WFM — Attribution de compétences

Lorsque vous créez un plan de dotation en personnel avec des prévisions, comment savez-vous quelle unité de planification gère chaque compétence WFM? Par défaut, les compétences sont réparties automatiquement pour répondre aux besoins en personnel.

Cependant, il se peut que vous souhaitiez contrôler davantage le processus d’attribution. Dans ce cas, vous pouvez définir des règles d’attribution des compétences. Ces règles annulent la distribution automatique. Ces règles permettent de définir la part du volume traitée par chaque unité de planification.

Lorsque vous générez un plan de dotation en personnel avec des prévisions, vous pouvez sélectionner la règle d’attribution des compétences.

Conditions préalables

Avant de définir les règles d’attribution des compétences, il convient de garder à l’esprit ce qui suit :

• Vous pouvez créer une règle par compétence.

• La dotation en personnel peut être différente de celle prévue lorsque vous utilisez l’attribution manuelle. Si vous imposez un pourcentage élevé à une petite unité de planification, celle-ci risque d’être en sureffectif. Une unité de planification peut également être en sous-effectif. C’est le cas lorsque l’unité est bien équipée pour gérer une compétence, mais qu’un faible pourcentage lui est attribué.

• La suppression de WEM compétences affecté à une règle d’attribution entraîne également la suppression de la règle. Avant de supprimer une compétence, assurez-vous qu’elle n’est pas affectée à une règle d’attribution.

• Lorsque les unités de planification de la règle et des prévisions ne correspondent pas, la compétence n’est pas attribuée comme prévu.

  Seules les unités de planification incluses dans la règle sont attribuées. Ces unités sont attribuées avec le même pourcentage, même si le pourcentage total n’atteint pas 100 %. S’il y a des unités de planification supplémentaires dans les prévisions, elles ne seront pas incluses dans l’attribution.

  Pour éviter cela, il est recommandé de faire ce qui suit :

  • Mettez à jour la règle avec les unités de planification que vous souhaitez prévoir.

  • Dans les paramètres de la règle, mettez à jour les nouvelles unités de planification que vous souhaitez attribuer à la règle.

  • Ensuite, générez un nouveau plan de dotation en personnel.

  Voir l’exemple

  Vous avez créé une règle d’attribution pour la compétence Clavardage en anglais. Dans la règle, vous avez défini que chaque unité se voit attribuer 50 % de la compétence :

  • Unité de planification 1 : 50 %

  • Unité de planification 2 : 50 %

  Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles les unités de planification ne sont pas les mêmes dans la règle et dans les prévisions générées :

  • Case 1 : Les prévisions n’incluent pas au moins une des unités de planification attribuées.

    Supposons que vous ayez établi des prévisions pour l’unité de planification 1.

    Dans ce cas, l’unité de planification 2 fait toujours partie de la règle d’attribution, mais n’apparaît pas dans les prévisions. Cela signifie que 50 % de l’attribution n’est pas comptabilisée et que vous devez recruter des agents manuellement.

  • Cas 2 : Les prévisions n’incluent pas toutes les unités de planification attribuées.

    Supposons que vous ayez généré des prévisions pour :

    • Unité de planification 3

    • Unité de planification 4

    Dans ce cas, aucune des attributions n’est comptabilisée et vous devez recruter des agents manuellement.

  • Cas 3 : Les prévisions incluent toutes les unités de planification attribuées, mais il y a aussi d’autres unités.

    Dans cet exemple, vous avez généré des prévisions pour :

    • Unité de planification 1

    • Unité de planification 2

    • Unité de planification 3

    • Unité de planification 4

    La règle est définie pour répartir l’attribution entre les unités de planification 1 et 2. C’est pourquoi les autres unités seront exclues de la dotation en personnel. L’attribution sera la suivante :

  • Unité de planification 1 : 50 %

  • Unité de planification 2 : 50 %

  • Unité de planification 3 : 0%

  • Unité de planification 4 : 0%

Groupes de compétences

• Limitez le nombre de compétences attribuées à chaque agent : Assurez-vous que les agents ne sont pas surchargés de compétences, car cela peut entraîner une inefficacité et une diminution des performances.

• Évitez les petits groupes de compétences : les groupes de compétences doivent avoir suffisamment d’agents pour maintenir la flexibilité et la couverture. Un groupe de compétences composé d'un seul agent représente un risque important et devrait être évité.

• Consolider les compétences à faible volume : combinez les compétences qui ont un faible volume d'appels en un seul groupe de compétences pour optimiser l'utilisation des ressources et la planification.

• Réduire le nombre de groupes de compétences : moins de groupes de compétences mènent à un processus de génération de planification plus efficace et plus rapide, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle globale.

Mappage des employés et des compétences

Attribuer les compétences requises aux employés : S'assurer que les employés possèdent les compétences nécessaires pour effectuer leurs tâches efficacement.

Aligner les compétences avec le plan de dotation en personnel : Les compétences attribuées aux employés doivent correspondre aux exigences spécifiées dans le plan de dotation en personnel pour répondre avec précision aux besoins opérationnels.

Créer une règle d’attribution des compétences

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezWFM.

2. Cliquez sur Règles d’attribution des compétences.

3. Cliquez sur Nouvelle règle et entrez le nom et la description de la règle d’attribution.

4. Sélectionnez la compétence et les unités de planification.

   Vous pouvez créer une règle par compétence.

5. Pour chaque jour, définissez le type d’attribution pour la compétence sélectionnée : Automatique ou Manuelle. Par défaut, tous les jours sont attribués automatiquement.

   Vous pouvez copier les paramètres d’un jour à l’autre. Supposons que vous ayez défini l’attribution manuelle pour le lundi et que vous souhaitiez appliquer les mêmes paramètres pour le reste de la semaine. Cliquez sur Copier les paramètres et sélectionnez les jours.

6. Si vous sélectionnez Manuelle, vous pouvez forcer un pourcentage d’attribution par unité de planification pour toute la journée ou chaque heure.

   Pour définir l’attribution à Chaque heure:

   1. Sélectionnez l’intervalle de temps que vous souhaitez définir. La plage peut commencer à n’importe quel moment, mais elle doit se dérouler par tranches de 60 minutes. Par exemple, vous pouvez définir une plage allant de 8:15 à 12:15.

      Le reste de la journée est automatiquement attribué.

   2. Définissez l’attribution pour chaque intervalle.

      Vous pouvez copier les paramètres d’un intervalle dans d’autres intervalles de la plage.

7. Définissez les paramètres d’attribution pour le reste de la semaine.

8. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez appliquer la règle d’attribution pour les compétences sélectionnées lors de la définition des paramètres de dotation en personnel d’une tâche de prévision.