Gérer les compétences vocales de connexion personnelle

Démarrer et arrêter manuellement une compétence vocale proactive

  1. Si vous souhaitez CXone Mpower envoyer une notification par e-mail lorsqu'une compétence Personal Connection ACD est arrêtée manuellement, spécifiez l'adresse e-mail dans les paramètres de votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower..

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

    2. Allez à Configuration ACD > Unités d'exploitation.

    3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.
    4. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie sortante.
    5. Dans les compétences Forcer l'arrêt des par e-mail de notification, entrez l'adresse e-mail à laquelle vous souhaitez recevoir les e-mails de notification.
    6. Cliquez sur Terminé.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Cliquez sur la ACD compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez démarrer ou arrêter.

  5. Cliquez sur Arrêter ou Début.

Diagnostiquer la limitation des appels

Si vous avez configuré votre compétence Personal Connection (PC) ACD pour la numérotation prédictive, vous risquez de rencontrer une certaine limitation, ce qui signifie que vous composez en dessous du rapport de numérotation maximal configuré. Il se produit généralement comme un contrôle de sécurité. Utilisez les étapes suivantes pour confirmer que la limitation se produit et pour déterminer la raison.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  2. Allez à Sortant > Contrôle des compétences.

  3. Dans le tableau Contrôle des compétences sortantes, recherchez la compétence ACD que vous souhaitez diagnostiquer. Déterminez si une limitation se produit dans la compétence ACDen regardant dans la colonne T. Si vous voyez un X ici, la compétence ACD est limitée.

  4. Passez votre curseur sur le X pour voir la raison de la limitation des appels dans la compétence.

    Champ

    Détails
    Blocage explicite de plusieurs appels La case Bloquer plusieurs appels est cochée pour la compétence.

    Pourcentage Hop

    Le ratio est inférieur au ratio cible configuré pour la compétence. Le calcul est basé sur les agents disponibles, le pourcentage de houblon, le rapport maximum et le facteur de rapport agressif.
    Taux d'abandon forcé un à un Le taux d'abandon est supérieur au (Seuil de taux d'abandon - Seuil de taux d'abandon). Pour les valeurs par défaut d e3 pour Seuil de taux d'abandon et.2 pour Seuil de taux d'abandon, il se produit à 2,8%. Voir Configurer les paramètres généraux des compétences PC ACDConfigurer les paramètres généraux des compétences PC ACD pour plus de détails sur ces paramètres.
    Taux d'abandon forcé Amortissement Le taux d'abandon est supérieur ou égal auSeuil de taux d'abandon fois leCommencer le pourcentage d'amortissement. Pour les valeurs par défaut de 3 pour AbandonRateThreshold et50 pour BeginDampenPercentage, il se produit lorsque le taux d'abandon est supérieur à 1,5% mais inférieur au Taux d'abandon forcé un à un évaluer. Voir Configurer les paramètres généraux des compétences PC ACD ACD Configurer les paramètres généraux des compétences PC ACD pour plus de détails sur ces paramètres.
    Limite de Port Les portsFermé Où les informations sont transférées, sur un réseau, entre un ordinateur et un serveur. désignés ne sont pas suffisants pour le nombre d'agents et le taux de numérotation configuré. 10 agents utilisant une compétence avec numérotation 3: 1 nécessitent que 30 ports soient disponibles pour la numérotation.

Activer ou désactiver XS pour une compétence

Sur la page Gestion des compétences, vous pouvez voir si des interactions XS proactives sont actives. Vous pouvez également y apporter des modifications depuis le même écran. Cela vous permet de voir facilement l'état de votre compétence Personal Connection (PC) ACD activée par Proactive XSFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et de corriger rapidement les paramètres incorrects.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  2. Allez à Sortant > Contrôle des compétences.

  3. Dans le tableau de contrôle des compétences sortantes, recherchez PARAMÈTRES XS. Cela renvoie l'état Actif ou Inactif.

  4. Cliquez sur la compétence à modifier, puis cliquez sur le bouton Désactiver XS ou Activer XS pour changer l'état de la compétence dans la colonne XS SETTINGS.

Configuration des jours fériés sans appel au niveau des États-Unis

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Certains États américains disposent de leurs propres lois concernant les dates ou les heures auxquelles les entreprises ne peuvent pas passer d'appels. Vous pouvez mettre en place des jours fériés sans appel pour vous conformer à ces lois.

Vous pouvez limiter les appels à toute la journée ou à une plage horaire. Chaque jour férié ne peut être attribué qu'à un seul État. Si plusieurs États ont la même restriction, vous devez créer un jour férié pour chaque État.

Les jours fériés sans appel sont ajoutés au niveau des compétences.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD > Compétences ACD.

  2. Cliquez sur la compétence avec laquelle vous voulez travailler.

  3. Dans l'onglet Ne pas appeler, sous Jours fériés des États-Unis, cliquez sur Ajouter un jour férié.

  4. Entrez le nom du jour férié .

  5. Sélectionnez un État.

  6. Entrez la date du jour férié ou cliquez sur le calendrier Un calendrier. afin de sélectionner une date.

  7. Pour restreindre les appels pendant certaines heures à la date sélectionnée, entrez la plage horaire dans les champs Heures.

  8. Pour limiter les appels pendant toute la journée, sélectionnez Fermé toute la journée.

  9. Sélectionnez le fuseau horaire dans la liste déroulante.

  10. Cliquez sur OK.

  11. Cliquez sur Enregistrer en haut de l’onglet Ne pas appeler.