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Types de slots et exemples

Lesemplacements sont des paires clé/valeur qui fonctionnent comme votre de l’agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. mémoire. Vous pouvez les utiliser pour personnaliser les interactions entre agents Mpower et contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Vous pouvez également les utiliser dans d'autres domaines de Digital Experience.

Cette page décrit les détails concernant les différents types d'emplacements.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain., et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Les règles sont l’une des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
agent Mpower Action	Tout ce qu’un agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit oui, le agent Mpower initie le transfert.	Les actionsagent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Fentes de texte

Fentes de texte
Description	Les emplacements de texte contiennent des informations textuelles. Cela inclut les caractères numériques qui n'ont pas besoin d'être traités comme des numéros, par exemple un numéro de téléphone ou de compte. Un emplacement de texte peut influencer le comportement de de l’agent Mpower simplement en étant vide ou rempli. La valeur exacte de l’emplacement n'a pas d'incidence sur la conversation. Vous pouvez utiliser les informations comme une variable dans une histoire Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte.. Grâce à des scripts supplémentaires, vous pouvez ajouter les informations à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ou utiliser la valeur de l'emplacement pour extraire des données supplémentaires de votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..
Utilisation	Les emplacements de texte peuvent : utiliser les méthodes de remplissage À partir de l’entité, À partir de l’intention ou À partir du message ; être des emplacements personnalisés ; être utilisés dans des formulaires ; influer sur le comportement du robot ; être restreints par intention ou formulaire ; Maintenez une valeur différente en fonction de l'intention prédite par agent Mpower. Les valeurs peuvent être associées à des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influence Dialogue sur On, votre agent Mpower peut se comporter différemment selon le contenu de l'emplacement. Par exemple, si le agent Mpower demande au contact de fournir l'emplacement du bureau, il peut agir différemment selon que le contact le fait ou non. Il ne peut pas agir différemment pour le bureau de Phoenix par rapport au bureau de Prague. Si vous souhaitez que les actions de l’agent Mpower soient modifiées en fonction du contenu de l'emplacement, vous devez créer un emplacement de texte personnalisé. Une configuration supplémentaire sera également nécessaire.
Exemples	Le agent Mpower pourrait demander le prénom du contact, et vous pourriez ensuite utiliser cette valeur comme variable dans d'autres actions agent Mpower tout au long de la conversation. L'affirmation agent Mpower : « Dans quel bureau travaillez-vous ? » peut vous permettre de signaler quelque chose en fonction de l'emplacement. Par exemple, vous pouvez ajouter cette déclaration pour voir combien d’utilisateurs ont besoin d’aide pour réinitialiser leur mot de passe par bureau. Une prise de rendez-vous agent Mpower pourrait indiquer : « Je peux envoyer vos formulaires de nouveau patient maintenant si vous fournissez votre adresse e-mail. » L'adresse e-mail pourrait ensuite être transmise à un travail automatisé pour envoyer les formulaires. Un service client agent Mpower pourrait dire : « Puis-je avoir votre numéro de compte, s'il vous plaît ? » L'emplacement peut déclencher un appel d'API vers votre CRM qui transmet la valeur de l'emplacement, puis renvoie le statut du compte en fonction du numéro de compte. Ces informations pourraient ensuite être fournies au agent Mpowerou à un agent en direct. Le agent Mpowerpourrait également demander : « Comment souhaitez-vous que nous vous appelions ? ». Ces informations pourraient être extraites dans une zone de texte personnalisée, utilisées tout au long de la conversation et stockées dans le dossier du client pour d'autres types d'interactions. Dans chaque exemple, le agent Mpower pourrait répondre avec une action différente selon que la valeur de l'emplacement était renseignée ou non. Une configuration séparée serait nécessaire pour agir sur le contenu du slot.

