Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) vous permet d’automatiser les actions de votre centre d’appels en fonction des règles commerciales que vous définissez. Ces actions peuvent se produire périodiquement ou en réponse à des événements spécifiés. Vous pouvez déclencher ces actions manuellement ou les configurer pour qu'elles se produisent automatiquement.

  • Classics, Inc. a des modèles d’appels saisonniers très prévisibles. Du dernier vendredi de novembre au 23 décembre, le volume moyen d’appels par jour est généralement supérieur de 50 % à la normale. Classics utilise des règles WFI pour activer automatiquement les compétences de débordement pour cette période.
  • L’équipe Thornfield de Classics est composée d’agents dédiés aux canaux de messagerie. Classics utilise une règle WFI pour ajouter automatiquement une compétence de téléphone entrant à ces agents de messagerie lorsque le niveau de service entrant moyen tombe en dessous de 78 %.

Vous pouvez configurer un maximum de 150 règles par locataire. Pour créer des règles WFI efficaces, vous devez comprendre les points de données, les conditions et les actions.

Points de données et conditions

Les points de données sont des événements ou des indicateurs que WFI peut évaluer. Vous pouvez spécifier une valeur de point de données pour créer une condition pour une règle. Les points de données disponibles incluent :

  • Nombre total de contacts traités pour la journée en cours : Nombre total de contacts traités par un agent au cours de la journée en cours. C’est un point de données basé sur les agents. De plus, ce point de données ne fonctionne pas avec les canaux numériques (contacts acheminés via des scripts avec un type de média numérique).
  • Nombre total de contacts refusés pour la journée en cours : Nombre total de contacts refusés par un agent au cours de la journée en cours. C’est un point de données basé sur les agents. De plus, ce point de données ne fonctionne pas avec les canaux numériques (contacts acheminés via des scripts avec un type de média numérique).
  • Niveau de service pour la journée en cours : Pourcentage d'appels qui atteignent la file d'attente et répondent à la norme de niveau de service établie. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
  • Taille de la file d'attente : nombre d'appels dans la file d'attente pour une compétence sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
  • Temps d’attente le plus long : durée maximale pendant laquelle un appel est maintenu dans la file d'attente pour une compétence sélectionnée avant d'être connecté à un agent. Ceci est un point de données basé sur les compétences.

Vous pouvez également créer des règles n’utilisant pas de points de données ni de conditions. La règle basée sur la date de l’exemple Classics n’utilise aucun point de données. La seule condition est qu’une date ou une période spécifique soit atteinte avant que la règle ne prenne effet.

Actions

Les actions WFI disponibles pour une règle dépendent des points de données spécifiques que vous utilisez. Les actions peuvent se produire automatiquement lorsqu’une condition est remplie ou elles peuvent être en attente jusqu’à ce qu’un utilisateur ayant les des autorisations appropriées les approuve ou les refuse manuellement. Lorsqu’une action de règle en attente est refusée, l’action est annulée pour cette occurrence, mais la règle reste en vigueur.

ACD règles

WFI ACD Les règles sont constituées d’une ou plusieurs conditions et d’une ou plusieurs actions. Les règles peuvent être basées sur la date, sur l’agent ou sur les compétences en fonction de leurs points de données.

Règles basée sur la date :

  • Sont basés uniquement sur l’arrivée d’une date précise.
  • Peuvent déclencher plusieurs actions.

Règles basées sur les agents :

  • Peuvent se reproduire automatiquement en fonction d’une période.
  • Sont basés sur des points de données liés aux performances de l’agent.
  • Peuvent inclure jusqu’à cinq conditions.
  • Peuvent déclencher plusieurs actions.

Règles basées sur les compétences :

  • Sont basés sur des points de données liés à une compétence ACD spécifiée.
  • Ne peut inclure qu’une seule condition.
  • Peuvent déclencher plusieurs actions.

Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées, mais vous devez d'abord les désactiver.

Notifications

Workforce Intelligence vous permet de configurer des alertes par courriel appelées notifications pour des événements ou conditions WFI spécifiques. Les notifications peuvent être envoyées à trois adresses électroniques maximum. Vous ne pouvez pas envoyer certaines notifications à une personne et d’autres à une autre ; toutes les adresses de courriel reçoivent toutes les notifications configurées. Vous ne pouvez pas modifier le contenu de la notification. Par défaut, les notifications ne sont envoyées à personne, sauf si vous les configurez spécifiquement.

Vous pouvez également configurer des notifications de récupération afin que le personnel concerné sache quand une condition est résolue. Les destinataires de ces notifications sont sélectionnés par le système WFI et vous ne pouvez pas modifier leur contenu.

WFI et les numéroteurs sortants

Les règlesWFI peuvent être configurées pour surveiller les conditions en temps réel, comme la disponibilité des agents ou les volumes d'appels, et déclencher des actions en fonction de ces conditions. Par exemple, vous pourriez :

  • Suspendre ou reprendre les campagnes sortantes.

  • Réaffecter les agents entre les compétences entrantes et sortantes.

  • Ajustez le rythme du numéroteur ou les priorités de la campagne.

L'ajout de règles WFI peut garantir que la numérotation sortante n'a pas d'impact négatif sur les niveaux de service entrants, en particulier pendant les heures de pointe.

De plus, gardez en tête les points suivants si vous utilisez les règles WFI pour la numérotation sortante :

  • La numérotation sortante est assujettie à des réglementations strictes, comme TCPA, DNC et TSR. WFI Les règles doivent être conçues pour respecter les limites de conformité, en particulier lors du déclenchement de changements de campagne.

  • Pour que WFI contrôle ou influence le numéroteur, celui-ci doit faire partie de l'écosystème CXone Mpower ou y être correctement intégré. Les numéroteurs hérités ou tiers pourraient ne pas prendre en charge l'automatisation complète.

  • WFI s'appuie sur l'échange de données en temps réel entre le numéroteur et les systèmes de la main-d'œuvre. Cela comprend les états des agents, le rendement des campagnes et les résultats des contacts.

  • Les règles WFI suivantes peuvent interagir avec un numéroteur sortant :

    • Surveillance en temps réel : suivre en continu les statuts des agents, les volumes d'appels et le rendement des campagnes.

    • WFI Moteur de règles : évaluez les conditions et déclenchez des actions en fonction de règles prédéfinies.

    • Pool d'agents : représente les agents disponibles qui peuvent être réaffectés de manière dynamique.

    • Actions déclenchées : inclut la pause et la reprise des campagnes, la réaffectation des agents ou l'ajustement du rythme.