Modifiez votre script de studio pour Copilot for Agents

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Copilot for Agents dans votre centre de contact. Vous devez y ajouter une Agent Assist action et lui attribuer le Copilot for Agents profil que vous avez créé précédemment. Le script doit être conçu pour acheminer les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. par compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vers les agents pour lesquels vous souhaitez Copilot for Agents qu'ils soient disponibles.

Ajout d’actions à votre script

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Ajoutez une Agent Assist action après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Si vous travaillez avec un script vocal, ajoutez une CONTINUOUS TRANSCRIPTION action immédiatement après l'action AGENT ASSIST. Sélectionnez votre service de transcription dans l'assistant de cette action. Configurez ensuite les propriétés suivantes :

   • Transcription Profile Name doit être défini sur le profil Copilot for Agents que vous avez créé.

   • Enabled doit être défini sur True.

   • Participants doit être défini sur Patron ou Both. Utilisez Patron pour que CONTINUOUS TRANSCRIPTION transcrive uniquement le côté du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. de la conversation. Utilisez Both pour qu'il transcrive à la fois les énoncés État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. de l'agent et du contact.

   • Generate Utterance Events doit être défini sur False.

4. Si vous travaillez avec un script numérique, ajoutez une SNIPPET action avant l'action AGENT ASSIST. Donnez à cette action SNIPPET le titre Définir IDAgent. Copiez les lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}"

5. Pour terminer la configuration de votre script :

   • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
   • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
   • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Attribuer un profil à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Utilisez ces exemples de script pour Voix et numérique.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.

3. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.

   Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil à la propriété Attribuer un nom de configuration de lancement de l'action AGENT ASSIST.

4. Cliquez sur Fermer.

Attribuer plusieurs profils à un script Studio

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous pouvez utiliser des variables Studio pour affecter plusieurs profils Copilot for Agents à un script Studio. Vous pouvez ensuite utiliser un code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé.

Utilisez ces exemples de script pour Voix et numérique.

Ces étapes décrivent un exemple simple d’affectation de deux profils Copilot for Agents au même script. Un script réel peut être plus complexe. Contactez CXone Mpower Services pour des conseils de conception et d’implémentation.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, ajoutez une action AGENT ASSIST au bon emplacement dans votre script.

3. Ajoutez une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST et connectez-les.

4. Double-cliquez sur l'action SNIPPET.

5. Dans la fenêtre de l’éditeur de snippet, créez trois variables. Il faut deux variables pour contenir les noms de profil Copilot for Agents, et une variable pour contenir le nom du profil devant être utilisé par le script lors de son exécution.

   Voir un exemple de code

   ASSIGN profile1="Profile1"
   ASSIGN profile2="Profile2"
   ASSIGN profileToUse = "profile2"

6. Sous ces variables, saisissez le code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé. Ce code change la valeur de la variable profileToUse.

7. Double-cliquez sur la AGENT ASSIST action d'ouvrir Agent Assist Hub.

8. Pour chaque profil Copilot for Agents à utiliser :

   1. Cliquez sur le nom de profil dans la colonne de gauche.

   2. Copiez ce nom de profil dans l’onglet Général.

      Voir l’image

      

   3. Collez-le dans l’extrait de code que vous avez créé précédemment en tant que valeur de l’une des variables du nom de profil. Dans l’exemple de code précédent, les noms de variable sont profile1 et profile2.

      Voir un exemple de code

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
      ASSIGN profile2="MyCopilot2"
      ASSIGN profileToUse = "profile2"

9. Faites un clic droit sur l'action AGENT ASSIST. Dans la propriété assistLaunchConfigName, entrez {profileToUse}. Il s’agit du nom de la variable contenant le profil devant être utilisé par le script, entouré par des accolades.

   Voir l’image

   

10. Enregistrez votre script.

Filtrer les réponses de la base de connaissances par étiquettes Expert

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Si vous avez intégré une base de connaissances, vous pouvez éventuellement utiliser des balises pour filtrer les réponses de la base de connaissances.ExpertCXone MpowerExpert Pour ce faire, vous pouvez configurer deux types de listes de balises :

• Liste de balises standard : le profil Copilot for Agents peut uniquement accéder aux articles de base de connaissances comportant les balises que vous spécifiez dans cette liste. Il génère des réponses de base de connaissances en utilisant exclusivement ces articles.

• Liste des balises personnalisées : Il existe deux types de balises personnalisées :

  • Filtre : la définition de type sur filter ajoute les valeurs de balise sélectionnées aux critères de filtre Knowledge Hub pour la configuration de la réponse de la base de connaissances. Il limite ensuite les résultats des articles à ceux qui ont été explicitement étiquetés dans la base de connaissances. Cette approche est utile pour limiter l’ensemble des articles à prendre en compte pour générer des réponses KB, mais elle implique la nécessité de baliser les articles. Les agents peuvent sélectionner les balises à partir d'une liste de balises personnalisées pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq listes de balises personnalisées par profil Copilot for Agents.

  • Ajouter : la définition de type sur append ajoute les valeurs de balise sélectionnées à la requête en tant que contexte supplémentaire. Cette option ne nécessite pas de marquage des articles. Il prend en compte tous les articles filtrés par le profil Copilot for Agents et s'appuie sur Copilot pour identifier les articles pertinents en fonction de la requête et du contexte supplémentaire. Prenons par exemple la question suivante : « Quand dois-je planter mes légumes ? » où la valeur Append sélectionnée pour "Plants" est "Carrots, Potatoes". La requête réelle soumise à Copilot pour une réponse KB est « Quand dois-je planter mes légumes ? Les plantes comprennent les carottes et les pommes de terre.

  Exemple utilisant l'option filter :

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous configurez pour Copilot for Agents.

  2. Si ce n’est pas déjà fait, ajoutez une action Agent Assist après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Sélectionnez l’action Agent Assist.

  4. Configurez la propriété scriptParams de l’action Agent Assist avec la liste des balises Expert à utiliser comme filtre, au format suivant :

     
     {"expertTags":{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],"custom":[{"name":"NameofTagList1","type":"Filter","values":["Tag1","Tag2"],"default":["Tag1"]},{"name":"NameofTagList2","type":"Filter","values":["Tag3","Tag4"],"default":["Tag4"]}]}}
     

     Voir un exemple de liste de balises

     
     {"expertTags":{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],"custom":[{"name":"PlanYear","type":"Filter","values":["2024","2025"],"default":["2025"]},{"name":"PlanLevel","type":"Filter","values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],"default":["Gold"]}]}}
     

     Où default est la balise qui est automatiquement sélectionnée à partir de la liste de balises personnalisées. Assurez-vous que les noms des balises que vous saisissez correspondent exactement aux noms des balises dans votre base de connaissances Expert.

  5. Enregistrez votre script.