Digital Experience dans MAX

Lorsque votre organisation utilise Digital Experience, vous pouvez interagir avec des contacts en utilisant les canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. de l'Intérieur de MAX. Les canaux numériques comprennent:

Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
Des canaux de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger comme WhatsApp, Apple Messages for Business, Twitter DM et Facebook Messenger.
Chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et e-mail.

Les messages de ces canaux peuvent être des messages directs, des postes Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts., commentaires sur les publications, mentions, pièces jointes, mentions J'aime, etc. Les canaux spécifiques et le type de messages que vous traitez dépendront des médias numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X. que votre organisation utilise. Cela dépendra aussi des files d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. auxquelles vous êtes affecté.

Lorsque vous êtes prêt à gérer les interactions numériques, également appelées « cas », une boîte de réception numérique s'affiche dans MAX. La boîte de réception numérique est l'endroit où vous gérez toutes vos interactions numériques. Vous pouvez gérer les cas de plusieurs canaux en même temps, tous utilisant la même boîte de réception numérique. Vous pourrez peut-être gérer les appels et les dossiers en même temps dans MAX, selon la façon dont votre administrateur a configuré CXone Mpower.

Boîte de réception numérique dans MAX

Cette boîte de réception numérique permet de gérer l'ensemble des cas qui vous sont affectés. Pour ouvrir la boîte de réception numérique, cliquez sur l’icône Chaînes numériques sur la gauche.

Domaine	Description
Outils téléphoniques	Lorsque vous traitez un appel pendant que vous travaillez sur des cas, les MAXoptions vocales apparaissent dans une barre d'outils en haut de l'écran.
En-tête de l'espace de travail	L'en-tête de l'espace de travail comprend: Un champ de recherche dans lequel vous pouvez trouver des requêtes, des publications, des messages et des clients. Vous pouvez taper directement dans la zone de recherche et appuyer sur Entrée ou vous pouvez cliquer sur l'icône de loupe pour afficher plus d'options de filtrage de recherche. Un décompte en cours du nombre de messages sortants que vous avez envoyés et du nombre de messages en attente dans votre file d'attente.
Panneau d'affectation	Le panneau d'affectation comprend : Une vignette de contact pour chaque dossier sur lequel vous travaillez activement. Pendant que vous travaillez sur une requête, vous y êtes affecté jusqu'à ce que vous fermiez la vignette, que le statut de la requête soit résolu/fermé ou qu'elle n'ait pas été affectée. Une icône sur chaque onglet de cas qui vous montre des informations sur le canal de l'affaire. Les cas avec une icône de plate-forme simple (par exemple, l'icône Facebook ou X) indiquent un canal social Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X.. Si l'icône de la plateforme affiche une couleur orange et une icône de verrouillage dans le coin inférieur droit, cela indique un canal de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Un bouton pour envoyer un message sortant. Un bouton pour obtenir plus de cas.
Détails du cas actif	Lorsque vous cliquez sur une vignette de cas, vous pouvez voir les détails de ce cas. Cela vous permet de passer en revue tous les messages et notes associés au cas afin que vous puissiez gérer l'interaction en toute confiance. En haut du boîtier, un certain nombre d'icônes peuvent apparaître pour vous donner des informations supplémentaires. Passez la souris sur l'icône pour plus d'informations sur chacune d'elles, notamment : Priorité de l'affaire. Canal dans lequel se trouve le boîtier. Destinataire de la boîte de réception L'agent dont la boîte de réception contient actuellement une requête. Un agent reste le destinataire de la boîte de réception jusqu'à ce qu'il ferme l'onglet de la requête. du dossier. Propriétaire cessionnaire Le dernier agent à interagir avec une requête. Lorsqu'un autre agent interagit avec la requête et ferme l'onglet de la requête, il devient le nouveau propriétaire destinataire. de l'affaire. Nombre de messages actuellement dans le dossier. Liste déroulante des actions suivantes que vous pouvez effectuer pour le cas (tous les canaux n'offrent pas toutes les options) : Annuler l'affectation : remet le dossier dans la file d'attente pour un agent disponible. Attribuer à quelqu'un d'autre-Vous permet d'attribuer le dossier à un agent spécifique et d'inclure une note. Définir comme ouvert-Modifiez le dossier en statut ouvert. Définir comme résolu-Modifiez le statut du dossier sur résolu. Définir comme clos-Fermer le dossier. Définir comme escaladé-Modifiez le statut du dossier sur Escaladé. Afficher les détails-Ouvrez un onglet séparé avec des informations supplémentaires sur le contact. Envoyer la transcription-Envoyez la transcription du cas à un utilisateur.
Options de traitement des cas	Vous disposez de trois options de gestion des cas dans cette zone: répondre à un message, ajouter une note ou envoyer une réponse rédigée via un processus d'approbation. Vous pouvez également voir le statut SLA actuel du cas, exprimé en FRT Temps de première réponse, ST Durée de résolution, parfois appelée temps de solution. ou les deux. La partie rouge de la barre indique le temps écoulé. La partie grise montre combien de temps il reste pour répondre ou résoudre le cas.
Onglet Client/Historique	L'onglet Client (plus communément appelé carte client) affiche des informations générales sur le contact. L'onglet Historique affiche un journal de toutes les actions entreprises concernant le dossier ouvert. La vue condensée de la fiche client montre la photo, le nom et les métriques suivantes du contact: Publications entrantes du contact. Messages sortants adressés au contact. Pourcentage de toutes les interactions marquées avec un sentiment. Cette vue affiche des icônes pour les différents canaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X. associés au client. Lorsque vous cliquez sur une icône, la plateforme de médias sociaux s'ouvre sur le compte du contact. Lorsque vous cliquez sur Détail, vous voyez un historique complet des communications avec le contact et plus d'informations de contact, telles que l'adresse e-mail et le numéro de téléphone. La carte client détaillée affiche l'historique complet des conversations avec le contact de toutes les plates-formes, les notes écrites par les agents qui ont interagi avec le contact et des mesures supplémentaires. Ces mesures incluent le nombre total de messages ou de publications marqués d'un sentiment positif, neutre et négatif, le nombre de personnes suivies par le contact sur les réseaux sociaux et le nombre de personnes suivant le contact sur les réseaux sociaux. À partir de la fiche client détaillée, vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des notes, et utiliser les icônes de médias sociaux pour ouvrir le profil du contact sur les plates-formes respectives.
Base de connaissances	Accédez à des réponses rapides pour insérer les réponses fréquemment utilisées dans votre réponse. C'est ainsi que vous envoyez formes ou demandes de paiement, si votre administrateur les a configurés.

Notifications audiovisuelles

Les notifications audio et visuelles de MAX fonctionnent également pour votre espace de travail numérique. Lorsque vous activez ces notifications, ils vous fourniront des alertes sur vos contacts numériques lorsque vous travaillez dans la boîte de réception numérique.