WFM utilise les données historiques de CXone Mpower ACD pour calculer le volume d’interactions et le temps de traitement moyen (AHT). Les interactions sont automatiquement décomposées en données utilisables pour WFM au niveau de l’intervalle. Ces données sont utilisées pour générer une prévision.
Les interactions sont évaluées de deux manières au cours des intervalles :
-
Quand l’interaction se termine (WCE) : Une interaction est comptée une fois dans l’intervalle où il se termine, même si l’interaction s’étend sur plusieurs intervalles. Dans cette approche, le temps de traitement n’est indiqué que dans l’intervalle au cours duquel l’interaction prend fin.
Voir l’exemple
Analyse de l’interaction, qui commence à 9:10 et se termine à 09:40.
Intervalle Volume traité temps de traitement besoins en personnel 09:00 - 09:15 0 0 0 0 09:15 - 09:30 0 0 0 0 09:30 - 09:45 1. 1. 30:00 2.
-
Fidèle à l’intervalle (TTI) : Une interaction est comptée une fois lorsque l’interaction commence. Si l’interaction s’étend sur plusieurs intervalles, elle est comptée dans chaque intervalle. La durée de la conversation est indiquée dans chaque intervalle pendant lequel l’interaction est active.
Voir l’exemple
Analyse de l’interaction, qui commence à 9:10 et se termine à 09:40.
Intervalle Actif traité temps de traitement besoins en personnel 09:00 - 09:15 0 1. 5:00 0,33 09:15 - 09:30 1. 0 15:00 1. 09:30 - 09:45 1. 0 10:00 0,67
N’oubliez pas que l’option Fidèle à l’intervalle (TTI) étant un mode de représentation des données relativement récent, les données prévisionnelles générées avant TTI sont toujours affichées dans WCE. Cela signifie que les données prévisionnelles affichent les données WCE et que les données réelles sont TTI. Dans ce cas, les données ne corresponderont pas. Pour vous assurer que les données prévisionnelles sont représentées par TTI, générez une nouvelle prévision et publiez le nouveau calendrier en conséquence.
Voir l’exemple de tri des interactions dans les colonnes Volume
Durant le quart du matin, il y a eu cinq interactions :
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Interaction A : Démarrée à 8h02. Un agent a répondu à 08h10 et a mis fin à l’interaction à 08h20.
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Interaction B : Démarrée à 8h05 et terminée à 8h12, avant que les agents ne répondent. Il est possible que l’appelant ait raccroché pendant l’attente.
-
Interaction C : Démarrée à 8h11. Un agent a répondu à 08h22 et a mis fin à l’interaction à 08h29.
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Interaction D : Démarrée à 8h16. Un agent a répondu à 09h05 et a mis fin à l’interaction à 9h14.
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Interaction E : Démarrée à 8h35. Un agent a répondu à 9h10 et a mis fin à l’interaction à 9h14.
Voici ce qu’affiche Intrajournalier :
|
Intervalle |
Reçu |
Réel |
Répondu |
Actives |
Backlog |
Abandon |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
08:00 |
3 (A, B, C) |
2 (A, B) |
1 (A) |
|
|
1 (B) |
|
8:15 |
1 (D) |
2 (A, C) |
1 (C) |
1 (A) |
|
|
|
08:30 |
1 (E) |
|
|
|
1 (D) |
|
|
08:45 |
|
|
|
|
2 (D, E) |
|
|
09:00 |
|
2 (D, E) |
2 (D, E) |
|
|
|
* Les lettres entre parenthèses ne sont pas affichées dans Intrajournalier. Elles représentent les interactions qui ont été incluses pendant cet intervalle.
Intrajournalier a commencé à collecter les données du backlog à partir d’août 2024. Les données antérieures à cette date ne sont pas affichées.
Le paradigme TTI capture des données plus réalistes que le paradigme WCE, en particulier lorsque :
-
Les délais de traitement sont longs ou intermittents, et les interactions s’étendent sur plusieurs intervalles.
-
Les intervalles sont plus courts que la durée totale de l’interaction.
Le paradigme TTI présente plusieurs avantages :
-
Améliore la précision des prévisions pour les canaux asynchrones
Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de plus longue durée (numériques). -
Résout les faux besoins en personnel lorsque le temps AHT
La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction. est supérieur à l’intervalle de planification. -
Génère des calendriers plus précis, alignés sur la demande réelle basée sur l’utilisation.
-
Les vues et rapports intrajournaliers sont plus précis, même avec des canaux asynchrones (numériques) de plus longue durée.
Gardez à l’esprit que le paradigme TTI fonctionne lorsque les données historiques sont reçues de l’ACD. Le paradigme n’est actuellement pas pris en charge pour les données prévisionnelles importées. Ainsi, si vous utilisez l’option Importer des données prévisionnelles, les données importées seront évaluées en fonction de la date de fin de l’interaction (selon le paradigme WCE).
