Utiliser la Customer Card dans Agent Integrated

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher un carte client, ouvrez une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. et cliquez sur Customer Card dans le menu supérieur.

Il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez fusionner les carte client en cliquant sur Fusionner .

Pour les interactions numérique, les informations fournies dans le carte client sont mises à jour à chaque nouveau message ou e-mail que vous recevez.

Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

• Détails : consultez, modifiez et ajoutez des informations du contact, comme une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un emplacement.

• Historique du contact : affiche une liste des interactions passées avec le contact. Pour chaque interaction, cette section indique le canal, l’agent qui a traité l’interaction, la date à laquelle elle a eu lieu et la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ou le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.

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• Notes : consultez les notes saisies par d’autres agents. Vous pouvez aussi les modifier, en ajouter ou en supprimer si l’administrateur vous a autorisé à le faire.

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• Canaux : indique les canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. disponibles pour le contact.

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• Activité d’interaction : consultez l’historique des agents qui ont traité le contact et les statuts de ces interactions.

• Interaction actuelle : présente un enregistrement CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. avec des informations sur le contact. Cet enregistrement n'est disponible que si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à CXone Mpower Agent Integrated. Par défaut, l’enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié pour annuler le lien de l’enregistrement. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

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  Les informations de cette section sont mises en cache pendant deux jours.

• Interactions liées : affiche les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. des interactions antérieures avec le contact. Cette section peut aussi afficher les enregistrements de contacts apparentés. Il peut s’agir de contacts appartenant au même foyer ou compte. Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à Agent Integrated. Cliquez sur Lier à côté d’un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié pour annuler le lien de l’enregistrement. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM. Cliquez sur Actualiser pour afficher plusieurs enregistrements CRM.

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  Les informations de cette section sont mises en cache pendant deux jours.

Lier les enregistrements CRM aux interactions

Dans carte client, vous pouvez lier les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à l’interaction. Lorsqu’ils sont liés, les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, sont transférées à l’enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit lorsque l’appel se termine et vous réalisez un travail post-contact État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Pour les messages numériques, cela se produit lorsque vous transférez l’interaction ou la dissociez de vous-même.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à Agent Integrated.

1. Dans Agent Integrated, ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le menu supérieur.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions liées de la carte client. Recherchez l’enregistrement à lier.

3. Cliquez sur Lier près de l’enregistrement.

Dissocier les enregistrements CRM des interactions

Dans carte client, vous pouvez annuler la liaison des enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. depuis l’interaction. Les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transférées à l’enregistrement CRM.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à Agent Integrated.

1. Dans Agent Integrated, ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le menu supérieur.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions liées de la carte client. Recherchez l’enregistrement dont vous souhaitez annuler la liaison.

3. Cliquez sur Lié pour annuler le lien de l’enregistrement.

Créer des enregistrements CRM

Vous pouvez créer un nouvel enregistrement CRM pendant que vous gérez une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux., si votre administrateur l'a activé.

1. Dans la section Interactions associées du carte client, cliquez sur Créer un nouveau .

2. Dans la liste déroulante, sélectionnez le type d'enregistrement que vous souhaitez créer, tel que Cas, Contact ou Lead.

3. Dans la fenêtre contextuelle qui apparaît, cliquez sur Enregistrer. L'enregistrement créé apparaît dans le carte client. Il s'ouvre dans votre CRM si vous êtes connecté.

Voir plus d’enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui apparaissent dans la section Interactions associées du carte client sont des enregistrements au niveau de la personne, tels que des comptes, des contacts et des prospects. Ces enregistrements contiennent des informations liées à l'enregistrement dans la section Interaction actuelle. Par exemple, les enregistrements d'autres personnes du foyer du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. peuvent apparaître dans les interactions associées. Vous pouvez actualiser le carte client pour voir plus d'enregistrements. Les enregistrements créés au cours de l'interaction peuvent être affichés.

1. Dans Agent Integrated, ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le menu supérieur.

2. Cliquez sur Actualiser en haut.

3. Dans la section Interactions associées, cliquez sur la flèche qui apparaît à côté d'un enregistrement pour afficher les enregistrements qui lui sont associés.

Fusionner les Customer Cards

À chaque interaction avec un nouveau contact, Agent Integrated crée une carte client pour le contact qui reprend leurs informations. Une carte client est également créée à chaque fois que vous interagissez avec un contact sur un nouveau canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.. Cela signifie qu’il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez les fusionner afin de conserver les informations du contact au même endroit.

1. Ouvrez une interaction dans Agent Integrated. Si la carte client du contact ne s’ouvre pas automatiquement, cliquez sur Customer Card dans le menu supérieur.

2. Cliquez sur Fusionner dans le coin supérieur droit de la carte client.

3. Les cartes clients constituant de potentiels doublons s’affichent. Vous pouvez aussi rechercher des cartes clients.

4. Sélectionnez la carte client que vous souhaitez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner .

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   Si la fusion réussit, un cadre vert s’affiche. Les informations du contact sont fusionnées dans une seule carte client.

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