Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est une plateforme d'IA que vous pouvez intégrer à CXone Mpower en tant qu'agent d'assistance Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. application. Il est disponible pour les canaux vocaux et numériques .

Cognigy Agent Assist écoute les deux côtés d'un appel en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Traitement du langage naturel Également appelé NLP, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Pour les interactions vocales, il capture l’audio et le transcrit. Il récupère le texte des interactions de numérique ou des transcriptions vocales et le traite pour déterminer l'intention du contact . Une fois cela connu, Cognigy Agent Assist offre à l'agent des informations pour aider l'interaction à se dérouler sans problème.

L'information Cognigy Agent Assist offre aux agents est entièrement personnalisable. Vous fournissez toutes les ressources pour lesquelles vous souhaitez être disponible Cognigy Agent Assist offrir. Lors de la configuration de Cognigy Agent Assist, vous configurez et formez l'application assistante d'agent pour connecter les intentions aux ressources appropriées.

Cognigy Agent Assist est pris en charge dans CXone Mpower Agent.

Composants d’une intégration

L'intégration de Cognigy Agent Assist dans CXone Mpower implique les composants suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser la voix et les numérique canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'assistance d'agent.
• Cognigy Agent Assist : Vous devez avoir Cognigy Agent Assist installé et configuré.
• Agent application : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts.
• Studio scripts : Vous avez besoin d'au moins un script qui inclut l'AGENT ASSIST action. Cette action est la connexion entre CXone Mpower et votre Cognigy Agent Assist application.
• Transcription : Pour utiliser Cognigy Agent Assist pour la voix, vous avez besoin d’un fournisseur de transcription. Vous pouvez utiliser n'importe quel fournisseur Continuous Stream Transcription sauf CXone Mpower.Transcription for Copilot

Recommandations pour la personnalisation des scripts

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action . Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site NiCE de la communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NiCE CXone Mpower.

Expérience de l’agent avec Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist est pris en charge dans CXone Mpower Agent. Il s’ouvre dans un nouvel onglet de navigateur. Il s'ouvre automatiquement lorsqu'il est déclenché par votre script Studio. Par exemple, lorsqu’un agent accepte un appel entrant. Voir le site Web de Cognigy pour en savoir plus sur l’aide que Cognigy Agent Assist peut apporter aux agents.