Gérer les appels dans Agent Embedded

Vous pouvez gérer les appels dans CXone Mpower Agent Embedded si votre administrateur les a activés pour vous. Les appels qui vous sont affectés s’affichent dans le menu Interactions, et sont identifiés par . Si vous êtes connecté avec Integrated Softphone, veillez à utiliser le Agent WebRTC Extension. Il évite les problèmes de connexion, notamment les interruptions d'appels.

Si vous utilisez Agent Embedded dans Microsoft Dynamics, une nouvelle session de Microsoft Dynamics peut s'ouvrir lorsqu'un appel commence. Cette session a des onglets configurés par votre administrateur pour vous aider à gérer l'interaction.

Utilisation des contrôles vocaux

Le panneau de contrôle vocal de Agent Embedded s'affiche lorsque vous gérez un appel actif. Le panneau affiche le nom du contact ou le numéro de téléphone, ainsi que les contrôles d'appel suivants :

Icône	Détails
Attente	Met le contact en attente.
Reprendre	Reprenez l’appel du contact.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.
Masquer	Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles. Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Afficher	Arrêter de diffuser un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel.
Enregistrer	Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge lorsque vous enregistrez. Une fois cette opération terminée, l'enregistrement s'affiche dans l'application Interactions dans CXone Mpower.
Consulter/Transférer	Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou équipe.
Clavier	Ouvre un clavier virtuel. Cela permet d'appuyer sur une touche numérique pendant un appel sortant.
Lancer	Affiche la liste des indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés. Si vous êtes administrateur, consultez ces détails sur la façon de configurer les indicateurs.
Raccrocher	Met fin à l'appel. Si l'icône de raccrochage est manquante, l'autorisation Masquer le raccrochage entrant est peut-être activée. Contactez votre administrateur.

Connecter la branche d'agent

Le statut de votre branche agent Votre connexion audio à CXone Mpower pour les appels et les messages vocaux. apparaît en haut. Elle se connecte automatiquement lorsque vous recevez un appel entrant. Vous pouvez également connecter votre branche d'agent manuelle ment en cliquant sur Déconnecté . La branche d'agent s'affiche ensuite comme connectée .

Effectuer des appels sortants

Lorsque vous passez un appel, vous pouvez rechercher des personnes dans le Répertoire à partir de leur nom ou entrer un numéro de téléphone à composer.

Pour passer l'appel, vous devez avoir une compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Appel vocal sortant.

1. Lancez Agent Embedded et ouvrez une session.

2. Dans le menu Interactions, cliquez sur Nouvelle interaction > Nouvelle : sortante.

3. Dans la barre de recherche du répertoire, entrez le nom ou le numéro de téléphone du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à appeler.

   Les numéros de téléphone doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. Si vous appelez un numéro de poste, il peut compter 17 chiffres.

   Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche. Sous Canaux, cliquez sur Appeler .

   Voir l’image

   

5. Si vous voyez une invite, sélectionnez une compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.

Si l'appel échoue ou si vous voyez une erreur, votre numéro de téléphone peut être bloqué, marqué comme spam ou le numéro que vous avez composé peut avoir été déconnecté.

Consultation et appels de conférence

Vous pouvez créer une conférence avec d’autres personnes, telles que d’autres agents, pour résoudre le problème d’un contact. Le nombre maximum de personnes pouvant participer à un appel est de huit. Toutefois, votre administrateur peut avoir fixé une limite inférieure.

1. Lors du traitement d’un appel, cliquez sur Consulter/Transférer dans les contrôles vocaux.
2. Dans le Répertoire, recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez consulter Permet de parler en privé à un nouvel intervenant, avant de l’ajouter à une conférence.. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

3. Si vous recherchez une personne, passez la souris sur son nom dans les résultats de recherche et cliquez sur Appeler .

   Si vous recherchiez un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si plusieurs compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes vous sont affectées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.

4. L’appel s’affiche dans une consultation dans l’espace Plusieurs parties de . L’appelant d’origine est placé en attente.

   Voir l’image

   

   Ici, vous pouvez :

   • Cliquez sur Transférer pour transférer le nouveau participant à un autre agent ou une autre compétence.

   • Cliquez sur Raccrocher pour mettre fin à la consultation et revenir à la partie d’origine.

   • Cliquez sur Conférence pour fusionner les participants à une conférence dans l’espace à plusieurs parties.

     Voir l’image

     

   Ici, vous pouvez Masquer , mettre sur Muet et Enregistrer la conférence.

5. Pour transférer la conférence à un autre agent, une autre compétence ou une autre équipe, cliquez sur Consulter/Transférer .
   1. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
   2. Trouvez l'agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche et cliquez sur Transférer .s
6. Pour ajouter d’autres participants à la conférence, cliquez sur Consulter/Transférer . Les conférences peuvent avoir jusqu’à huit parties.
   1. Recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez ajouter à la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

   2. Si vous avez recherché une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de recherche, puis cliquez sur Appeler > Consulter.

      Si vous avez recherché un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si plusieurs compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes vous sont affectées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.

   3. Selon la façon dont votre administrateur a configuré ceci, l'une des situations suivantes se produit :
      • Le nouveau parti est ajouté à la conférence.
      • Les parties à la conférence sont mises en attente pendant que vous êtes en consultation avec la nouvelle partie. Pour intégrer la nouvelle partie dans la conférence, cliquez sur Fusionner .
7. Pour terminer l’appel avec l’une des parties, cliquez sur Raccrocher dans la ligne correspondant à son nom.
8. Pour quitter la conférence mais permettre aux autres parties de continuer, cliquez sur Quitter .
9. Pour mettre fin à la conférence pour tout le monde, cliquez sur la flèche déroulante à côté de Quitter et sélectionnez Terminer l'appel.

