Les contacts
La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. peuvent parfois être frustrés lors de leurs interactions avec agents Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat.. Un agent Mpower pourrait ne pas être en mesure de comprendre ce que le contact veut. Il peut également y avoir des problèmes techniques qui font que le agent Mpower met trop de temps à répondre. Agent Builder propose deux façons de configurer votre agents Mpower pour gérer les situations qui pourraient être source de frustration. Ces options sont les suivantes :
- Repli : Le repli vous permet d'indiquer à un agent Mpower comment réagir lorsqu'il n'est pas sûr de la marche à suivre. Vous pouvez configurer deux types de replis :
- Repli NLU : Le agent Mpower utilise cette option lorsqu'il ne comprend pas le message Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale.du contact.
- Action de secours : Le agent Mpower utilise cette option lorsqu'il n'est pas sûr de l'action à entreprendre ensuite.
- Repli NLU : Le agent Mpower utilise cette option lorsqu'il ne comprend pas le message
- Filet de sécurité : un filet de sécurité empêche les problèmes tels que les temps de réponse lents du agent Mpower d'avoir un impact négatif sur votre SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec des seuils de niveau de service définis, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités ou sur votre expérience client. La mise en place d’un filet de sécurité utilise l’automatisation de flux de travail numériques.
Le repli est déclenché lorsque la confiance agent Mpower dans sa prédiction d'intention est inférieure au seuil de confiancede l'action ou du NLU Mesure le degré de confiance d’un robot quant à la prochaine action qu’il doit entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur. que vous configurez. Un filet de sécurité est déclenché en fonction du déclencheur d'automatisation des flux de travail que vous avez configuré.
La configuration d'une solution de secours et d'un filet de sécurité est une partie importante de la configuration de votre agent Mpower. Ils permettent de traiter rapidement et efficacement les possibles frustrations de vos contacts.
Agent Builder prend en charge un troisième type de repli, en plus du NLU et du repli d'action. Le troisième type est destiné aux messages riches Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options.. La messagerie enrichie de secours vous permet de définir comment le agent Mpower gère l'envoi de réponses contenant des médias enrichis lorsque le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. ne prend pas en charge les messages enrichis.