CXone Mpower prend en charge les intégrations personnalisées des applications Agent Assist. Cela permet à votre organisation d'utiliser une application Agent Assist
Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. que CXone Mpower ne prend pas en charge de façon native. CXone Mpower prend en charge les applications Agent Assist sur les canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. de chat vocaux et ACD.
L'aide en ligne des intégrations personnalisées d'Agent Assist fournit des informations de haut niveau sur la planification, la création et l'implémentation de votre propre intégration. Utilisez ces informations avec :
- Autres ressources fournies par CXone Mpower, ce qui inclut l'aide en ligne de CXone Mpower, des articles de la base de connaissances et le site de la communauté de CXone Mpower.
- Documentation de votre fournisseur Agent Assist.
- Documentation de tout composant de votre environnement réseau impacté par l'intégration avec CXone Mpower. Cela peut inclure les passerelles d'API, les systèmes de sécurité ou d'autorisation, les environnements d'hébergement cloud, etc.
Mode de fonctionnement des intégrations personnalisées
Les intégrations personnalisées utilisent un tunnel de proxy pour transmettre les données entre votre fournisseur Agent Assist et CXone Mpower. Le tunnel de proxy permet à deux systèmes de communiquer lorsque la connectivité réseau est limitée ou restreinte par des pare-feu ou autres mesures de sécurité.
Le tableau suivant explique le flux des demandes et des réponses dans une intégration d’assistance à l'agent personnalisée.
|
Étape |
Détails |
|---|---|
| 1 |
Un contact initie une interaction voix ou chat. Cela appelle un point de contact |
| 2 |
Le script achemine la demande au point de terminaison du tunnel de proxy, s'il a été inclus dans l'intégration. Si l'intégration n'inclut pas de tunnel de proxy, la requête est transférée directement au webhook La requête inclut l'énoncé Le tunnel de proxy transfère la requête à l'application Agent Assist. Pour les interactions de type chat : passez à l'étape 4. |
| 3. |
Pour les interactions uniquement : l'application Agent Assist transcrit l'énoncé du contact en utilisant un service de transcription |
| 4 |
Le texte (transcrit ou provenant d'un chat) est géré par le moteur de traitement en langage naturel Agent Assist renvoie uniquement les réponses pertinentes en fonction de la configuration et de l'apprentissage de l'application. Toutefois, cela ne permet pas de répondre à tous les énoncés. |
| 5 |
Lorsque l'application Agent Assist a une réponse, elle la transfère par le tunnel de proxy au script Studio. Cette réponse est au format texte. Le script achemine la ressource renvoyée ou l'assistance à l'agent. |
| 6 | En attendant, l'interaction se poursuit. Le script envoie les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact à travers le tunnel de proxy en temps réel. Le système traite chaque énoncé au fur et à mesure de leur émission par le contact. |
Le tunnel de proxy est un composant facultatif, mais recommandé, des intégrations personnalisées d'assistance à l'agent. Si vous choisissez de ne pas en inclure dans votre intégration, CXone Mpower et le fournisseur d'assistance à l'agent communiquent directement, sans passer par le tunnel de proxy.
Composants de base de l'intégration personnalisée
Les composants de base de l'intégration d'IA personnalisée sont :
- Terminaux d'API CXone Mpower : la communication entre votre application Agent Assist et CXone Mpower se fait par l'intermédiaire des terminaux d'API. CXone Mpower Comporte un terminal conçu pour les intégrations Agent Assist personnalisées.
- Tunnel de proxy et websocket : le tunnel de proxy et le websocket sont situés entre CXone Mpower et votre application Agent Assist. Toutes les communications y transitent. Le tunnel proxy n'est pas requis. Toutefois, il est recommandé d'en inclure un dans votre intégration.
- Scripts Studio : les scripts Studio définissent le flux de conversation des requêtes et des réponses entre CXone Mpower et votre application d'assistance à l'agent. Les scripts peuvent également gérer l'authentification, si nécessaire.
Points clés concernant les intégrations Agent Assist personnalisées
Les éléments suivants constituent les points clés à connaître sur les intégrations Agent Assist personnalisées :
- MAX et CXone Mpower Agent Applications sont les applications d'agent prises en charge pour une utilisation avec les intégrations d'assistance d'agent personnalisées. Dans le CXone Mpower Agent Applications, les intégrations d'assistance d'agent personnalisées s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet.
- Vous pouvez ajouter des en-têtes d'autorisation pour l'authentification avec le fournisseur Agent Assist.
- La transcription est gérée par le fournisseur Agent Assist. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. provenant des interactions vocales sont envoyés sous forme d'octets audio.
- Les données audio sont envoyées au format audio brut G.711 μlaw, 8 bits, 8 000 kHz. Il s'agit du format standard pour la partie audio de la téléphonie de CXone Mpower.