Évaluations par équipe

Le rapport Évaluation par équipes fournit un résumé clair et visuel des performances de l'équipe et de l'agent sur tous les canaux de contact. Conçu pour les superviseurs et les gestionnaires, il permet d’identifier les tendances, de repérer les sous-performances et de soutenir les efforts d’amélioration de la qualité. Le rapport comprend six widgets interactifs, chacun offrant une perspective différente sur les données d’évaluation de l’équipe et des agents.

Vous trouverez ci-dessous une description de chaque widget et des informations qu’il fournit :

Vue d'ensemble des données

Ce modèle de rapport comprend :

Score de qualité moyen par équipe

Type de widget : Niveau de qualité
Ce widget affiche le score d'évaluation moyen de chaque équipe à l'aide de cercles à code couleur. La couleur de chaque cercle reflète les performances en fonction des valeurs seuils définies dans le menu des paramètres, ce qui permet d'évaluer rapidement quelles équipes répondent aux attentes et lesquelles peuvent nécessiter une attention particulière.

Score de qualité moyen au fil du temps

Type de widget : Tendance des indicateurs clés de performance
Ce widget affiche le score d'évaluation moyen de chaque équipe sous forme de points de données individuels tracés au fil du temps. Vous pouvez basculer entre les vues quotidiennes et mensuelles pour explorer les tendances de performance et identifier les modèles ou les changements de qualité sur une période sélectionnée.

Paramètres et filtres des widgets

Vue par : Équipe
Unité d'intervalle : Quotidien et 1 jour
Jours par défaut : 7 jours
Liste déroulante Période : vous pouvez sélectionner entre Quotidien ou Mensuel. La valeur par défaut du rapport est Quotidien.
Liste déroulante des équipes : vous pouvez sélectionner un maximum de 5 équipes dans la liste déroulante. La valeur par défaut du rapport correspond aux 5 premières équipes par ordre alphabétique.

QM filtres spécifiques :

Paradigme de date : date de début de l'évaluation
Groupes : Tous
Formulaire d'évaluation : Tous

Performance moyenne des agents

Type de widget : Niveau de qualité
Ce rapport affiche le score d’évaluation moyen des agents de l’équipe, offrant un aperçu rapide des performances globales. Un cercle coloré représente visuellement ce score, sa couleur étant déterminée par les valeurs de seuil configurées dans le menu Paramètres. Cela vous aide à évaluer rapidement si les performances de l’équipe répondent aux attentes.

Score moyen par agent

Type de widget : Niveau de qualité
Ce rapport affiche les scores d'évaluation moyens des agents sur différents canaux, regroupés par leurs équipes respectives. Vous pouvez développer chaque équipe pour afficher les scores individuels des agents.

En plus des scores moyens, le rapport montre également l'écart entre le score de chaque agent et la moyenne de son équipe, ce qui permet de mettre en évidence les différences de performance au sein de l'équipe.

Score moyen par chaîne

Type de widget : Niveau de qualité
Ce rapport affiche les scores moyens d'évaluation de la qualité pour chaque canal de communication : chat, voix, e-mail, employé et élément de travail. Vous pouvez afficher les données par équipe ou par agent individuel, ce qui permet une analyse flexible des performances.

Il prend en charge le filtrage par période, groupes et formulaire d'évaluation, vous permettant de personnaliser la vue des données en fonction de vos besoins. En cliquant sur le nom d'un agent, vous accédez à un rapport détaillé pour cet agent, offrant des informations plus approfondies sur les performances individuelles.

Par défaut, le widget affiche les données des 7 derniers jours.

Évaluations par les agents

Type de widget : Évaluations de la qualité
Ce rapport affiche les enregistrements d'évaluation détaillés pour un agent sélectionné, à l'aide des données de l'ensemble de données Détails d'évaluation. Vous pouvez afficher les évaluations d'un agent spécifique en filtrant la colonne Nom de l'agent dans le widget.

Il montre également la variance de chaque score d’évaluation par rapport au score moyen de l’agent, aidant ainsi à identifier les tendances en matière de performance. Les rapports détaillés ne sont pas disponibles pour ce widget.

Par défaut, le widget affiche les données des 7 derniers jours.

Paramètres et filtres des widgets

Vue par : Agent
Ensemble de rapports : Détails de l'évaluation
Jours par défaut : 7 jours

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Afficher les données de ce rapport

Colonne	description
Agent	Nom d'un agent
Contact principal	Numéro d'identification unique attribué au contact par l'ACD.
Plan	Nom du plan, le cas échéant.
Compétence	Compétence pour l'interaction.
Formulaire	Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Envoyé	Date (en UTC) à laquelle l’évaluation a été soumise.
Évaluateur	Nom de l'évaluateur qui a effectué l'évaluation.
Nom d'utilisateur de l'évaluateur	Nom d'utilisateur de l'évaluateur
Sujet d'évaluation	Les valeurs possibles sont les suivantes : Employé : L'évaluation est soit basée sur une interaction non CXone, soit n'est pas liée à l'interaction. Segment : L'évaluation est basée sur une interaction CXone.
Variance	Différence entre ce score et le score moyen de l'agent pour toutes les évaluations. La variance ne doit pas être affichée au niveau de l'équipe.
Score %	Score d'évaluation en pourcentage. Si le score est modifié lors de l'évaluation, il est mis à jour dans le rapport.
Score total	Note d'évaluation réelle.
Note maximale	Score maximum qu'un agent aurait pu recevoir pour l'ensemble du formulaire.
Type de canal	Canal de l'interaction, tel que la voix, l’e-mail ou le chat.
Date d’interaction	Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l'interaction évaluée. La durée est exprimée en format HH:MM:SS.
Direction	Sens de l’interaction : Entrant Sortant
ID de flux de travail	Identifiant unique de l'évaluation.
Lecture	Cliquez sur Lecture pour lire l’interaction.