Les agents virtuels de texte à activation vocale vous permettent d'utiliser votre agent virtuel existant sur les canaux
Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. vocaux avec CXone Mpower. Vous pouvez activer vocalement n'importe quel agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. texte pris en charge par Virtual Agent Hub. Cela inclut Agent Builder et Custom Exchange Endpoints. Vous souhaiterez peut-être activer la voix de votre agent virtuel de texte si votre fournisseur ne dispose pas d'option vocale ou si Virtual Agent Hub ne prend pas en charge le type de connexion vocale proposé par votre fournisseur.
Comment fonctionne un agent virtuel de texte à commande vocale
Pour démarrer une interaction, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et contactent votre organisation. Ils peuvent être connectés directement à l' Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Le script utilise le service de conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. spécifié pour transcrire l'audio de la voix du contact. Il envoie la transcription à l'
L' Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. spécifié.
À chaque tour, les requêtes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel
À la fin de la conversation, l'
Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..
Agent virtuel de texte à source unique
Vous pouvez utiliser un agent virtuel comme agent virtuel texte et un agent virtuel vocal dans CXone Mpower. Cela vous évite de créer et de maintenir des agents virtuels distincts pour le même ensemble d'intentions La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Cependant, un agent virtuel conçu pour les numérique canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. doit parfois être modifié pour fonctionner avec les canaux vocaux.
Numérique canaux prennent en charge les médias riches Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options., tels que les boutons, les réponses rapides, Adaptive Cards et les hyperliens. Les canaux vocaux ne prennent pas en charge ces options. Les réponses de l’agent virtuel qui contiennent ces options doivent être modifiées. Ou, vous pouvez configurer des réponses distinctes pour les contacts vocaux La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact..
De plus, le flux de travail et les types de réponses de l'agent virtuel peuvent être différents dans les interactions vocales. Les conversations humaines peuvent varier considérablement entre les appels téléphoniques et les messages texte. Il peut en être de même pour votre agent virtuel. Vous devrez peut-être ajuster votre agent virtuel pour que la conversation soit plus naturelle qu'un appel téléphonique.
Vous devez modifier les réponses et le flux de travail de votre agent virtuel dans la plateforme du fournisseur. La manière dont vous y parvenez dépend de la plateforme que vous utilisez et des capacités dont vous disposez. Vous devrez peut-être également modifier vos scripts Studio. Par exemple, vous pouvez configurer vos scripts pour transmettre une variable à l’agent virtuel. La variable peut indiquer le type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. du canal, soit vocal, soit numérique. Il peut être envoyé au début de la conversation ou à chaque tour. Ensuite, vous pouvez configurer votre agent virtuel pour qu'il réponde de manière appropriée en fonction de cette variable.
Si votre agent virtuel n'utilise pas de médias riches et que son flux de travail et ses réponses conviennent à n'importe quel canal, il est simple de faire appel à une source unique pour votre agent virtuel. Configurez l'agent virtuel texte dans Virtual Agent Hub, puis créez des scripts Studio distincts pour la voix et les canaux numérique. Si vous avez déjà configuré un agent virtuel texte dans Virtual Agent Hub et un script numérique, il vous suffit de créer un script vocal.
Recommandations pour la personnalisation des scripts
Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studio action Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.
Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez qu'il est configuré avec tous les messages par défaut possibles, y compris les messages d'erreur ou les messages indiquant qu'une intention a été remplie.
Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles auprès des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté 
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Action Studio prise en charge
L'action Voicebot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour à tour. Il envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.Si vous souhaitez configurer la fonction Intervention ou Aucune saisie, des scripts supplémentaires sont nécessaires.