Transfert d'appels

Vous pouvez transférer des appels à d’autres agents. Vous pouvez également transférer des appels vers des contacts d'annuaire externes, tels que ceux d'un annuaire Microsoft Teams ou RingCentral. Si vous ne savez pas à qui transférer l'appel, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. L'appel est ensuite attribué à un agent possédant cette compétence.

1. Lors du traitement d’un appel, cliquez sur Consulter/Transférer dans les contrôles vocaux.
2. Dans l'annuaire, recherchez l'agent, le numéro de téléphone, l'équipe ou la compétence vers laquelle vous souhaitez transférer l'appel. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

3. Suivez les instructions du tableau ci-dessous pour le type de transfert que vous souhaitez effectuer.

   Type de transfert	Instructions
   Transfert à l'agent	Passez la souris sur le nom de l'agent dans les résultats de recherche et cliquez sur Transférer . Vous êtes ensuite placé en consultation Permet de parler en privé à un nouvel intervenant, avant de l’ajouter à une conférence. avec l'agent. Le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. est mis en attente. Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert.
   Transfert vers le numéro de téléphone	Cliquez sur Transférer dans les résultats de recherche sous le numéro de téléphone que vous avez recherché. Vous êtes ensuite placé dans une consultation Permet de parler en privé à un nouvel intervenant, avant de l’ajouter à une conférence. avec le numéro de téléphone. Le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. est mis en attente. Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert.
   Transfert à l'équipe	Sélectionnez l'équipe dans les résultats de la recherche. Une liste des agents affectés à cette équipe apparaît. Passez la souris sur un agent et cliquez sur Transférer . Vous êtes ensuite placé en consultation Permet de parler en privé à un nouvel intervenant, avant de l’ajouter à une conférence. avec l'agent. Le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. est mis en attente. Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert.
   Transfert de compétence	Recherchez la compétence dans les résultats de recherche et cliquez sur Appeler. Le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. est mis en attente et le nouvel appel est placé dans la file d'attente pour la compétence que vous avez sélectionnée. Vous pouvez ensuite : Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert. Attendez qu'un agent affecté à la compétence prenne l'appel. Cela vous permet de donner à l'agent un contexte sur l'interaction. Vous pouvez ensuite cliquer sur Conférence pour fusionner les appels. Enfin, cliquez sur Quitter pour quitter l'appel.

Limitations pour le transfert d'appels

Notez que vous ne pouvez pas :

• Transférez manuellement un appel vers un autre agent si vous êtes déjà en communication avec un agent. Cependant, vous pouvez participer à une conférence avec un autre agent, puis quitter l'appel.

• Transférez un appel à une personne qui est dans un état indisponible parce qu'elle gère déjà un appel vocal.

Convertir des appels

Vous pouvez convertir un appel dans un autre canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous avez un appel avec un contact et devez lui envoyer des informations par e-mail, vous pouvez convertir cet appel en e-mail. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel	Peut être converti en
Voix		E-mail	SMS	WhatsApp
Conversation	Voix	E-mail	SMS	WhatsApp
E-mail	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	E-mail	SMS	WhatsApp
Réseau social privé	Voix	E-mail	SMS	WhatsApp
Réseau social public	Voix	E-mail	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	E-mail	SMS

Vous ne pouvez pas convertir les appels après un travail post-contact État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

1. Cliquez sur Plus dans le panneau de commande vocale, puis cliquez sur Ajouter sortant.

2. Saisissez l'identifiant du contact pour le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. cible. Par exemple, si vous transformez l’appel en e-mail, saisissez l’adresse e-mail du contact.

3. Sélectionnez le canal cible.

4. Sélectionnez une compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante, si elle s’affiche.

5. Cliquez sur Début. Le processus de transformation commence. Une nouvelle interaction avec le contact apparaît dans le Menu Interactions sous l'appel. L'icône de l'appel est remplacée par l'icône convertie.
   Si votre administrateur vous a demandé d’affecter une disposition à l’appel, vous devez faire cela avant de prendre un autre appel.

Utilisez la Customer Card

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur la Customer Card dans le menu du haut.

Utiliser les fenêtres pop-up

Les fenêtres contextuelles sont des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer un appel. Votre administrateur configure les fenêtres contextuelles et vous pouvez ensuite choisir celle qui vous convient.

1. Pendant le traitement d'un appel, cliquez sur Montée de fiche-client .
2. Sélectionnez la page que vous voulez dans le menu déroulant.
3. Pour ouvrir la page dans un nouvel onglet de navigateur, cliquez sur Sortie .
4. Pour replacer la page dans Agent Embedded, cliquez sur Entrée . Cela ferme l'onglet.

Vous ne pouvez pas sortir les fenêtres contextuelles Real-Time Interaction Guidance (RTIG).

Affectation de dispositions aux appels

Lorsqu'un appel se termine, la fenêtre Résultat apparaît en bas de Agent Embedded. Vous pouvez affecter ici une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à un appel. Les dispositions indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez indiquer que l’appel est Résolu.

1. Cliquez sur Sortie dans le panneau de commande vocale.
2. Sélectionnez une Disposition dans la liste déroulante.
3. Vous pouvez saisir des Notes de disposition concernant l'appel. Si votre administrateur a activé AutoSummary, un résumé de l'appel apparaît automatiquement dans le champ Notes de disposition. Vous pouvez modifier ce résumé. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’appel par la suite.
4. Cliquez sur Enregistrer.