Voir l’exemple
Supposons que vous n’ayez reçu qu’un seul appel dans la journée. Il a fallu une heure pour traiter cet appel.
Voici ce qu’affiche Intrajournalier :
|
Intervalle |
Répondu |
Actif |
Réel |
|---|---|---|---|
| Total | 1. | 3. | 4. |
|
11:00 |
1. | 0 | 1. |
|
11:15 |
0 | 1. | 1. |
| 11:30 | 0 | 1. | 1. |
| 11:45 | 0 | 1. | 1. |
| 12:00 | 0 | 0 | 0 |
Les données réelles de la ligne Total sont de quatre et non de une. Pourquoi? Parce que l’appel s’est étalé sur quatre intervalles. Les données réelles totales indiquent le nombre d’interactions qui ont eu lieu par intervalle.
Les données réelles dans Intrajournalier sont désormais représentées automatiquement par TTI. Si vous constatez un écart important entre les données réelles et les données prévisionnelles, il est possible que les données prévisionnelles aient été générées à l’aide de WCE. Cela signifie que les données prévisionnelles affichent les données WCE et que les données réelles sont TTI. Dans ce cas, les données ne corresponderont pas. Pour vous assurer que les données prévisionnelles sont représentées par TTI, générez une nouvelle prévision et publiez le nouveau calendrier en conséquence.
Voir l’exemple pour Répondues et Actives :
Supposons que vous n’ayez reçu que 3 appels dans la journée. Tous ont commencé à 11h00. Le premier a duré 10 minutes, le deuxième 20 minutes et le troisième 30 minutes.
Voici ce qu’affiche Intrajournalier :
|
Intervalle |
Répondu |
Actives |
|---|---|---|
|
11:00 |
3. | 0 |
|
11:15 |
0 | 2. |
| 11:30 | 0 | 1. |
| 11:45 | 0 | 0 |
Backlog : Nombre d’interactions qui n’ont pas reçu de réponse dans l’intervalle précédent. Supposons qu’une interaction ait été reçue à 9h10. Un agent a commencé à traiter l’interaction à 10h05. Cela signifie que l’interaction a été reçue durant l’intervalle 10h00. L’interaction est répertoriée dans la colonne backlog pour les intervalles de 9h15, 9h30 et 9h45.
Calculs basés sur le paradigme TTI
Les calculs actualisés sont les suivants :
-
Volume = Interactions traitées + Interactions abandonnées + Interactions actives
-
Temps de traitement moyen = (Temps de traitement + Temps de travail) ÷ (Interactions traitées + Interactions actives)
Dépannage TTI
Comment TTI va-t-il améliorer la précision de ma planification si je n’utilise que des canaux vocaux traditionnels?
Le TTI s’applique à toutes les interactions, y compris vocales. Il est fréquent d’obtenir des interactions dans les toutes dernières minutes de l’intervalle. Supposons que vous receviez un appel à 9:29 et qu’il se termine à 9:32. TTI identifiera les minutes de temps actif de 09:29-09:30 et les 2 minutes de 09:30-09:32.
TTI aura-t-il une incidence sur ma planification?
En effet, TTI (Fidèle à l’intervalle) influencera directement la planification, puisque les exigences de planification dépendront de TTI et du temps actif passé dans tous les intervalles applicables.
Les interactions reçues sur le tableau de bord sont différentes de ce que je vois dans les données historiques et dans Intrajournalier. Pourquoi?
L’interaction reçue sur l’application Supervisor ou le tableau de bord continuera à représenter des données basées sur les interactions réalisées.
Il existe un écart important entre les données réelles et les données prévisionnelles. Pourquoi?
Les données réelles dans Intrajournalier sont désormais représentées automatiquement par TTI. Si vous constatez un écart important entre les données réelles et les données prévisionnelles, il est possible que les données prévisionnelles aient été générées à l’aide de WCE. Cela signifie que les données prévisionnelles affichent les données WCE et que les données réelles sont TTI. Dans ce cas, les données ne corresponderont pas. Pour vous assurer que les données prévisionnelles sont représentées par TTI, générez une nouvelle prévision et publiez le nouveau calendrier en conséquence.
Est-il normal que les données historiques montrent une réduction aussi importante, presque de moitié, après l’activation du TTI ?
Le TTI fonctionne différemment de l'ancien paradigme WCE. Les interactions numériques sont réparties sur différents intervalles, ce qui prend moins de temps à répondre. Le paramètre actif est compté uniquement dans l'intervalle auquel il a été répondu, et non sur toute la durée, ce qui réduit l'AHT.