vous commencerez à voir les alertes pour les états correspondants. Lorsque le commutateur est Désactivé, aucune nouvelle alerte ne sera générée, bien que les alertes existantes demeurent visibles. Si vous souhaitez que les alertes reflètent vos derniers paramètres de commutateur, actualisez simplement la page.

    • sentiments négatifs : il s’agit d’une alerte complémentaire qui n’est offerte qu’avec une Real-Time Interaction Guidance licence. Activez cette alerte et entrez la durée seuil pour laquelle vous devez être alerté en cas de tout sentiment négatif de la part du client.

    • Aide d’urgence : cette alerte n’est offerte que dans le cadre du progiciel AI CSAT avec la licence Supervisor Workspace (Supervisor) CSAT.

      Cette alerte utilise le modèle Aide d’urgence basé sur AI. Ce modèle est entraîné sur des modèles et des tendances intersectorielles. Le modèle prédit le moment précis et vous alerte pour vous indiquer quand intervenir et soutenir vos agents.

      Avec une grande précision, ce modèle déclenche l’alerte uniquement lorsqu’une aide est nécessaire. Même en présence de sentiments négatifs durant le contact, l’alerte n’est pas déclenchée immédiatement. Le modèle permet à vos agents d’essayer de gérer le problème. Si le modèle d’escalade se poursuit, l’alerte est alors déclenchée. Cette alerte n’est envoyée que pour un nombre très limité de contacts. Elle veille à ce que vous ne soyez alerté que lorsque votre agent a besoin de vous.

  5. Lorsque vous avez fini de configurer les alertes, cliquez sur Retour aux alertes.

Afficher les Alertes

Lorsque la durée de l’état d’un agent dépasse la valeur définie, vous commencez à recevoir des alertes.

Vous pouvez filtrer le type d'alertes que vous souhaitez voir. Vous pouvez consulter les alertes et entreprendre les actions nécessaires.

Cliquez sur Effacer tout pour effacer toutes les alertes.

Si le modèle Unified Working States Model est activé pour votre organisation (actuellement en aperçu Public), les changements seront reflétés en conséquence dans les alertes.

Les alertes sont générées en temps réel. Lorsque la durée d'un état d'agent dépasse la valeur définie, vous commencerez à recevoir des alertes. Les Alertes sont automatiquement supprimées du panneau une fois que leur condition de déclenchement n'est plus respectée (par exemple, lorsque l'état de l'agent change ou que le contact se termine). Si un contact a déjà une alerte de sentiment négatif et qu'il déclenche ensuite une alerte Aide d’urgence, Supervisor Workspace (Superviseur) supprime l'alerte de sentiment négatif et conserve uniquement l'alerte Aide d’urgence pour ce contact.

Le panneau Alertes affiche un maximum de 30 alertes à la fois, incluant tous les types d'alertes. Si de nouvelles alertes sont déclenchées au-delà de cette limite, les alertes les plus récentes sont affichées.

Vous pouvez filtrer le type d'alertes que vous souhaitez voir. Vous pouvez consulter les alertes et entreprendre les actions nécessaires.

Cliquez sur Effacer tout pour effacer toutes les alertes.