Installation de Agent Embedded dans ServiceNow

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Cette page explique comment installer CXone Mpower Agent Embedded dans ServiceNow. Une fois l’installation terminée, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans ServiceNow.

Autorisez l’URL Agent Embedded

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu supérieur, entrez sys_properties.list et appuyez sur Entrée sur votre clavier.

2. Dans la barre de recherche en haut, définissez le menu déroulant sur pour text et entrez onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Appuyez sur Entrer.

3. Dans le tableau, sélectionnez glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist.

4. Dans le champ Valeur, saisissez l'une des valeurs suivantes :

   • Si vous n'êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

   • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Entrez l'URL de redirection

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu supérieur et recherchez Registre des applications.

2. Cliquez sur Registre des applications dans les résultats de la recherche pour l'ouvrir.

3. Sélectionnez le registre d'applications pour CXone Mpower Agent.

4. Dans le champ URL de redirection, saisissez cette URL : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Création d’une configuration OpenFrame

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tout dans le menu supérieur et recherchez OpenFrame. Cliquez sur Configurations dans la section OpenFrame des résultats de la recherche.

2. Cliquez sur Nouveau.

3. Remplissez le formulaire de configuration OpenFrame.

   1. Donnez à la configuration un Nom et un Titre.

   2. Pour Commande, saisissez 1.

   3. Sélectionnez Afficher l’indicateur de présence.

   4. Sélectionnez Actif.

   5. Pour Largeur, saisissez 420. Il s’agit de la largeur recommandée. Si vous entrez une valeur inférieure à 420, l’interface Agent Embedded sera condensée. Une barre de défilement horizontale s’affiche. Selon le niveau de zoom de votre navigateur et la résolution d’écran, vous risquez de constater des problèmes de fonctionnalités avec les boutons.

   6. Pour Hauteur, saisissez 720. Il s’agit de la hauteur recommandée.

      Voir l’image

      

      Si vos agents utilisent ServiceNow dans une fenêtre de moins de 720 pixels, personnalisez la hauteur de la configuration OpenFrame.

   7. Pour URL, saisissez votre URL Agent Embedded, suivie par _snow&base=, puis de votre URL d’instance ServiceNow. Votre URL Agent Embedded est l’une des suivantes :

      • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Par exemple, si vous n’êtes pas sur FedRAMP et si votre URL d’instance ServiceNow est https://ven0123.service-now.com/, votre URL de canal serait https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom de la configuration OpenFrame.
   Titre	Le titre de la configuration, tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
   Sous-titre	Le sous-titre de la configuration, tel qu’il apparaît dans l’en-tête de la configuration.
   Ordre	Détermine la priorité de la configuration. Seule la configuration ayant le plus petit numéro d’ordre est utilisée. Par conséquent, la valeur de la configuration pour Agent Embedded doit être 1.
   Activer la vue réduite	Lorsque cette option est activée, les agents peuvent utiliser Agent Embedded dans une fenêtre plus réduite.
   Afficher l'indicateur de présence	Lorsque cette option est activée, elle indique l’état L'état de disponibilité d'un agent. de l’agent.
   Actif	Lorsque cette option est activée, elle active la configuration OpenFrame. Agent Embedded ne fonctionne que si ce paramètre est activé.
   Largeur	La largeur de Agent Embedded en pixels.
   Hauteur	La hauteur de Agent Embedded en pixels. Cela n'inclut pas l’en-tête de configuration OpenFrame.
   Classe d'icônes	La classe CSS de l’Icône de titre. OpenFrame prend en charge icon-phone et icon-video.
   Icône de titre	L’icône affichée dans l’en-tête de configuration d’OpenFrame.
   Groupe d’utilisateurs	Les groupes qui vont utiliser Agent Embedded. Sélectionnez des groupes dans la zone Disponible, puis cliquez sur Ajouter . Si vous n’ajoutez pas de groupes, Agent Embedded sera disponible pour tous les groupes par défaut. Si vous ajoutez des groupes spécifiques, vous devez également attribuer ces groupes au rôle d'utilisateur OpenFrame. Si vous ajoutez tous les groupes, cette opération n'est pas nécessaire.
   URL	Inclut trois composants : En premier, votre URL Agent Embedded. En deuxième, _snow&base=. En troisième, votre URL d’instance ServiceNow. Par exemple : https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
   Configuration	Espace pour une chaîne JSON codée.

4. Cliquez sur Soumettre.

Personnaliser la hauteur de la configuration OpenFrame

Si la hauteur de la configuration OpenFrame est supérieure à celle de la fenêtre ServiceNow, les agents traitant les appels doivent faire défiler l’écran vers le bas pour accéder au panneau de commande vocale.

Ainsi, si vos agents utilisent une fenêtre ServiceNow de moins de 720 pixels, entrez une valeur inférieure à 720 pour la Hauteur. L’interface Agent Embedded sera condensée, mais le panneau de commande vocale sera toujours visible par les agents traitant les appels. Exécutez des tests pour trouver la bonne hauteur de fenêtre.

Attribuer un rôle utilisateur OpenFrame à des Groupes

Si vous avez ajouté des groupes spécifiques au champ User Group lorsque vous créez la configuration OpenFrame, vous devez également ajouter le rôle utilisateur OpenFrame à ces groupes. Si vous avez ajouté tous les groupes, vous pouvez sauter ces étapes.

1. Dans ServiceNow, cliquez sur Tous dans le menu du haut.

2. Allez dans Sécurité du système > Utilisateurs et Groupes > Groupes.

3. Ouvrez le même groupe que celui que vous avez sélectionné dans le champ Groupe d'utilisateurs de la tâche précédente.

4. Sous l'onglet Rôles, cliquez sur Modifier.

5. Sélectionnez le rôle sn_openframe_user, puis cliquez sur la flèche droite .

6. Cliquez sur Enregistrer. Répétez l'opération pour tous les autres groupes que vous avez ajoutés à la configuration OpenFrame.