Les codes indisponibles sont des raisons pour lesquelles vos agents ne peuvent pas prendre de contacts. Ces codes s'affichent dans la barre de disponibilité d'un application d’agent comme états indisponibles. Lorsque vos agents utilisent un application d’agent, ils peuvent modifier leur statut dans la barre de disponibilité et sélectionner un état indisponible (code indisponible). Les codes indisponibles sont utiles pour suivre le comportement des agents et pour générer des rapports.
Informations clés sur les codes indisponibles
- Par défaut, CXone Mpower inclut un code indisponible appelé Indisponible. Il s'agit du code de l'état de vos agents lorsqu'ils se connectent à leur application d’agent.
- Vous pouvez créer des codes d'indisponibilité personnalisés pour vos agents.
- Si vos agents utilisent MAX, le code par défaut Indisponible n'est pas une option si vous configurez des codes d'indisponibilité personnalisés.
- Les codes indisponibles peuvent expirer. En d'autres termes, un agent ne peut rester dans l'état indisponible que pendant un certain temps avant que le système ne le déconnecte automatiquement. Par exemple, si un agent quitte la journée et sélectionne accidentellement le code d'indisponibilité Déjeuner, cette limite de délai d'expiration l'empêche d'être enregistré comme Déjeuner pendant la nuit et de fausser considérablement les rapports.
- Le délai d'expiration par défaut pour un état indisponible est de 120 minutes. Vous pouvez définir le délai entre 30et720 minutes pour les codes d'indisponibilité personnalisés. Pour modifier la durée d'expiration d'un code, accédez à ACD > Paramètres ACD > Codes indisponibles.
- Certains codes sont réservés à l'usage du système. Vous ne pouvez pas les utiliser comme identifiants de code personnalisés non disponibles.
Chaque code indisponible possède un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification du code indisponible. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.
Codes non disponibles réservés
Les codes répertoriés sont réservés à l'usage de CXone Mpower. Vous pouvez utiliser n’importe quelle valeur numérique non répertoriée pour créer des codes indisponibles personnalisés.
- 3 = indisponible
MAXn'affiche que cette valeur par défaut Indisponible état aux agents si aucun état non disponible personnalisé n'a été créé. Si votre organisation a configuré des états non disponibles personnalisés, seuls ces états personnalisés personnalisés seront disponibles pour les agents.
- 2 = sortant
- 1 = ACD
- 0 = disponible
- -1 = refusé
- -2 = HeldPartyAbandoned
- -3 = InboundPending
- -4 = sortant en attente
- -5 = ConsultPending
- -6 = DialerPending
- -7 = transfert en attente
- -8 = Rappel en attente
- -9 = Promesse en attente
- -12 = Déconnexion en attente
- -13 = AperçuNotification