Authentification vocale de l’appelant dans MAX

Cette page est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, consultez la page d'aide pour les administrateurs.Omilia

Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. MAX dispose d'une application d'assistant d'agentFermé Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. qui peut authentifier les contacts en utilisant uniquement leur voix. Cette application s'appelle Omilia Voice Biometrics (DEVone). Il utilise l'empreinte vocale d'un contact pour déterminer si la personne est bien celle qu'elle prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire à l'authentification biométrique vocale. L'inscription crée le profil d'empreinte vocale du contact et donne à votre organisation l'autorisation de l'utiliser. Chaque fois qu'une personne appelle votre entreprise en prétendant être ce contact, l'authentification vocale Omilia compare la voix de l'appelant au profil d'empreinte vocale.

Lorsque votre entreprise utilise l'authentification vocale Omilia, le panneau d'assistance de l'agent dans une fenêtre contextuelle MAX de vous montre les résultats de l'authentification vocale . L'écran poppanelANI).Fermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. L'authentification avec Omilia ne prend pas plus de trois secondes. L’image suivante présente un exemple de contact qui est vérifié.

Un exemple d'Omilia dans le panneau Agent Assist dans MAX, indiquant un résultat de 99 % par rapport à la vérification vocale directe.

Suivez les directives et les processus de votre entreprise pour l'utilisation de l'authentification vocale Omilia pendant les appels.

Omilia est une fonctionnalité optionnelle. Si vous ne la voyez pas dans MAX, c’est que votre entreprise ne l’a pas acquise.

Enregistrement d'un appelant

L'enregistrement est requis avant qu'un contact puisse utiliser l'authentification vocale. L'enregistrement identifie automatiquement le numéro de téléphone du contact (ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant.). Si un contact appelle depuis un autre poste, il doit suivre à nouveau le processus d'enregistrement pour ce numéro, même s'il est déjà enregistré avec un autre ANI.

Cet enregistrement prend seulement de 10 à 20 secondes pour une conversation normale. Le contact n'a pas besoin de dire des mots spécifiques. La conversation naturelle qui a lieu lorsqu'on parle de savoir s'ils veulent utiliser l'authentification vocale est suffisante pour Omilia pour créer le profil d'empreinte vocale du contact.

  1. Depuis MAX, acceptez l’appel entrant. Le panneau d'assistance de l'agent se déploie depuis la droite.
  2. Suivez le script dont vous disposez éventuellement pour commencer l’interaction et demander si le contact accepte de s’inscrire à l’authentification vocale. Si votre organisation vous demande de poser des questions au contact pour vérifier son identité verbalement, faites-le à présent.
  3. Cliquez sur Désactiver si le contact ne souhaite pas utiliser cette option.
  4. Si le contact souhaite s'inscrire, saisissez un identifiant utilisateur unique et cliquez sur Vérifier. Suivez les directives de votre entreprise pour savoir quel ID utilisé.
  5. Cliquez sur Inscrire. L’inscription est envoyée après la fin de l’appel.

Authentification en cours d'appel

Lorsque vous acceptez un appel, l'authentification vocale Omilia compare la voix du contact au profil d'empreinte vocale enregistré pour le numéro de téléphone à partir duquel il appelle. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour que l'authentification vocale Omilia détermine si la personne qui appelle est bien celle qu'elle prétend être. Suivez les directives de votre organisation pour gérer les situations dans lesquelles l’empreinte vocale du contact ne correspond pas.

  1. Dans MAX, commencez ou acceptez un appel. Le panneau d'assistance de l'agent se déploie depuis la droite.

  2. Saisissez l'identifiant unique de l'utilisateur du contact et cliquez sur Vérifier. Le panneau d'assistance de l'agent affiche les résultats de la vérification.

    Un exemple d’Omilia dans le panneau Agent Assist dans MAX, indiquant un résultat positif à la vérification vocale directe.

    À tout moment pendant l’interaction, vous pouvez cliquer sur Vérifier pour recommencer le processus de vérification.

Résultats de la vérification de l’empreinte vocale

Le tableau ci-après décrit les résultats possibles d’une tentative de vérification en cours d’appel. La confiance correspond à la certitude Omilia que les empreintes vocales sont identiques.

Résultat Détails
Vrai Élevé L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est élevée.

Vrai Moyen

L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est moyenne.
Vrai Faible L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est faible.
Faux Faible L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est faible.
Faux Moyen L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est moyenne.
Faux Élevé L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale inscrite. La confiance du système dans ce résultat est élevée.
Aucun utilisateur trouvé Aucune empreinte vocale n’est associée au numéro de téléphone (ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant.) ou à l’ID utilisateur du contact.

Inscriptions pour d’autres numéros de téléphone

Si un contact appelle à partir d'un numéro de téléphone différent (ANI) et que ce numéro est déjà inscrit à Omilia biométrie vocale pour quelqu'un d'autre, il ne réussira pas la vérification. En effet, l'authentification vocale Omilia effectue automatiquement une vérification basée sur l'identifiant de l'appelant de l'appel entrant.

Si votre entreprise le permet, vous pouvez inscrire l’appelant actuel pour ce numéro de téléphone. Cela ne remplace pas l’inscription antérieure du contact ni l’inscription de la personne qui utilise habituellement le second numéro de téléphone. Suivez les directives de votre entreprise concernant la validation de l’identité d’un contact avant de procéder à son inscription avec le nouveau numéro de téléphone.

Lors de la saisie de l'identifiant utilisateur pour le nouveau numéro de téléphone, utilisez un nouvel identifiant. Vous ne pouvez pas utiliser l’ID associé à l’empreinte vocale du contact sur l’autre numéro de téléphone. Dans l'authentification vocale Omilia, chaque empreinte vocale doit avoir son propre ID utilisateur.

Suppression des données d’un contact

Il est possible de supprimer du système les données biométriques vocales d’un contact. Suivez les directives de votre entreprise concernant la validation de l’identité d’un contact avant de supprimer ses données du système.

  1. Dans MAX, commencez ou acceptez un appel. Le panneau d'assistance de l'agent se déploie depuis la droite.

  2. Saisissez l'identifiant unique de l'utilisateur du contact et cliquez sur Vérifier pour vous assurer que le contact a réussi la vérification biométrique vocale.

  3. cliquez Désinscription.

  4. Cliquez sur Oui pour confirmer que vous voulez supprimer les données biométriques vocales du contact actuel. Les données du contact sont supprimées après la fin de l’appel.