Nombre de fentes

Nombre de fentes
Description	Les emplacements numériques contiennent des informations numériques qui doivent être traitées comme des nombres et non comme du texte. Ce type d'emplacement peut influencer le comportement de de l’agent Mpower. La valeur exacte de l'emplacement peut modifier la façon dont le boagent Mpower t répond. Vous pouvez définir des limites supérieures et inférieures pour les valeurs numériques acceptables. Si la valeur qui remplit l'emplacement est en dehors de ces limites, le comportement de l’agent Mpower est différent. Vous devez entraîner votre agent Mpower à répondre en fonction des valeurs qui se situent dans et hors de la plage définie.
Utilisation	Les emplacements de numéro peuvent : utiliser les méthodes de remplissage À partir de l’entité ou À partir de l’intention ; être des emplacements personnalisés ; disposer de valeurs minimales et maximales acceptables Les valeurs en dehors de cette plage déclenchent un comportement différent de celui du agent Mpower. être utilisés dans des formulaires ; Influencer le de l’agent Mpower comportement. être restreints par intention ou formulaire ; Maintenez une valeur différente en fonction de l'intention prédite par agent Mpower. Les valeurs peuvent être associées à des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influence Dialogue sur On, le comportement de de l’agent Mpower peut changer en fonction de la valeur de l'emplacement : Les valeurs inférieures au minimum sont traitées comme le minimum. Les valeurs supérieures au maximum sont traitées comme maximum. En d'autres termes, si vous définissez Valeur minimale sur 1 et Valeur maximale sur 5, le agent Mpower peut se comporter différemment pour chacune des valeurs 1, 2, 3, 4et 5.
Exemples	Un triage médical agent Mpower pourrait demander : « Quelle est la température du patient ? » L'emplacement peut être réglé avec une valeur minimale de 97 et une valeur maximale de100. Le agent Mpower peut réagir différemment pour les patients ayant une température très basse (97 degrés ou moins), une température normale (97,1 à 99 degrés) ou une température élevée (100 degrés ou plus). Une réservation de restaurant agent Mpower pourrait demander : « Combien de personnes sont dans votre groupe ? » L'emplacement peut être défini avec une valeur minimale de 1 et une valeur maximale de8. Le agent Mpower peut réagir différemment pour chaque numéro dans cette plage, peut-être en proposant une table aux groupes de moins de quatre membres, une cabine pour quatre à sept membres et en refusant une réservation pour les groupes de huit membres ou plus. Une banque agent Mpower peut offrir différentes incitations aux contacts en fonction de la valeur totale de leurs comptes. Les valeurs du compte sont extraites du système interne de la banque et enregistrées dans un emplacement personnalisé. Vous pouvez créer un emplacement de numéro personnalisé qui est rempli avec tout solde en souffrance du compte du contact. Le agent Mpower pourrait alors tenter de collecter le solde ou de transférer Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain. l'appel afin qu'un agent en direct puisse le faire. Pour ces deux derniers exemples, une configuration supplémentaire serait nécessaire pour extraire les informations de votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ou de votre système comptable.

Emplacements catégoriques

Machines à sous catégoriques
Description	Les emplacements catégoriels contiennent un ensemble défini d'informations textuelles. Ce type d'emplacement peut influencer le comportement de de l’agent Mpower. Selon laquelle des définies remplit l'emplacement, le agent Mpower peut fournir une réponse différente. Le agent Mpower fournirait généralement ces valeurs comme choix au contact. La valeur par défaut d'Autre est automatiquement ajouté aux valeurs que vous définissez.
Utilisation	Les emplacements catégoriques peuvent : utiliser les méthodes de remplissage À partir de l’entité ou À partir de l’intention ; être des emplacements personnalisés ; être utilisés dans des formulaires ; Influencer le de l’agent Mpower comportement. être restreints par intention ou formulaire ; Maintenez une valeur différente en fonction de l'intention prédite par agent Mpower. Les valeurs peuvent être associées à des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influence Dialogue sur On, le comportement de de l’agent Mpower peut changer en fonction de la valeur de l'emplacement. Toutes les valeurs non spécifiées dans le champ Valeurs sont traités comme Autre.
Exemples	Un préposé à la prise de commande agent Mpower pourrait demander : « Voulez-vous une pizza petite, moyenne, grande ou extra-large ? » Une fois que le contact a saisi l’une de ces valeurs, le agent Mpower peut répondre différemment en fonction de la taille. Si le contact saisit « Individuel » ou une autre valeur non présente dans la liste, le agent Mpower peut demander une correction avant de continuer. Un agent Mpower utilisé pour les réservations d'hôtel pourrait demander : « Voulez-vous une chambre fumeur ou non-fumeur ? » puis transmettre la réponse du contact au système de réservation. Une enquête agent Mpower pourrait demander au contact d’évaluer son expérience comme excellente, bonne, passable ou mauvaise. Une réponse juste ou mauvaise pourrait alors déclencher une demande d'informations supplémentaires, qui pourraient être enregistrées dans une zone de texte. Une réservation agent Mpower peut proposer plusieurs horaires de dîner ouverts à un contact. Les heures disponibles sont extraites d'une ressource de calendrier interne et enregistrées dans un emplacement personnalisé.

Machines à sous booléennes

Machines à sous booléennes
Description	Les emplacements booléens contiennent des valeurs vraies ou fausses. Ce type d'emplacement peut influencer le comportement de de l’agent Mpower selon qu'il est vide ou si sa valeur est vrai ou faux.
Utilisation	Les emplacements booléens peuvent : utiliser les méthodes de remplissage À partir de l’entité ou À partir de l’intention ; être des emplacements personnalisés ; être utilisés dans des formulaires ; Influencer le de l’agent Mpower comportement. être restreints par intention ou formulaire ; Maintenez une valeur différente en fonction de l'intention prédite par agent Mpower. Les valeurs peuvent être associées à des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influence Dialogue sur On, le comportement de de l’agent Mpower peut changer selon que l'emplacement est défini sur True, défini sur Falseou est Empty. Un emplacement vide n'agit pas automatiquement comme une valeur Faux. Vous pouvez entraîner votre agent Mpower à reconnaître « oui » comme vrai et « non » comme faux.
Exemples	Un preneur de commande agent Mpower pourrait demander : « Avez-vous des coupons aujourd'hui ? » Une réponse Faux peut entraîner la agent Mpower finalisation de la commande, tandis qu'une réponse Vrai peut nécessiter une transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain. pour le traitement de la remise. Au lieu d'utiliser un créneau catégorique, une réservation d'hôtel agent Mpower pourrait demander : « Voulez-vous une chambre fumeur ? » puis traitez une réponse Faux comme une demande de chambre non-fumeur. Si le contact ne répond pas, le agent Mpower pourrait expliquer qu'une préférence est requise pour procéder à la réservation. Un support technique agent Mpower pourrait demander : « Avez-vous essayé de redémarrer votre système ? » Il pourrait alors demander au contact de redémarrer si la réponse est Vraie, ou passez à l'étape suivante si la réponse est Fausse.

Tout emplacement de valeur

Tout emplacement de valeur
Description	Les emplacements de valeur quelconque peuvent contenir d'autres types de valeurs, y compris des listes ou du JSON. Ce type d'emplacement ne peut pas affecter le comportement de de l’agent Mpower. Tout emplacement de valeur peut être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. que vous souhaitez utiliser dans d'autres systèmes.
Origine	Il peut s'agir d'un emplacement personnalisé ou d'une entité Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un agent Mpower. extraite du message d'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact..
Influence des dialogues	Les emplacements de type Tout ne peuvent pas être utilisés pour influencer le dialogue entre agent Mpower et le contact.
Exemples	Vous pourriez souhaiter qu'un service client agent Mpower collecte des données sur les tailles de vêtements du contact. Vous pouvez utiliser une zone de texte, mais vous ne savez pas avec certitude comment le contact indiquera la taille, car différents systèmes de taille sont utilisés dans le monde. Un slot Tout pourrait contenir l'information de la manière que le contact l'exprime.